客户管理－客户管理

客户管理－客户管理内容摘要：

客户管理－客户管理 第 章客户管理14核心价值观：第一汽车、第一伙伴。 通过互利共赢的伙伴关系，实现企业与用户、员工及合作者的共同成长。 中国第一汽车集团公司学习要点第 14 章 客户管理 客户关系管理 客户识别与分析 户关系管理做成一桩买卖之后，厂家和顾客的关系并未就此结束，事实上它才刚刚开始。 亨利 · 户关系生命周期客户关系生命周期是指企业与客户的关系从开始建立到终止的整个过程。 退化期稳定期形成期考察期案例： 引了众多的新老顾客。 新顾客在试用这些产品的同时，对 品质量进行考察，一部分客户渐渐成为其忠诚的老客户。 察他们的试用行为和随后的消费行为。 免费试用为登录到 注册成为 写问卷调查和详细的注册信息，最后通过手机进行注册信息确认，就可以获得完全免费的试用装，并且成为 月收到案例：固特异在中国1994年 9月，首家来华投资建厂的外国轮胎企业，创建大连固特异轮胎有限公司，制造符合固特异全球统一标准的子午线轿车、轻卡车轮胎。 在中国，固特异在 汽车驾驶与维修 杂志和搜狐网汽车频道共同举办的“评选中荣膺“最佳供应商”称号，还被 每日经济新闻 评选为“ 2007年最值得信赖的轮胎品牌”， 南方都市报 评选为“ 2007年消费者最满意轮胎品牌”，以及当选为 南方周末 发布的“ 2007年企业社会责任 20强” 系列、奥迪 迪 志 307，本田思域、马自达 3、福特福克斯、福特 田卡罗拉、三菱欧蓝德、凯迪拉克、名爵 7系、帕萨特领驭和荣威 750等多款主流车型配套。 户关系类型被动型 被动型 伙伴型被动型 均衡型 能动型基本型 能动型 能动型关系维护的主动性关系内容图 14客户关系类型影响因素：业务类型、相互间依存度和认知度、户关系类型观点 与讨论 零售 能走多远。 零售业面对是数量众多、需求和行为多样的情感性顾客，和如此众多的顾客建立某种相对高级的关系几近是不可能的事。 然而，信息技术的发展为此提供了某种可能。 今天，钻石卡、金卡、银卡、积分卡、会员卡、回报计划、服务卡、用户俱乐部、用户社区等不一而足。 不管是高档百货还是超市，零售商们充分利用信息技术带来的各种便利，试图于消费者建立起内容更加丰富、沟通更为便捷和频繁的关系，以锁定客户，在竞争中胜出。 然而，消费者的分散性、非理性和求新求异的本质不会变，大多数消费品的使用毕竟相对简单，技术的发展也使使用过程中可能出现的质量事故越来越少，所需要的实质不是多了，而是少了。 面对这种情况， 为零售商带来什么。 户关系管理系统 R 本原理2 概念结构3 主要功能4 系统的体系结构5 系统的种类管理技术层面看，一个完整的客户关系管理系统，包括管理思想、软件产品、户关系管理系统企业的价值有高有低，但客户的需求、行为和价值是可以改变的。 所以，客户关系管理的核心目的就是要识别、发展和维系企业的黄金客户，户关系管理系统户价值 高高客户忠诚度低图 14户关系管理系统知识发掘市场规划客户互动分析与修正 学习活动图 14户关系管理系统知识发掘（ 透过各种渠道与机会收集并分析客户数据，形成关于客户需求、行为、行业技术发展、竞争行为以及法律法规等方面的市场知识体系。 市场规划（ 利用形成的市场知识进行市场细分和客户特征定义，并以此进行细分市场组合、目标市场选择，确定产品、服务、价格，设计销售组织和分销渠道结构，制定传播方案，或者对原有方案进行及时调整。 户关系管理系统顾客互动（ 透过各种互动渠道或前端应用软件和客户或潜在客户进行沟通，及时掌握市场动态和客户动态，同时向客户传递企业最新的产品和服务信息。 分析与修正（ 对来自客户互动的数据加以分析并持续学习，累积和提升知识，并在此基础上持续修正客户关系管理信息与行动。 户关系管理系统据整合管理接触管理客户满意工程客户忠诚计划技术：呼叫中心数据挖掘数据库 、 网络决策支持关系管理客户关系理性发展 客户维护客户识别客户获取客户关系产生图 14户关系管理系统 活动管理 市场管理 客户监测 客户分析 销售任务 销售信息 销售评价 准确信息 一致性 问题处理销售部市场部 户关系管理系统 及时传递信息 渠道优化企业级需求 信息来源 利用原有系统 其他系统对 户关系管理系统户界面营销管理销售管理 支持与服务管理数据库管理系统网络与通迅协议异构计算机与操作系统界面层功能层支持层图 14户关系管理系统4三类 业应用集成户服务移动销售 现场服务自助服务 网上销售操作型语音（呼叫中心自动应答、交换机 ）传真信件网络会议即时通迅电子邮件客户回复管理 面对面访 问协作型数据仓库财务数据仓库数据挖掘工具、 户关系管理系统操作型 也称运营型 要特点是方便与客户的交流，简化操作流程。 协作型 协作型 现多种客户交流渠道融合，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。 分析型 企业通过前台销售自动化及客户服务与支持协同运作积累了大量的客户信息资源，分析型 户的含义狭义的客户是指企业产品或服务的购买者，既包括个人也包括组织客户，他们可能是产品或服务的最终使用者，也可能只是产品或服务的转卖者。 图 14广义的客户客户合作伙伴供应商企业主内部员工媒体、金融机构、公众竞争者、投资股东、市场辅助机构政府经济管理机构立法、户数据采集客户数据的一般来源内 部的客 户数 据客 户销 售 记录客 户 服 务 中 获 取信息等有目的 组织 活 动以 获 取信息如有 奖 登 记购买 、租用或以合作方式， 从 外部 专业 机 构获 取相 关 信息和 数 户数据采集客 户数 据采集方式和技 术第三方数据销售自动化 叫中心以客户为中心的数据整合图 14客户数据采集的主要方式观点：保护客户的隐私权客户越来越关心对其个人隐私的侵犯，企业迫于压力只能更为谨慎地使用其客户数据。 事实上，隐私问题是企业利用客户数据的方便性与客户对自身安全性所要求的权利两者之间的一种取舍。 企业必须确保所收集的客户信息没有被误用或错误地管理，更不能流失。 否则，今后的客户数据收集会越来越困难，或者即使收集到了也在许多场合不能使用。 为此，可以采用如下措施保护客房的隐私： 提供一个易于理解、接受的保护隐私条款的声明，旗帜鲜明地表示对客户的隐私负责，使客户确信他们的购物信息不会被出卖给第三方； 允许客户表明对个人隐私的关心，明确收集客户数据的目的、告知收集哪些数据和不收集哪些数据，保证数据的收集和使用符合法律规定，让客户决定是否允许收集他们的个人信息； 教育客户树立隐私意识，告诉客户他们应该在哪些地方注意在线隐私问题； 让客户知道你是如何保护他们的隐私的。 户分类目的： 找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，从而提高企业策略的针对和资源的利用效率。 划分标准客户价值 定服务策略按客户终身价值分类 ： （一维）一般客户、白银客户、黄金客户、钻石客户按客户价值和客户忠诚倾向分类的服务策略客户价值客户忠诚性 钻石客户 黄金客户 白银客户 一般客户忠诚客户提供 专门服务，并维持长久的良好关系。 运用 促销手段来刺激他们成长，并与其维持长久的良好关系。 运用 促销手段来刺激客户成长，如无效果，则应考虑放弃该类客户。 非忠诚客户 尽量 运用各种强化客户忠诚的方法留住客户。 可 放弃、推给竞争对手。 户流失的防范等于预期 动 摇低于预期 默默脱离超出预期 重复购买 客户忠诚 口 碑发生问题 报 怨处置不当处置得当客户流失客户保留广告宣传展示口碑期望购买客户流失和客户忠诚的形成解决方法： 控制客户期望、实施全面质量管理、叫中心概念一种智能化的呼叫服务系统，它具备提供每周 7天，每天 24小时的不间断接入服务的能力，并允许客户联络接入时选择语音、传真、电子邮件、文字、视频等任何通讯方式，经过系统自动甄别和处理后分配给相应人员或部门，做出及时反馈，从而全面提高服务质量和效率包括信息查询、业务咨询和受理、服务质量投诉和处理、信息发布等全方位客户服务功能，还可包括内部使用的服务分类统计和分析，服务质量监控和考核等功能。 叫中心基本组成图 14叫中心业务流程呼入业务处理流程后台数据库客户呼叫 自动呼叫分配业务代表受理典型呼出业务流程业务代表受理数据库去话呼叫管理待访客户小 结4客户关系生命周期1235客户关系类型客户关系管理系统1 怎么看。 2试述客户关系管理系统的概念结构。 3对价值高但忠诚度不高的客户，你的服务策略是什么。 4客户流失的主要原因有哪些。 你的对策是什么。 5呼叫中心可以。