客服人员工作手册及规范用语

客服人员工作手册及规范用语内容摘要：

需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。 不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户 “ 清楚了吗。 ” ，并催促客户挂线。 客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否： √ 请问我 刚给您提供的信息您能明白吗。 我现在再给您重复一遍可以吗。 √ ****您能听清楚吗。 我再给您重复一遍可以吗。 您记下了没有，没有我再重复一遍。 不顾顾客能否记录完整，强制挂线。 遇到客户提出建议时： √ 客 服专员 ： “ 非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 ” “这些意见早就有人提过了 ” ； “ 我们公司的规定不可以随便修改的 ” 等等。 需请求客户谅解时： √ 客 服专员 ： “ 非常抱歉，请您谅解。 ” 或： “ 非常抱歉，让您失望了。 ” 或 “ 很抱歉给您带来不愉快 ” 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说： “ 我们也没有办法 ” 或 “ 这是公司规定 ” 或 “ 这是业务规定 ”等。 遇到客户致歉时： √ 客 服专员 ： “ 没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。 ” 不可以没有回应。 遇到客户致谢时： √ 客 服专员 必须响应： “ 不用客气，这是我们应该做的。 ” 或 “ 不客气，很高兴能为您服务 ” 或 “ 很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您 ” ，若客户进一步表扬， 客服专员 ： “ 请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。 ” 不可以无动于衷，没有任何回应。 遇到无法当场答复的客户咨询： √ 客 服专员 ： “ 先生 /小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在 XX 小时内有专人和您联系。 好吗。 ” （注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解） “这个问题我也要查了才能回复你 ” 或 “ 现在没办法 ”“ 没办法处理 ” 或自以为是地根据自己的判断进行回答。 询问、记录顾客资料的应对方法： √ “您好，您的联系方式方便告诉我吗。 ”“ 请问怎么称呼 您。 ”“ 您的联系电话是方便告诉我们吗。 ”“ 您的地址方便告诉我们吗。 ” 资料记录完毕与顾客核对相关资料 “ ***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗。 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。  客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（二）  客户抱怨与投诉的应答规范 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： √ 客 服专员 ： “ 非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您。 ” 不可以说： “ 我也 没办法，刚才线路忙啊。 我都忙死了，有什么事情快说。 ”“ 我也不想的，我都快忙死了。 ” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： √ 客 服专员 ： “ 先生 /小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗。 ”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如 “ 假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。 ” 等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 不可以说： “ 喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错。 ” 遇到客户责怪 客服专员 动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等： √ 客 服 专员 ： “ 很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。 ” 不可以说： “ 喂，不好意思，我是新手啦。 ” 遇到客户投诉其他 客服专员 态度不好时： √ 客 服专员 ： “ 很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗。 ” 认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。 不可以说： “ 喂，刚才的电话不是我接的呀。 ” 客户投诉其他 客服专员 工作出差错： √ 客 服专员 ： “ 很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带 来不便，请您谅解。 再次感谢您对我们工作的关心与支持。 ” 并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉， 客服专员 ： “ 请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗。 ”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说： “ 喂，这不关我的事，我不清楚，您打 电话吧。 ” 客户投诉自己工作出差错： √ 客 服专员 ： “ 非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗。 关于您刚才反映的 „„” √ 客 服专员 ： “ 很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感 谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗。 ” √ 客 服专员 ： “ 很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。 ” 客 服专员 ： “ 你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是 ****” 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错： 在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下： √ 客 服专员 ： “ 很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下。