客户服务手册doc(49p)

客户服务手册doc(49p)内容摘要：

象征图形 吉祥物 标准组合 物 业管理的具体建议及指导 品牌化物业管理的内容 物业管理的方式 物业管理的收费标准 物业管理的品牌提升 物业管理的人员配备 物业管理的运营方式 物业管理的培训 经营管理公司的建立与规范 【一】媒体代理服务内容 广告、宣传资料的创意、设计 广告发布时间安排 媒体购买代理 广告频次安排 电视广告、专题片创意 促销活动安排 营销协理服务 根据项目定位研究制订销售计划及费用预算 销售资料准备（包括：项目简介、宣传册、折扣广告等） 运用自身商业资源开展与内部客源前期接洽 组织营销培训 协助贵公司管理营销部 协助贵公司建 立经营管理模式 销售监督与管理服务 在营销推广方面，我公司可提供专项服务，为贵公司提供更广阔的营销网络 项目在公开发售前准备工作： 项目准备工作 资料准备 地盘包装 售楼处包装 示范单位 前期广告设计制作 宣传册 售楼书 价格表 宣传品 光碟、录像 付款方式（按揭手续） 地盘外围装饰 广告牌 展板 模型 为该物业于下列销售工具制作过程中提供 主导意见 ，并提供监督实施，保证各项工作及时、准确、符合要求： 项目模型效果； 录影带； 协作公司的选项； 展销展板、售楼书； 户外广告等的设计； 邀请卡； 销售人员培训 楼盘知识培训 销售操作培训 本项目知识 区域项目知识 竞争项目知识 接待礼仪 客户跟踪 销售技巧 平面图； 价目表； 认购文件； 报纸广告及电视广告设计。 项目销售协理管理  负责现场销售及人员的管理；  对每月销售量进行监控；  目标客户群的跟 踪分析：定位是否准确、变化；  对付款方式监控分析；  对广告效果，包括创意、认识率、来访可户多少进行监控；  对广告创意、广告题材的反映进行监控；  对价格进行监控，分析目标客户评价反映；  对市场走势进行分析，对大势进行预测把握；  对周围竞争楼盘进行分析，提出适度对策；  负责指导广告设计及发布工作；  负责安排客户前往项目底盘实地考察；  负责指导贵方安排公证和办理银行按揭；  负责指导贵方提交安排认购这签署商品房预售合同或房地产预售契约；  及时向贵方提交上阶段销售总结及下阶段销售目标和推广策略；  负责每天向贵方汇报上 日的销售情况；  协助贵方安排业主入伙事宜 肆 【专案部门设置及项目计划制度】 洗剑池房地产运营机构（长沙）是运用全赢营销理论，将广告、公关、促销与产品营销组合进行全面整合，为企业进行从产品到服务整体营销策划，倾力达到使企业、社会、分销环节、消费者获得利益的全赢状态。 随着洗剑池房地产运营机构（长沙）公司的知名度提高，公司业务不断拓展。 现公司旧的组织架构，已不能消化好所承接的业务，不能有效的对客户进行全面的服务，现公司提出整改方案，采用专案负责制，有效的为客户服务，为消费者服务。 对社会负责，将自身的经济效益 和公司效益有机地结合起来。 部门组建 根据公司目前的情况暂设立“客户服务部”、“营销事业部”、“大客户服务中心”及“创作部”四个主力生产部门，其中客户服务部、营销事业部、大客户服务中心三个部门将根据客户不同类型划分其职能，创作部为相对配合部门。 ★ 客户服务部 责任总说： 负责收集市场信息，发掘目标客户，客户信息前期处理、跟进； 为现有客户提供优质的客户服务（沟通衔接与制作实施），有创造性意识，踏实、严谨的态度进行工作； 客户服务部还必须对客户信息内部够通与衔接的时效性、准确性负责。 同时还担负树立及维护公司 形象的职责； 客户服务部一般以个人负责制方式运作，应及时督每个客户由一位客户服务人员主要负责沟通跟进工作。 每一位客户服务人员都应以积极、主动、勤奋、热情、全面具有创造性意识，踏实、严谨的态度进行工作； 客户广告促销、礼仪活动中要进行物料设计、制作的工作。 督促有关部门完成，同时担负对作品、物料质量进行监控的责任； 6 客户服务部每位成员对自己工作负全部责任，从工作开始到交接过程，部门经理都应认真负责地完成跟踪、沟通、衔接等工作，确保各沟通环节顺畅； 努力学习与客户服务、整体营销策划、品牌整合传播 、设计、制作及有关的专业知识，行为技巧，积累实务经 验，不断提高自身能力。 四、职能范围： 客户服务部负责市场、客户信息搜集，并建立详细客户档案； 与客户联系，包括接洽客户，与客户洽商有关策划设计等业务，代表公司与客户签订合同，并按照合同内容开具工作单，同时督促相关执行部门按时、保质完成； 现有老客户的跟踪服务，与客户建立持久的合作关系； 对所有客户负责，为其保守商业机密； 配合其他部门完成“市场调查”、“活动执行督导”等事物性执行工作； 五、管理条例： ★ 营销事业部 营销事业部责任总说 负责部门自身 业务开拓及客户服务部提供的中、小型客户信息处理、跟进； 给客户提供全方位的整体营销策划服务，还担负树立及维护公司形象的职责，（整体营销策划主要包括品牌整合传播、销售管理工程策划和企业文化战略等三种策划任务）； 营销事业部责任一般以项目方式运作，每个客户由一位项目负责人主要负责。 每一位项目负责人都应以积极、主动、勤奋、超前意识、全面具有创造性意识，踏实、严谨的态度进行工作； 对客户广告促销中要进行广告设计、制作。 根据总体策划要求，及时讨论确定广告创意及方案，并交予创作部提供广告平面设计稿，同 时担负对设计作品质量进行监控的责任； 营销事业部每位成员对自己工作负全部责任，从工作开始到项目完成过程，项目负责人都应认真负责地完成跟踪、沟通写作、创意、设计、制作等工作。 努力学习与整体营销传播有关的专业。