电信技术服务在客户端施工规范、维护规范、行为规范、语言与装装规范(编辑修改稿)

电信技术服务在客户端施工规范、维护规范、行为规范、语言与装装规范(编辑修改稿)内容摘要：

第 69条 设备 (机框 )标签、 机架与连接 设备架标签 粘贴时，粘贴位置应醒目明了，首 选在设备 (机框 )正面左上角处 (如遇厂商规格标牌 ,紧靠标牌右侧粘贴 )，若正面不便粘贴，可粘贴在顶部 ,但要确保日常维护时能方便查看。 第 70条 连接设备配线模块标签应 顺序编号：同一机架内粘贴 在 DDM 左侧位置，空 缺的子板依次编号， DDM 在一个数字配线架或机柜内的标识唯一。 对于纵向排列的 DDM(标签大小可调整 )，从左到右依次粘贴。 第 71条 动力端子标签要求对动力交流 、 直流配电设备输出端子制作平面图， 并 进行 排列编号 ， 粘贴到机柜门板的 内侧。 动力端子标签中的 平面图内容各省 可 自行 确定。 第 72条 业务电路 标签应包含电路名称、电路编号 和 电路后缀。 电路名称、电路编号 第 73条 和 电路后缀以本地网资源管理系统数据为准。 对没有 DDF 模块的情况，可将标签贴在相应的线缆上，一般离设备 5－ 15 公分 左右。 设备保修服务卡标签一般张贴于机架上边框正中位置 (如遇厂商规格标牌 ,紧靠标牌右侧粘贴或与客户协商确定 )，内容 包含 中国电信标志、咨询电话、故障申报电话、设备使用注意事项等。 第 74条 光缆标签应 包含如下内容：中国电信标 志、 光缆名称、光缆编码、光缆段名称、光缆段编码和光缆容量 ，这些内容的具体命名、编号以本地资源管理系统为准。 尾纤 标签应粘贴 /挂在 ODF 架、光交接箱、光终端盒设备内跳纤的两端，距光纤接头 1030 公分之间，尾纤标签粘贴 /挂在靠设备一侧的尾纤一端。 标签根据不同业务、客户类型采用不同颜色予以区分。 标签内容包括光纤光路名称 、 光路标识编号 、光纤在光缆中的编号 及业务 、 光路的收与发 纤。 这些内容 以《中国电信本地网网络资源命名及编码规范》（传输分册 ）光路部分为准。 16 第 75条 动力电缆标签 内容包括 电源类型（交、直流）、电压和输出端子名称，其中直流电源端子应标明正、负。 该标签应选用阻燃材料制作。 第二部分 湖南电信 技术服务 在客户端的维护规范 第 1条 技术 服务 人员在客户端进行的维护工作主要有例行测试、定期走访、巡检和故障处理。 第一章 例行测试和巡检规范 第 2条 技术服务 人员在客户端进行例行测试与巡检应 根据客户需求或协议开展，或在 客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、且获得客户准许的条件下展开。 第 3条 例行测试原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。 若客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高，在获得客户的准许后，可以有针对性地实施业务中断测试，但应提醒客户做好相应的备份工作。 具体测试规范等同于开通调测规范。 17 第 4条 根据测试周期，若例行测试和巡检安排在同一时间段，则 可把例行测试和巡检同时进行，内容相同部分可只进行一次操作，分别记录。 第 5条 在实行差异化服务的情况下，对符合差异化服务标准的客户电路，例行测试与巡检工作应按差异化服务相关规定执行。 第 6条 技术服务 人员在进行例行测试和巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如 预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及计划持续时长，准备好相关资料和表格，并携带好需要的测试仪表和工具。 第 7条 例行测试和巡检的周期 由各本地网 根据 差异化服务标准和售后服务协议自行制定。 第 8条 例行测试中，测试的设备包括放于客户端提供中国电信业务的设备和资 产权属于中国电信的设备。 第 9条 技术服务 人员在客户端进行例行测试时，应重点对以下内容进行测试： 1. 环境参数： 设备电源电压、环境温湿度、接地电压、接地电阻。 2. 业务参数： a、 对于数字出租电路业务：客户端电信设备测试、全程电路在线误码测试； b、 对于基础数据及 XDSL/LAN 业务：客户端电信设备测试、带宽测试、网络畅通性和性能 (包括丢包率、端口误码率等 )测试。 第 10条 技术服务 人员在客户端进行巡检时，应重点对如下内容进行检查：设备运行状态、设备整洁、标签粘贴、设备接地、设备安装、光（电）缆的布放、电源的安全管理、设备变更情况、相关软件 版本等。 第 11条 技术服务 人员在进行例行测试和巡检时，人员数量一般为两人，一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作，时间一般 不超过 1 小时。 第 12条 技术服务 人员在客户端进行例行测试，完成后应达到以下效果： 1. 准确反映客户终端设备及电路的运行质量； 2. 发现客户终端设备存在的问题和隐患，并分析出具体原因； 3. 反映客户网络中存在的不足。 18 第 13条 技术服务 人员在客户端进行巡检，完成后应达到以下效果： 1. 准确反映客户业务使用情况、设备清洁情况、施工规范的执行情况； 2. 确定电信的固定资产的情况。 第 14条 技术服务 人员在客户端进行例行测试和巡检时，应有相 应的测试记录，测试记录应有客户签字或盖章确认。 如果客户有需要，测试、巡检完成后 技术服务 人员应在客户端向客户解释测试中各项具体指标的含义。 第 15条 技术服务 人员在客户端进行例行测试及巡检工作结束后应有相应的报告，报告一式三份：客户一份、客户经理一份、 技术服务 部门留存 一份。 例行测试报告和巡检报告模板见附件二和附件三， 各本地网可以在此基础上根据各自实际情况增加 /修改一些用户信息或一些测试、巡检内容。 第 16条 例行测试报告和巡检报告应在测试和巡检完成后 3 个工作日内反馈至前端市场部门。 第 17条 维护部门应对例行测试和巡检记录、报告留档保存。 第二章 定期走访规范 第 18条 技术服务人员对客户的走访，一般是 在 客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、客户准许的情况下展开。 为了配合客户经理完成走访工作，定期走访前，技术服务人员应和客户经理进行充分沟通，做好相关准备工作，如承载客户各种业务的具体电路资料、中国电信业务的使用情况、巡检和例行测试记录、近期故障分析报告、定期走访表格等。 第 19条 定期走访的周期根据差异化服务标准和售后服务协议，由各本地网自行确定。 第 20条 进行定期走访时，维护人员数量一般为 1 人，要求由熟悉客户网络的维护人员参加。 第 21条 定期走访前要确定走访的内容， 制定走访报告，在走访中应作好相应记录，走访结束后应填写走访报告，报告必须有客户签字或盖章确认。 定期走访报告一式三份：客户一份、客户经理一份、 技术服务人员所在部门留存 一份。 19 定期走访报告模板参见附件四， 各本地网可以在此基础上根据各自实际情况增加 /修改一些内容。 走访报告应在走访后三个工作日内完成并交到客户经理处。 第 22条 维护部门对定期走访记录及报告留档保存。 第三章 故障处理规范 第 23条 在进行客户端的故障处理前，技术服务人员应事先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。 对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一 同前往；遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理。 第 24条 客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程 (或与客户签订的维护协议 )，本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务。 第 25条 客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。 第 26条 对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。 第 27条 技术服务人员在客户端进行 故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。 对于客户提出要求且有客户方人员在现场陪同的情况下，技术服务人员可以根据具体情况对涉及客户部分的终端和设备进行必要的操作， 第 28条 技术服务人员在客户端进行故障处理时，处理时限必须以电信服务规范标准或与客户所签订的维护协议为依据。 第 29条 进行客户端故障处理时，技术服务人员应以相应专业的客户电路维护 (保障 )人员为主，人员数量一般对于大客户电路宜为 2 人、商业客户为 12 人、公众客户 1 人。 具体人数可依据故障情况、客户具体要求及牵涉面进行调整。 20 第 30条 对于重要客户故障，或影响面较大的故障，监控中心在派障的同时应立即通知客户经理，由客户经理负责与客户直接沟通；客户经理未到达现场的，则根据专业间的业务领导关系，由具体专业的维护人员作为现场故障指挥协调人，负责与客户进行沟通。 第 31条 技术服务人员在进行客户端故障处理时，应按照故障处理规范和故障升级管控制度依故障情况逐级向上报告。 第 32条 在故障处理过程中，根据故障发生情况及故障处理情况，现场维护人员应注意适时上报到监控中心，请求启动相关故障处理应急预案。 第 33条 在故障处理过程中，当出现现场维护人员无法解决的问题时，维护人员应立即 联系监控中心请求支援，同时向派单部门汇报，并及时通知客户经理，告知故障情况。 第 34条 故障处理完毕后，应在客户端继续观察至少 15 分钟 (重复发生的故障或客户有要求的应适当延长时间 )，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。 第 35条 故障处理完毕后，应认真听取并记录用户的意见和建议，耐心解答用户提出的问题；同时详细记录故障现象及故障处理过程。 第 36条 客户电路故障处理完毕后，维护人员应向派单部门反馈处理结果与情况。 派单部门接到客户端故障处理人员的反馈结果后，对客户进行回访并征询意见。 第 37条 对于影响较大的大客户 /商业客户电路故障，应 在故障处理完毕后于规定的工作日内出具详细的故障处理报告。 故障 处理报告一式三份：客户一份、客户经理一份、 技术服务人员所在 部门留存 一份。 其中客户的一份 由客户经理提交给客户。 故障处理报告模板见附件五， 各本地网可以在此基础上根据各自实际情况增加 /修改一些内容。 第 38条 技术服务人员在客户端进行故障处理时，具体故障分类及时限要求根据各本地网执行的最新的故障处理管理办法确定。 21 第三部分 湖南电信技术服务人员在客户端的行为规范 第一章 总体要求 第一节 品德素质与精神面貌 第 1条 上门服务的技术服务人员应有组织纪律性，严格执行 国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。 第 2条 具有较强的保密意识，未经批准，企业敏感性资料禁止在企业外部公开。 对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。 第 3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。 第 4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想、全心全意为客户服务的服务意识，将客户对我们服务的满意度作为检验我们工作成功与否的第一标准。 第 5条 服务 过程中充分展现湖南电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。 22 第 6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，不作用户端相关设备的评价及比较，自觉维护客户的权益。 第 7条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作，工作中能积极借助团队力量解决技术难题。 第 8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和专业技术能力。 第二节 业务素质 第 9条 上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。 第 10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较 高的工作效率。 第 11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。 第三节 技术能力 第 12条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、 IP 网、传输网络等相关基础知识。 第 13条 掌握业务开通、调测、维护流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。 第 14条 具有一定的故障判断、定位和现场处理能力。 第四节 仪容仪表要求 第 15条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性技术服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性技术服务人员要举止端庄、得体大方，不得浓妆艳抹。 第 16条 保持良好的个人卫生习惯， 指甲要注意清理，不能显得脏污。 第 17条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 23 第二章 施工、维护中的行为要求 第 18条 上门服务要实行“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、 一张服务卡、一张服务监督调查表（表见附件）。 第 19条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。 根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。 使用规范服务用语，不使用服务禁语。 第 20条 严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。 第 21条 严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时，任何可能涉。