导购职责手册

导购职责手册内容摘要：

宝气，不要佩带三件以上的首饰 身体 ：不要有异味，选择高品位的香水 化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹 手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油 八、导购员礼仪规范： 与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人； 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答； 工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言； 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话； 递交给顾客的物件应 双手捧上； 工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话； 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事； 工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接待亲友； 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向上级主管汇报，不要自作主张； 1在顾客面前要避免说 不 、 没有 等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意 的服务； 1不能与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观； 1常用文明礼貌 用语十条： 您好。 请。 欢迎光临。 (欢迎下次光临 ) 再见。 对不起。 请指教。 谢谢。 不用客气。 需要帮助吗。 (我能帮助您做什么 ) 九、导购员异议处理规范： 异议是你（导购员）在推销过程中的任何一个举动，顾客对你的不赞同、质疑或拒绝。 例如你询问顾客需要时，顾客隐藏 了真正的购买动机；当你向他解说产品时，他带着不以为然的表情 ??等等，都称为异议。 异议的种类： ⑴ 真实的异议： 如顾客表达目前没有需要或对产品不满意或对产品抱有偏见。 面对真实的异议，必须视情况而定采取立刻处理或延后处理的策略。 ⑵ 假的异议： 顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。 ⑶ 隐藏的异议： 隐藏的异议指顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 异 议处理技巧： ⑴ 忽视法： 顾客提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只须面带笑容地同意他好了。 ⑵ 补偿法： 当顾客提出的异议有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。 记得要给消费者一些补偿，让他取得心理的平衡。 ⑶ 太极法： 太极法取自太极拳中的借力使力。 基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，你能立刻回复说 这正是我认为您要购买的理由。 也就是能将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 ⑷ 问法： 透过询问，把握顾客真正的异议点，直接化解顾客的反对意见。 ⑸ 是的（ yes）、如果（ if）句式： 顾客有不同意见时，尽量使用是的（ yes）、如果（ if）的句法，软化不同意见。 十、导购的工作使命和扮演角色 一、导购的工作使命 1）专卖店的代表者 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在 “信赖 ”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟 通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。 因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专 卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 二、导购代表的角色 1）从专卖店的角度来看 虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。 可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的 “人 ”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。 又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠 定基础。 既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点： ⑴ 积极的工作态度 ⑵ 饱满的工作热情 ⑶ 良好的人际关系 ⑷ 善于与同事合作 ⑸ 热 诚 可 靠 ⑹ 独立的工作能力 ⑺ 具 有 创 造 性 ⑻ 热爱本职工作，不断提高业务技能 ⑼ 充分了解商品知识 ⑽ 知道顾客的真正需求 ⑾ 能够显现出商品和商品的附加价值 ⑿ 达 成 业 绩 目 标 ⒀ 服从管理人 员的领导 ⒁ 虚心向有经验的人学习 ⒂ 虚 心 接 受 批 评 ⒃ 忠 实 于 商 店 2）从顾客的角度来看 由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。 那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点： ⑴ 外表整洁 ⑵ 有礼貌和耐心 ⑶ 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ⑷ 能 提供快捷的服务 ⑸ 竭尽全力为 “自己 ”服务 ⑹ 能回答所有问题 ⑺ 传达正确而且准确的信息 ⑻ 介绍所购货品的特点 ⑼ 能提出建设性的意见 ⑽ 关心顾客的利益，急顾客所急 ⑾ 帮助顾客做出正确的商品选择 ⑿ 耐心地倾听顾客的意见和要求 ⒀ 记住老顾客的偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品 导购代表自身素质的高与低，服务技能 和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。 因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受基本日销售营业流程的培训。 十一、日常营业流程 进店 ―― 售前准备 ―― 售中服务 ―― 售后服务 ―― 交接班 ―― 营业结束 ――离店 一、销售区准备工作 进店：员工应于营业时间前 30分钟进店，不得迟到。 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天）， 1－ 3 天由店长批准； 3 天以上由专卖店经理批准。 病、事假累计 6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并 于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。 调班每人一个月累计不超过 3次，一个星期不超过 1次。 换装：员工签到后，应在 5 分钟 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐； 试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整 齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物； 商品上无明显灰尘。 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。 如有不符，应及时。