家庭综合服务中心服务指标协议书

家庭综合服务中心服务指标协议书内容摘要：

在非量化测评体系与量化测评体系的资料数据基础上完成综合测 评报告。 9 附件一： 青少年专业服务质量标准的非量化指标 广州市 天河区天园街 家庭综合服务中心青少年服务的质量标准的非量化指标，是指达到对社工服务组织的基本服务表现的评估标准，具体标准如下： 一、中心所有社工、督导人员和管理人员的职务及责任均须有清楚的界定，具备完善的组织架构，明晰其整体组织架构及权责关系。 二、中心的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。 三、实施公开有效的员工招募、聘用、培训、调派、晋升及奖惩守则，同时为社工提供持续性的督导 及定期的工作表现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。 四、及时、真实地保存机构运作和活动的相关记录，定期进行总结，并对在总结过程中反映出来的问题，及时采取改善措施。 五、实行有效财务管理，具备符合法律规定的财务管理制度和会计制度。 六、建立处理投诉的制度：制定接到投诉后及时采取回应的人员、行动及时限；让服务对象知晓他们有投诉权，并让他们知晓投诉的程序和中心处理投诉的方法；所有投诉和处理投诉的行动都应该记录在案。 七、尊重服务对象所享受的服务选择权利及隐私保密权利，尊重服务对 象所在社区、单位的隐私保密权利。 八、诚心热情地开展服务，制定对外服务承诺及标准，遵守基本职业道德操守，全心全意做好本职工作，在规定服务范畴内不推托、不隐瞒，并能够主动与被服务对象所在单位定期沟通协商相关服务内容及工作安排。 九、尊重员工发展需求，保证员工的合法权益。 十、遵守有关的法律法规。 10 附件二： 青少年专业服务质量标准的具体量化指标 服务内容 项目分类 评估指标 量化标准 个案 咨询个案 咨询人次 300 人次 辅导个案 个案建档率 100% 接案个数 36 例 完成 个案服务 36 例 完成个案总结报告 36 份 治疗个案 个案建档率 100% 接案个数 10 例 完成个案服务 8 例 完成个案总结报告 8 份 转介个案 个案转介数 10 例 个案转介成功率 90% 完成个案转介报告 9 份 小组 治疗性小组 / 支持性小组 / 互助性小组 小组个数 10 个 小组节数 50 节 小组服务人次 400 人次 完成小组探索分析报告 10 份 社区活动 大型活动 开展次数 4 次 服务人次 400 人次 中小型活动 开展次数 6 次 服务人次 300 人次 社区宣传 开展次数 4 次 服务人次 400 人次 家庭教育培训 开展次数 4 次 服务人次 80 人次 义工活动 开展次数 6 次 服务人次 300 人次 参与人次 600 人次 11 三、 家庭服务质量标准 根据《关于推进我市社会管理改革开展社区家庭综合服务中心建设试点工作方案》精神，为更好地加快推进社区家庭综合服务中心建设试点工作，促进社区家庭综合服务中心家庭服务的专业化、规范化发展，为社区家庭提供适切的专业服务，结合 天园街 实际，参 照香港、新加坡等地服务情况，特制定本标准。 （一）服务理念 以社区为基础、以家庭需求为导向，运用社会工作专业方法帮助家庭成员调适家庭角色，增进家庭内部沟通，协调家庭关系，发挥家庭功能。 坚持尊重、平等、保密、个别化原则。 （二）服务范围 辖区内困难家庭、边缘家庭、单亲家庭专业服务全覆盖。 辖区内本街道户口有需要的家庭（占户口家庭总户数 30%左右）。 辖区内无本街道户口有需要的家庭（占无本街道户口流动家庭 20%左右）。 （三）服务内容 中心提供预防性、支持性、治疗性、发展性四个层次的服务。 预防性服务：中心提供专业讲座、专业咨询、心理辅导、训练方法指导等多方位家庭教育服务，为社区家庭改善不良结构、发挥家庭功能、增强家庭互动，预防家庭问题和矛盾的产生和激化，提高家庭生活质量。 支持性服务：中心设置家庭热线，通过各种社会资源配合与运用，对困难家庭、边缘家庭、单亲家庭等采取家访、危机介入、个案辅导、资源互助小组、社区志愿活动等及时给予支持和帮助，防止问题恶化，促进家庭能力发展。 治疗性服务：中心设置专家、督导（每周值班两天以上）和资深社工家庭治疗室，针对婚姻关系、亲子关系、婆媳关系、老人 照顾、行为方面存在严重问题和处于危机的家庭开展个案治疗、小组治疗、危机干预等服务，促进家庭功能恢复正常。 发展性服务：根据各街道特点，结合家庭不同需求，实施各类型的“家庭欢乐日”、“家庭文化日”、“家庭互助日”、“邻居节”、“好媳妇、好婆婆、好娃娃”等社区活动，营造建设和谐社区和谐家庭的氛围。 （四）服务方法 家庭个案服务：包括咨询个案（ 12 次完成）、辅导个案（≥ 5 节）、治疗个案（≥ 5 节）、转介个案。 服务对象包括外展（困难家庭、边缘家庭）；主动求助与转介（问题家庭）。 对有需要的家庭实行转介服务。 家庭小组服务：治疗性小组（家庭结构、功能、互动有问题的家庭）、支持性小组（困难家庭、单亲家庭、同质性问题的家庭）、互助性小组等，小组人数≥ 8 人，小组节数≥ 5 节，小组成员出勤率≥ 60%。 12 家庭社区服务与义工服务结合 帮助有困难家庭建立和发展社会网络与社会支持系统；链接社区资源，开展家庭辅导，组织各种技能培训，协助家庭改善；结合社区义工服务，帮助有需要的家庭开展各项服务；家庭欢乐日等活动和社区宣传与社区教育。 （五）服务成效 主要通过非量化和量化指标来进行，具体包括： 服务对象的改变情况：主要是对家 庭接受服务前后的家庭生活、婚姻关系、亲子关系、婆媳关系等方面的改变进行测量。 服务对象的满意程度：包括对服务态度、服务内容、服务方法和设施安排等方面的满意度测评。 服务的产出成果：小组、个案、社区活动的完成量的达标程度；服务过程中的总结、记录和各项成果。 13 附件一： 家庭专业服务质量标准的非量化指标 广州市 天河区天园街 家庭综合服务中心家庭服务的质量标准的非量化指标，是指达到对社工服务组织的基本服务表现的评估标准，具体标准如下： 一、中心所有社工、督导人员和管理人员的职务及责任均须有清楚的界定，具备完 善的组织架构，明晰其整体组织架构及权责关系。 二、中心的宗旨、目标、服务内容、服务形式均必须具有公开性，并制作相关资料以备公众阅取，所用文字措辞应当简洁易懂。 三、实施公开有效的员工招募、聘用、培训、调派、晋升及奖惩守则，同时为社工提供持续性的督导及定期的工作表现考核，以鉴别社工在工作表现上需要改善的方面及开展持续培训和发展的需要。 四、及时、真实地保存机构运作和活动的相关记录，定期进行总。