建行网点转型工作手册

建行网点转型工作手册内容摘要：

分析当日客户需求评估表和客户信息。 6 制定次日后续销售跟进和服务跟进的计划。 个人 业务顾问 工作流程手册 工作手册：第 3单元 保密资料。 仅供中国建设银行和美国银行人员使用 12 个人业务顾问重要空白凭证请领标准 种类 请领单位 库存剩余标准 备注 活期一本通 25 5 定期一本通 25 2 存单 10 2 储蓄存折 5 2 储蓄卡 20 5 生肖卡 5 2 证券卡 5 2 备注：库存剩余标准指低于此标准必须请领。 个人业务顾问现金保管和请领标准 营业前 柜员对外营业前应确保零钞量在 300500 元之间 营业中 1 ? 不管是否有客户等待办理业务 库存现金超过 2020 元时，必须将超额大面额现金以及超过 500 元的零钞上缴柜员主管或移入现金区保管 营业中 2 ? 没有客户等待办理业务 零钞量低于 100 元必须兑换 营业结束后 确保零钞量保持在 300－ 500元，不保留大面额现金 个人 客户经理 工作流程手册 工作手册：第 4单元 保密资料。 仅供中国建设银行和美国银行人员使用 13 第 4 单元： 个人客户经理 工作流程手册 个人 客户经理 工作流程手册 工作手册：第 4单元 保密资料。 仅供中国建设银行和美国银行人员使用 14 个人客户经理 岗位与职责工作手册 职责 ? 积极同客户联系，保留并提升与高端客户的关系； ? 基于客户需求提供全面的解决方案； ? 通过 不断建立、保留并深化客户关系，给银行带来更大利润； ? 将有购买意向的 客户推荐给个人业务顾问，完成维护、评估、建议、销售流程； ? 注重“质”的目标。 汇报路线 个人客户经理向网点负责人汇报 角色描述 ? 策划 高端客户营销活动； ? 做好一对一服务，为高端客户提供理财建议或理财规划； ? 定期与客户联系，做好客户维护，在节日、生日期间做好客户拜访慰问工作； ? 挖掘潜在客户，通过 OCRM、个贷、信用卡等系统进行客户筛选，将综合贡献度较高的客户纳入管理范围； ? 做好客户推荐，将有购买意向的客户推荐给个人业务顾问； ? 公私联动，做好企业高管的营销工作； ? 展示网点精神。 活动 / 任务 策划高端 客户营销活动 ? 定期策划本网点 VIP 客户 营销 活动 ， 充分利用合作伙伴商户，为 VIP 客户提供增值服务； ? 积极配合网点负责人， 做好 VIP 客户的销售和服务工作 ； ? 收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、环境方面的 意见和建议。 做好一对一服务，为高端客户提供理财建议或理财规划 ? 根据 VIP 客户的需求，由 个人客户 经理提供“一对一”的差别化、个性化理财服务 ； ? 向 VIP 客户营销银行产品或服务 ； ? 根据客户资产状况 提供 专业的 财务状况分析及投资理财建议， 设计产品组合； ? 进一步挖掘和吸引优质客户，逐步扩大我分行优质客户群体。 定期与客户联系，做好客户维护，在节日、生日期间做好客户拜访慰问工作； ? 保持与现有客户的联系，定期拜访客户，跟踪其需求变化，维持长期有效的客户关系； ? 在传统节日、大型节日及客户生日时通过短信、电话、贺卡、约访等形式慰问客户。 挖掘潜在客户，通过 OCRM、个贷 、信用卡等系统进行客户筛选，将综合贡献度较高的客户纳入管理范围 ? 通过现有的客户关系管理系统挖掘潜在客户，获取潜在客户信息，分析潜在客户需求； 个人 客户经理 工作流程手册 工作手册：第 4单元 保密资料。 仅供中国建设银行和美国银行人员使用 15 ? 与柜员及大堂经理协调配合，做好推荐客户的维护跟踪。 做好客户推荐，将有购买意向的客户推荐给个人业务顾问 ? 客户经 理通过 与客户的 充分沟通，对其需求进行分析，为其提供理财规划与理财建议，激发其购买欲望，并将销售机会推荐给个人业 务顾问。 公私联动，做好企业高管的营销工作 ? 加强公私联动，充分挖掘 绩优企业内 潜在的个人客户资源 ，将企业高管纳入管理范围，可为该类客户组织有针对性的营销活动，推介适合的产品。 展示网点精神 ? 在与客户 接触时，充分体现网点精神，热情迎客、礼貌送客、微笑待客、恰当的使用肢体语言及眼神交流。 学历和业务素质 ? 大专以上文化程度 ? 原则上要有 3 年以上的个人银行业务经验 ? 非常熟悉银行网点业务，包括现有的银行产品 、服务流程、规章制度和操作程序 综合素质 /能力 ? 具备职业操守和敬业精神 ； ? 具有较强的理财能力，能根据客户的需求制定理财方案和产品组合； ? 较强的沟通能力和建立关系的技巧 ； ? 通晓银行业务和全面的产品知识； ? 关注细节 ， 个性开朗、热情 ； ? 表现出礼貌和尊重，能够成为展示网点精神的典范。 成功指标 个人绩效指标 ? 高端客户流失率 ? 为客户出具理财规划及理财建议的情况 ? 向个人业务顾问推荐客户购买产品的情况 团队绩效指标 ? 网点产品销售量 ? 神秘人考评结果 ? 客户投诉 个人 客户经理 工作流程手册 工作手册：第 4单元 保密资料。 仅供中国建设银行和美国银行人员使用 16 个人客户经理工作流程 一、 挖掘潜在 客户 客 户 经 理 挖 掘 潜 在 客 户 流 程客 户 经 理确 定 目 标 客 户 群客 户 获 取 渠 道通 过 客 户 关 系 管 理系 统 提 取现 有 客 户 推 荐其 它 岗 位 推 荐主 动 联 系 客 户初 步 沟 通是 否 已 是 建 行客 户进 入 维 护 现 有客 户 流 程搜 集 客 户 信 息分 析 客 户 需 求进 入 产 品 咨 询与 营 销 流 程是否客户经理通过各种渠道获取并在客户接触中更新客户信息，以分析其需求，挖掘潜在销售机会。 二、维护现有客户 现 有 客 户 维 护 流 程 客 户 经 理选 择 客 户 慰 问 方 式 联 系 客 户了 解 客 户 近 期 状 况及 产 品 需 求纪 念 日 问 候 、 祝 福对 已 使 用 产 品 的 客户 进 行 回 访客 户 相 关 信 息是 否 变 动更 新 完 善 客 户 信 息根 据 客 户 目 前 情 况分 析 客 户 需 求产 品 咨 询 与 营销 流 程是保 持 联 系否对 产 品 是 否 满意感 谢 客 户 支 持 ， 承诺 以 后 有 适 合 的 产品 会 推 荐 给 客 户了 解 不 满 的 原 因 进 行 补 救是否感 谢 客 户 的 支 持 ，送 上 祝 福 根据客户等级，选择一些客户关怀活动应交由系统或集中处理，使客户经理能专注于更能产生销售机会的活动上 个人客户经理工作流程手册 工作手册：第 4单元 保密资料。 仅供中国建设银行和美国银行人员使用 17 三、预约服务 V I P 客 户 预 约 服 务 流 程 客 户 经 理其 它 岗 位客 户提 出 预 约接 受 预 约 填 写 预 约 登 记是 否 如 期 来 访尽 快 迎 宾 准 备 饮 品寒 暄 后 引 入 客户 经 理 办 公 室有 效 沟 通 、 了解 需 求是 否 办 理 柜 台业 务引 导 至 其 它岗 位个 人 业 务 顾问 服 务 流 程高 级 柜 员或 普 通 服务 流 程是是电 话 联 系 客 户是 否 取 消 预 约重 新 安 排 时 间取 消 预 约否是否送 客现 有 客 户维 护 流 程否记 录 客 户 信 息及 产 品 需 求 四、产品咨询与营销 产品咨询与营销流程，客户经理根据掌握的潜在客户的信息和对潜在客户的需求分析，向其营销产品 ，提供咨询，激发潜在客户的购买欲望： 产 品 咨 询 与 营 销 其 它 岗 位客 户 经 理客 户主 动 询 问主 动 联 系 客 户分 析 客 户 需求 、 进 行 产 品配 置介 绍 产 品 与 服务 、 提 供 相 关咨 询运。