客服部运作手册(终结版新logo)

客服部运作手册(终结版新logo)内容摘要：

经总 经理批准后，严格执行。 四、 负责编制、汇总客服部工作计划、日报、周报、月报、年总结，并上报总经理。 五、 全面负责客户服务部的管理运行工作，对项目经理负责， 熟知业 /租户资料信息，定期向项目经理汇报。 六、 负责制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。 控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。 七、 负责本部门的安全和日常质量管理工作；检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并解决属下员工汇报的疑难问题。 八、 负责 对分包商 工作质量进行检查、指导并 进行监督评价工作；不断开发新的服务项目。 九、 处理业主重 大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报项目经理。 十、 积极做好与业 /租户的沟通与联系，满足业 /租户的各种合理要求， 树立良好的服务形象。 十一、 了解下属工作情况，负责制定部门培训计划与实施， 加强内部管理与沟通，负责新员工入职培训及考核 ， 并 报 人事 部 备案。 十二、 负责每周召集下属进行内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成。 十三、 监督 物业管理处 的收费管理工作，对影响收费工作的各种问题进行协调、处理，最大限度提高收费率。 客服部经理岗位职责 编号： DTZ/CSKF/ZZ001ZD 版次 /页码 日期 A/022 202081 10 十四、 负责客服部整体运行方 案、各项管理制度、作业指导书、运行表格及预算的制定执行工作，并 上报总经办。 十五、 对上级交办的任务立即付诸实施，对公司内部事宜的处理当天回复，涉及到不合格服务的处理 2 小时内回复。 十六、 认真贯彻 物业管理处 的服务宗旨，负责项目区域内业 /租户各项客户物业公共服务管理工作的计划与实施； 十七、 负责协调与其它部门的关系。 十八、 按规定提前向财务部提供管理费、能源费及其它相 关费用的缴费资料 ,并协同财务 部 做好原始资料核对 ,保证催缴率不低于 90%。 十九、 负责项目内所有客服职责范围内的巡视检查工作。 二十、 对管理区域内及工作所涉及到的相关部门、外联单位 、政府机关 保持良好关系，做好部门间不同工作支持。 二十一、 负责项目接收、入住、二装等工程中客服方面的整体监督协调工作，解决过程中的重大及疑难问题 二十二、 负责协调客户 及 各部门关系，加强沟通。 二十三、 根据国家法规和本项目的各项物业管理制度，督导和检查部门、业 /租户及各责任人的执行情况。 二十四、 熟练掌握项目内各项突发事件处理流程，对突发事件合理进行安排，控制事态发展，并及时汇 报和通知相关部门处理。 二十五、 负责重大活动、接待等方面的工作计划及实施； 二十六、 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予项目经理批示；任何公开性文件均需项目经理批示后签发。 二十七、 负责本部门的安全和日常质量管理工作；检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并解决属下员工汇报的疑难问题。 二十八、 对于紧急情况、客户的重大投诉等，必须亲自处理，并在第一时间上报项目总经理。 值 班经理 （总值） 岗位职责 编号： DTZ/CSKF/ZZ002ZD 版次 /页码 日期 A/011 202081 11 报告上级：客服经理 督导下级：运行部门各值班人 一、 值班经理在第二时间内，行使执行总经理的部分职权，全面处理大厦的各项事务。 二、 按治安、消防的有关规定，负责第二时间内大厦安全保卫及防火等工作的监督管理。 三、 负责在第二时间内对施工单位进行消防、安全监理工作。 四、 负责在第二时间内按保洁工作程序，检查保洁人员的上岗及工作情况。 五、 负责在第二时间内负责巡视各岗位的值岗情况，如发现故障，应迅速组 织有关人员进行抢修，并按照报告程序及时汇报有关领导。 六、 监督管理职能部门在第二时间内对客户物品进出的检查、控制工作。 七、 做好第二时间内的对业主 /租户的服务工作，尤其对客户提出的投诉要依据项目部的有关规定给予及时的处理及解答。 对于不能及时解决的问题要向客户说明原因，并将此事详细记录在《值班经理日报表》，同时通报该部门负责人对此投诉进行跟踪处理。 八、 在第二时间内值班经理必须至少每 2 小时，进行项目内全面的巡视检查工作，主要包括：施工情况、各岗上岗、执勤情况、主要通道、重点部位、外围、楼顶及室外广告、室内外楼体照明、客户 加班、保洁服务、电梯运行等对特殊事件做好详细的记录。 九、 值班经理夜间值班地点在中控室，并协助保安进行巡视检查。 十、 在第二时间内负责督导各部门在大风、雨雪等恶劣天气下的安全巡视检查、紧急管制，并安排提前做好保护、清理工作。 十一、 熟练掌握项目内各项突发事件处理流程，在第二时间内对突发事件合理进行安排，控制事态发展，并及时汇报关部门及上级领导。 十二、 负责完成总经理安排的临时工作。 注：第二时间是指：夜间、节假日等时间。 客服部文员岗位职责 编号： DTZ/CSKF/ZZ003ZD 版次 /页码 日期 A/011 202081 12 报告上级：客服经理 督导下级：无 一、 根据部门要求，起草 物业管理处 有关报告、计划、决议等公文函件。 二、 负责同行业和市场信息的 有关业务资料 收集、分析、研究，供部门经理参考。 三、 负责 项目对业 /租户所有发函的打印，收发，登记以及分类、整理、保管工作。 四、 负责项目内部联系单 的收发、 拟定、存档等工作。 五、 严格执行保密制度，及时做好 客服 文件材料的收集、整理、立卷、登记、保管 等档案 工作。 六、 每月负责汇总部门需要 的 采购物品，填写采购单，经相关人员签字确认后跟进采购事宜。 七、 负责管理部各种物品的发放、盘 点、汇总等相关工作。 八、 参加部门有关管理工作会议， 并负责记录、 整理会议纪要。 九、 处理有关信函、电报、传真、电话，并做 好 记录，及时上传下达。 十、 完成部门内员工考勤汇总、整理部门员工工作绩效考核等工作。 十一、 完成部门内每日工作日志 、记录 、工单 等 的收集、整理工作 ，并上报经理。 十二、 接听管理处热线电话， 并随时进行记录 ，通知相关部门跟进解决，并及时给予回复。 十三、 根据报修内容填写维修单并在维修单登记本上认真登记，将维修单及时送达工程部 ， 次日 与工程部进行维修单核对，并记录未完工单原因以便继续跟进。 十四、 接待管理处访客，问清来访人和被访人的 部门、姓名及事项，联系被访人员接待。 将办理《出入证》人员转至保安部。 十五、 注意观察管理处设施设备使用是否正常，管理处卫生是否整洁，及时整理或通知保洁人员清洁，如有问题及时报修（根据情况报行政部或工程部）。 十六、 不论从何途径接到业主投诉，应首先向业主表示歉意，了解投诉人姓名、单元号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人，并将结果及时反馈给 主任 经理，并将回复内容填入《投诉记录表》。 如遇业主提出的问题无法即时回答时，应详细记录业主单元号、姓名、联系电话和问题内容， 告知业主将尽快予以答复，再就该问题询问相关部门，尽快给业主答复。 十七、 除本职工作外，服从部门经理安排，完成其他工作。 客服部主任 岗位职责 编号： DTZ/CSKF/ZZ004ZD 版次 /页码 日期 A/011 202081 13 报告上级：客服部经理 督导下级： 客服助理 、前台 一、 严格遵守公司各项管理制度，服从 客服部经理的领导， 全力协助客户经理开展日常工作， 在经理不在的情况下执行经理职责， 完成各项任务。 二、 熟练掌握客服部各项工作流程，牵头 负责项目内客户 入住 、 装修事宜，协调解决过程中的疑难问题。 三、 对上级交办的任务立即付诸实施，对公司内部事宜的处理当天回复，涉及到不合格服务的处理 2 小时内回复。 四、 负责与工程部联系办理客户收楼验房中提出的工程遗留问题的整改 情况。 五、 做好每半年一次的客户拜访工作，做好拜访记录，并跟进处理结果，反馈客户。 六、 协助经理 督促物业管理费、能源费、二次装修费、各项代收、代缴费用及其它相关费用的催缴工作，并与财务部作好衔接配合 ， 对业 /租户提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给相关部门，督促及时解决。 七、 负责 具体实施 项目接管验收及接管后 的与客服 相关的成品保护、环境管理等方面的工作。 八、 负 责 检查 督促 客服助理 办理项目内客户 入住、 装修 等 手续文件的 办理、存档 工作。 九、 保持同业 /租户的联系 ，定期拜访业 /租户， 收集、整理业 /租户 的意见及建议，上报经理，并根据 意见进行改正。 十、 接待、处理业 /租户投诉，并协调督促 有关部门迅速解决，将处理意见及结果上报客服部经理并及时反馈给业 /租户。 十一、 负责培训计划实施，使员工熟知各项规章制度及操作规程。 十二、 负责项目内 各信息栏 的运行管理工作。 十三、 每日进行日常巡视，及时了解现场情况合理安排处理。 十四、 熟练掌握项目内各项突发事件处理流程，对突发事件合理进行安排，控制事态发展，并及时汇报部门经 理。 十五、 除本职工作外，服从部门经理安排，完成其他工作。 客服 部专员（ 助理 ） 岗位职责 编号： DTZ/CSKF/ZZ005ZD 版次 /页码 日期 A/021 202081 14 报告上级： 客服部主任 一、 热情地为业 /租户解答咨询，严格按照规定要求，为业 /租户办理入住、装修、退租、 水牌 等手续，指导业 /租户详细、规范、真实的填写相关资料 ，协调解决疑难问题，保证客户顺利入驻。 二、 对书面及电话报修、投诉要详细记录， 并及时通知相关部门 ，以便及时解决，如遇有解决不了或短期内答复不了的问题，需告知 业 /租户解决的时限与方式。 三、 负责 跟进 客户收楼验房中提出的工程遗留问题的整改。 四、 对上级交办的任务立即付诸实施，对公司内部事宜的处理当天回复，涉及到不合格服务的处理 2 小时内回复。 五、 熟悉 物业管理处 各项管理制度及严格执行体系文件要求，不断提高自身素质和业务技能，规范业务操作。 六、 具体协调办理费用催缴工作， 对业 /租户提出的各种迟交或不交费用的理由及时汇报部门主 任 ，跟进解决相关事宜， 完成规定管理区域内业 /租户物业费的收缴工作。 建立业 /租户收费情况记录并做统计。 七、 负责所管辖区域内客服职责范围内的巡视检查工作 、外包公司全面监 管工作。 八、 积极做好与业 /租户的沟通与联系，及时了解业 /租户的需求 、信息 ，根据业 /租户需求提供有效的资源 ， 并提出合理方案或建议，协助 主任 、 经理完成既定服务指标。 九、 熟练掌握项目内各项突发事件处理流程，对突发事件合理进行安排，控制事态发展 , 并及时汇报客服 主任。 十、 按时统计服务工作单完成情况并及时汇报客服 主任 ；每月末统计大厦业 /租户入住、退租、投诉等情况并上报客服 主任 及客服经理。 十一、 配合监督检查保洁人员的日常及计划性清洁工作质量。 十二、 每日至少巡视楼宇两次，对楼内各项设施进行检查，做到公共区域各项设施完好，照明正常，防火 门关闭，走道畅通、干净，无杂物，绿植生长正常无黄叶，天花平整，无缺少或破损，。