度假公寓酒店客房操作流程(最新整理by阿拉蕾)

度假公寓酒店客房操作流程(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

级有特别交代），并在 [房务不清理房间报表 ]上作记录“ DND”适时清理 B. 若门锁锁针露出，或门缝光线尚暗，可判断客人未醒，则不可敲门，并在 [房务部清理房间报表 ]上作记录，适时清理之 2 敲门 A. 若非上述 2 项情况的客房始可敲门，敲门时以中指关节轻敲门三下，并称“房务部” （ HouseKeeping） B. 如果无人响应即按门铃，没人应声则开房门，并再 喊一次“房务部”确定无人再入内 3 开门 A. 客人响应后与客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允许后方可启门进入。 B. 开门后如发现有下列情形时应予以适当处理 （ 1）发现房内有安全链条，须轻轻退出，且关妥房门。 （ 2）如果惊醒客人，须礼貌地说声“对不起。 回头再整理。 ” （ 3）如房客还在睡眠中，即应轻轻退出，且关妥房门。 （ 4）如发现房内有人，应向客人表明来意，客人允许后始可开始清理客房。 A. x 先生 \（小姐） 早安。 （午安、晚安）我可以整理房间吗。 B. x 先生（小姐） 对不起。 回头再整理。 18 服务作业流程 训练主题 : 进入客房前注意事项 编号 :RHK0404 训练目标 : 清楚进入客房后有那些注意事项 训练所需物品 : 电话、冰箱饮料帐单、洗衣袋 页次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 打开房门 2 拉开窗帘、检查窗帘 A. 拉开窗帘，并检查窗帘有无破损、或挂钩掉落等情形，如有窗户之客房，应开窗以利空气流通。 3 打开及检查灯光 A. 将灯光一一打开，并检视灯泡有无故障、或开关失灵等情形，如有立即请楼层领班报修。 B. 灯光检查完毕，将灯关闭，若房内光线不足，则留床头灯即可。 4 调 整音响的音量 置。 5 调温 A..冷气开至 [ON]位置，并将空气调节器固定于 20 度至 23 度之间。 6 检查冰箱饮料 A. 如有饮用，则填具 [冰箱饮料帐单 ]入帐。 B. 检查冰箱运转是否正常，冷度是否适宜，温度应固定在 3 度 C. 清洁冰箱，若结霜太厚应关掉开关除霜，整理客房完毕再打开关。 7 检查洗衣袋 [洗衣袋 ]，如有则携出至库房登记处理。 19 服务作业流程 训练主题 : 清理房间垃圾及烟灰缸 编号 :RHK0405 训练目标 : 正确 的清理方法以提高工作效率及服务品质 训练所需物品 : 餐具、垃圾桶、烟灰缸 页次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 收废纸及餐具 A. 收出使用过的餐具及废纸，如属 于餐饮部的餐具，则电告该部门收餐具，并暂于太平梯口以待收回。 2 取出垃圾筒及烟灰缸 、烟灰缸及已凋谢的和花及其它垃圾杂物至门外。 3 倒垃圾 A. 垃圾倒入备品车上之垃圾袋内。 B. 倒垃圾时应注意： (1)是否有非垃圾物 ,如房客物品夹在里面或本酒店餐具、刀叉类，不得倒入垃圾袋 (2)凡玻璃破碎品应另行包装放置于破碎品 专用袋内以防意外发生。 (3)未熄之烟蒂勿丢入垃圾袋内，以防意外火灾。 (4)垃圾太多时，需送至垃圾场清理。 4 清洁垃圾筒及烟灰缸 ，若垃圾、烟灰缸有灰尘，用湿抹布擦干。 5 垃圾筒、烟灰缸归位 20 服务作业流程 训练主题 : 做床 编号 :RHK0202 训练目标 : 训练正确工作流程、提高工作效率，减少工作时间 训练所需物品 : 床、床垫、枕头（ 2 个）、枕套（ 2 个）、床单（ 1 条）、被套 1 件、羽毛被 1 条，床罩 1 条 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 收床罩 A. 将床罩自床头对折至床尾，边线对齐床尾。 B. 再对折，边线对齐床尾 C. 将床尾下摆部分翻折上来 D. 自左边折向右边，边线对齐右边床对齐右边床缘 E. 将右缘垂下部分翻折上来 F. 向右对折完成 将折好之床罩，由靠近床头之一端提起，置放在衣柜内靠边。 @ 待床单铺好后，即可将床罩铺上，方便整理，节省时间 2 拆床单、羽毛被（或毯子） A. 拆除羽毛被（或毯子）上第一条床单，暂时置于床角落地上。 B. 拆除羽毛被（或毯子）收起置于行李架上 C. 拆除第二条床单暂置于床落地上 D. 站在床尾将第三条床单连同两个枕头拉回 E. 将第三条床单暂置床角落地上 @ 拆除床 单须一条条拆除，以免客人有遗留物 3 更换枕套 A. 拆除枕套暂置床角落地上和脏床单分开放 B. 站床头更换枕套 C. 新枕头暂置于床头柜上，一边一个 4 携出已用过之床单、枕套 A. 将床角上的所有床单丢入帆布车内。 B. 枕套挂在帆布车之一角 5 铺第一条床单 A. 床单横放床中央，正面朝上。 B. 房务员（ MAID）分站床两侧，拉开床单，注意床单中线对齐床中央。 C. 平铺床单，床单前端稍塞入床头，后端自然垂下床尾。 D. 将床尾及两边垂下床单部分塞入床下。 21 服务作业流程 训练主题 : 开半床（冬季或天冷时用） 编号 :RHK0202 训练目标 : 训练正确工作流程，提高工作效率，减少工作时间 训练所需物品 : 床、床垫、枕头（ 2 个）、枕套（ 2 个）、床单（ 3 条）、羽毛被（或毯子） 1 条、床罩 1 条 页次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 下拉床罩 A. 向下外掀床罩至床一半处，两个枕头仍维持原位不动。 B. 回拉床罩至对齐床头柜。 C. 将床罩多余部分，在床尾处向内收折，使与床尾缘齐。 2 侧面开床 ，将床罩连同第二、三条床单及羽毛被（或毯子），向下折下约 40 公分的角。 22 服务作业流程 训练主题 : 清洁浴室 编号 :RHK0202 训练目标 : 训练正确工作流程、提高工作效率，减少工作时间 训练所需物品 : 水瓢、菜瓜布、清洁剂、海绵、手套、房务组清理房间报表 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 1 携带清洗用工具 A．水瓢、菜瓜布、清洁剂、海绵、手套等。 2 检查布巾类 A． 进入浴室先检查各浴巾、中毛巾、脚布是否短缺。 B． 如有短缺记录于《房务组清理房间报表》 3 将用过之毛巾集中于浴室一角 @ 另外拿废浴布吸取地面清水 4 收集垃圾 A． 收集使用过的卫浴用品及消耗品及毛发置于垃圾筒 B． 将用之垃圾毛发置于浴门外 5 将清洁剂注入马桶浸泡 6 拍打擦拭浴帘 A. 先将浴帘固定于大浴巾架上，以避免冲水时打湿。 B. 由上而下拍打擦拭浴帘，擦拭时用力要均匀，不可向下拉扯以免挂钩拉破。 C. 如有特别污秽处，应刷洗，尤其是下端的缝边更须注意。 D. 如有破损，需记录报告楼层领班要更换处理。 7 刷洗水杯、肥皂盒、烟灰缸 A. 以海绵沾沙拉脱刷洗水杯肥皂盒、烟灰缸，然后用热、冷水冲洗干净。 B. 刷洗后放置于洗脸盆边缘。 23 服务作业流程 项次 流程步骤 要点说明 服务标准用语 备注 8 洗涤浴缸及淋浴间 A． 菜瓜布沾上清洁剂，轻刷洗莲。