客户服务热线服务作业标准手册v11定稿

客户服务热线服务作业标准手册v11定稿内容摘要：

制表人： 制表时间： 审批人： 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 19 / 57 附件二： 工单回访统计表 分公司 管理站 工单大类 工单小类 业务总量 回访抽样数 回访成功数量 回访不成功数量 空号 回访不成功数量 无应答 回访不成功数量 业务成功回访率 样本成功回访率 回访抽样率 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 20 / 57 附件三： 问卷调查满意度统计表 分公司 所属业务类型 活动名称 问卷名称 问题描述 满意度 反馈数量 总体满意度占比 回访满意度 制表人： 制表时间： 审批人： 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 21 / 57 附件四： 业务回访明细表 分公司 回访日期 活动名称 样本类别 客户姓名 手机 用气 地址 工作人员 抽样日期 回访人 回访部门 回访状态 失败原因 问卷名称 问题描述 客户反馈 描述 制表人： 制表时间： 审批人：华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 22 / 57 附件五： 业务回访统计表 回访部门 被回访客户单位 回访内容 回访状态 失败原因 回访抽样数量 回访成功数量 回访不成功数量 回访成功率 制表人： 制表时间： 审批人： 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 23 / 57 附件六： 投诉工单派单量汇总 受理分公司 受理管理站 派往部门 工单大类 状态类别 有效工单 工单细类 工单数量 总计 制表人： 制表时间： 审批人： 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 24 / 57 附件七： 投诉受理工单一览表 受理分公司 工单编号 工单内容 客户名称 用户号 用气地址 联系电话 结单时间 上门工作人员 客户反应情况描述 派往部门 受理部门反馈意见 再次回访核实 最后判定 结单人员 制表人： 制表时间： 审批人： 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 25 / 57 附件八： 华润燃气 CSIS客服系统呼叫中心操作规范 一、界面风格 如图所示：当工作人员话机登陆后，在右边状态显示区，显示分机号、座席状态、通话时长、本座席呼入呼出数量统计、本队列排队数量和最长等待时间。 二、各操作步骤使用说明 登录未就绪 说明：只有未登录时，才可以进行电话外拨（临时离位、电话外拨） 状态栏显示内容如图： 登录就绪 说明 ：正在等待接听来电，在位服务 状态栏显示内容如图： 来电振铃 说明：准备接听来电 状态栏显示内容如图： 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 26 / 57 来电接听 说明：电话接听后进入通话状态。 此时可以挂断电话，静音 /恢复通话，转接或会议操作。 状态栏显示内容如图： 转接来电 说明：将来电转接给其它的座席，转接电话时弹出拨号盘，正在拨号时只可以取消转接操作。 转接电话拨通磋商过程中，转接完成和取消转接可以操作。 状态栏显示内容如图： 转接完成 说明：本座席电话挂断，处于登录未就绪状态，转接发起者，转接完成后进入话后处理状态。 状态栏显示内容如图： 电话会议 说明：三方通话，发起会议时弹出拨号盘，正在拨号时只可以取消会议操作。 会议电话拨通磋商过程中，会议建立和取消会议可以操作。 状态栏显示内容如图： 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 27 / 57 完成来电电话会议连接 说明：三方会议通话会议建立后，进入三方会议通话状态，此时只能进行挂断操作。 状态栏显示内容如图： 呼叫保持 说明：保持电话连接通道，临时屏蔽座席与客户的语音信号传送。 状态栏显示内容如图： 三、 工单管理 业务处理类 改装工单 功能 改装业务包括：加装表、移表、改管、增容、燃气具移装、三通安装 角色 业务员、坐席员、改装班长、收费员、工单录入员 流程 客户来访或来电要求改装，由业务员 /热线员负责受理；（图 ） 业务员 /热线员生成改装工单，并派发到改装班长； 改装班长进行勘测设计派工，并打印勘测设计单； 勘测设计完成后，工单录入员把勘测设计结果录入系统； 客户来到营业厅进行缴费； 改装班长进行施工派工，并打印施工单； 施工完成后，工单录入员把施工结果录入系统； 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 28 / 57 如需验收，改装班长进行验收派工，打印验收单； 验收完成后，工单录入员把验收结果录入系统； 任务结束。 流程图 （见下图） 业务规则 勘察设计、收费环节可以跳过，也可以和施工环节一起完成，事后补录。 验收环节可跳过，施工后可直接结单。 备注 系统支持预收费、现场收费和后付费 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 29 / 57 华润燃气客户服务管理体系 —— 客户服务热线 服务作业标准手册 CSMS – BZ09/VER: 30 / 57 维修工单 功能 维修（包括表具维修类：换表、报停、复用、二次装表；燃气具类：燃气具维修、燃气具改造、 阀门维修 ；其他各类，包括通气点火、置换、拆除、零散检定等；） 角色 业务员、坐。