实用资料便利店员工培训手册(43页)aaaa

实用资料便利店员工培训手册(43页)aaaa内容摘要：

一、 电话订货服务流程 店员接到顾客电话后 ,礼貌的询问顾客的姓名 ､地址 ､电话及所选购的货品内容 ,详细记录于店铺专门设立的《顾客订 |送货记录簿》内。 一分钟后拔打记录下的电话 ,礼貌询问顾客是否需要店铺提供发票 ,以此确认顾客的资料的真伪。 店员接到顾客订货后 ,应在 半小时 (非繁忙时间 )执齐顾客所订购的货品 ,交由店铺经理或店铺组工亲自入机出购物小票 ,且带备 20 元找赎钱按所记录的地址送货。 店员送货时需穿着工衣 ,带齐顾客所订货品 ､购物小票 ､发票 (若顾客有需要 )､找赎钱以及店铺现时指定的促销及推介货品 (例 :印花积分卡 ､换购货品､特价货品或新产品等 ),以便附加推销。 店员按记录地址送货 ,与顾客核对货品及金额后 ,按金额收取现金 ,并向顾客推介指定货品后 ,礼貌谢谢顾客的惠顾 ,欢迎对方再次订购。 店员回铺后将收回的现金及找赎钱以及并未售出的货品交店铺经理 ,店铺经理将现金及找赎交还收银 机 ｡ 二、 店铺接受电话订货服务 ,需特别注意事项 : 货品入机出购物小票及收回现金的过程开发利用布店铺经理或店铺组长亲自操作。 订货金额在 500 元以上 ,由经理视乎可信度决定是否送货 ,如送 ,必须派 2 位同事一同前往 ,如有贵价条烟和洋酒必须盖上 711 小圆章才送货。 店员送货时需严格执行有关规定 ,不能向顾客索取或接受小费。 店铺送货时如遇到大楼保安拒入 ,应礼貌向其解释 ,并说出订货客户的地址 ､姓名。 送货同事每次外出送货时 ,须在送货记录簿上记下外出时间及回铺后记下回铺时间。 送货同事离开店铺后必须在最短时间内到达送货地点 ,同样 ,送货后必须马上回到店铺 ,如送货超过30 分钟仍未回铺 ,必须致电回店铺说明原因。 店内同事如 30 分钟内未见送货同事回铺 ,必须主动拔打订货客户电话 ,查询是否已收到送货 ,并了解送货员工离开时间 ,如发现问题应即时报警。 送货同事所携带的推广产品 ,应礼貌及有技巧 地向顾客推介 ｡ 代收广州移动电话费业务操作指引 业务实施目的 :突出 71124 小时营业优势。 增加便民服务 ,吸引额外客流。 加大与竞争对手区别。 业务内容 : 代收现金缴纳移动电话话费 (A､B 帐期客户 ) 代收现金缴纳移动电话预付话费 (C 帐期客户 ) 一、 店铺操作指引 店员操作流程 1｡.1 请客户在《话费缴纳单》上填写 :缴费手机号码 ､机主姓名 ,并尝试询问号码所属帐期 (月结 :A､B 期 |预付。 C 帐期 )。 ――附《话费缴纳单》填写式样 ――《话费缴纳单》使用用一式一联不过底收据 (50*2),由发展部统一采购 ,店铺按需向营运部文员申领。 1｡.2在收银台专用电脑进行拔号上网 ,登录移动通信运营综合管理系统。 ――业务系统操作详见《代收广州移动电话费业务培训教材》。 ――使用拔号上网 ,接入号为 96169,用户名 ､密码已由电脑部设置好 ,不需更改。 ――电脑部提供《移动代收费业务电脑操 作指南》。 1｡.3根据客户所填写资料在业务系统上选择业务帐期 ,在未知所属帐期情况下一般先选择“预付话费”业务项 (即 C 帐期 )进入界面 ――正确输入手机号码 ,回车后 ,即可在“出帐类型”中得知缴费手机的出帐类型。 ――如属 A|B 帐期 ,则按“退出” ,再选择“缴纳话费”业务项 (即 A､B 帐期 ),进入界面并输入手机号码。 ――如手机号码不是移动全球通用户有 ,系统会出现提示窗口 ,不能受理 ,请客户打 1860 查询。 1｡.4 请客户再次确认缴费手机号码 ､机主姓名。 提醒客户“一经缴纳无退款处理”。 1｡.5根据业务系统显示告知客 户应付话费金额 ,要求先交费后入帐。 1） 按 VC200PLU,系统设定为 :广州移动代收话费。 2） 收银机显示 :ENTER PRICE――输入话费金额――按输入。 (如话费 ,则输入13960。 如输入银码超过 1000 元 ,收银机显示 :ENTER AGAIN,提示须重新确认 [系统设定以防输入有误 ]。 如重入银码与第一次输入相符则系统受理 ,否则收银机显示 :INVALID ENTER,按 CL 清除后重新输入。 注意 : 收银机输入的话费金额按 BOSS 系统中“合计金额” 4 舍 5 入到分位。 如 BOSS 中“合计金额”为 元 ,收 银机输入 元。 BOSS 中全计金额“为 元 ,收银机输入 元。 在“收预付费”界面中 ,“实收金额”应以 100 元的倍数收费 ,如“实收金额”小于 100 元 ,则更改为100 元 ,并按 100 元在收银机收银。 如“实收金额”大于 100 元 ,小于 200 元 ,则更改为 200 元。 并按 200元在收角机收银。 如此类推。 收银机显示“ ENTER PHONE NO,输入缴费手机11 位数 (如 :139｡｡｡｡｡｡｡,系统规定不能多或少 ),按输入――小计――实收金额――年龄键――开机收银。 如输入缴费号码 10 位或 12 位 ,收银 机显示INVALID PHONE NO,按 CL,重新输入。 注意事项 : 单笔应付话费金额超过 3000 元不作处理 ,请客户到银行或邮局网点交费。 为避免混淆 ,代收话费业务须与其他交易分开入机处理 ,且一个手机号码作一笔独立交易。 1｡.6收银后收银机边续的出一式两联产 ,一联交客户核对金额 ､手机号码 ,一联留存随更表交经理埋数。 注意事项 : 如出现顾客钱不足且未开收银柜桶 ,则按“取消”键交易处理。 如已开柜桶后发现小票输入有误必须即时收回错票并做“退货”处理 ,中间不能插入其他交易 ,否则系统不接受退货。 退货时 :按“退 货”―― VC200PLU――输入 :错误金额――输入 :错误手机号码 ,出退货条退款后 ,再按 重新执行交易。 “取消” ､“退货” ､“作废”小票注明原因留存跟营业报告上交财务作为调帐凭证。 1｡.7客户确认无误后 ,执行业务系统收费“入帐”操作。 最后根据不同帐期 ,取用发票或收据进行打印。 ――A ､B 帐期的月结话费 ,取用一式两联的移动公司专用话费发票打印顾客联 (连同小票 )交客户 ,存根联钉在更纸留存备查。 ――B 帐期的实时话费 ,取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联 (连同小票 )交客户 ,存根联休在更纸留存备 查。 ――C 帐期的预付话费 ,取用一式两联的移动公司专用话费收据打印顾客联 (连同小票 )交客户 ,存根联休在更纸留存。 注意事项 : 在缴纳话费界面 ,如发票张数为 1――打印发票。 发票张数为 0――打印收据 打印时 ,发票 |收据必须一式两联一起 ,头向下 ,正面向打印机 ,对齐放入打印机打印。 店铺在使用发票 ､收据过程中 ,因错误打印 ､卡纸等原因造成的作废票据 ,必须保留一式两份的错票原件 ,在票据上打上“ X” ,并注明错票原因 ,跟顺序钉在存根联上。 店铺已领用的发票 ､收据必须按编号顺序 ,由小到大使用 ,不可随便抽中使用。 为系统交易 成功 ,入帐后 :再输入一次手机号码出现提示窗口。 询号码的有关费用信息失败。 户暂时没有需要缴纳的话费。 按“确认”即已成功销帐 ｡ 1｡.9 操作完毕 ,如无客户继续交费业务 ,则 :将界面最小化――断开网上连接。 2｡.0耐心做好客户对话费疑问的解释工作 ,对不能解释清楚的问题应及时引导客户打移动公司服务热线 1860咨询。 3､业务差错处理无法办理业务 3｡.1 店员已收话费 ,10 分钟后客户手机仍未不销帐 |开机正常使用。 ――请客户打移动公司服务热线 1860 查询。 3｡.2店员错误操作 ,在 BOSS系统已入帐 ,收银机无收款 ,千 万移动业务系统内该客户已销帐 |开机。 ――如客户未离开店铺 ,店员必须要求顾客马上付款。 ――如顾客已离开店铺 ,且无法联系的 ,移动公司将确认 BOSS 系统中的数据 ,由此所造成的经济损失须由店铺负责。 ――如可联系顾客 ,并确认未收款的 ,必须通知顾客到店铺补交所欠的话费。 3｡.3 顾客要求打印话费清单 ―― 请顾客到移动公司业务营业厅打印 ,向顾客解释我司暂时未开通此项业务 ｡ 二、 顾客服务 |业务查询 |处理投诉 1｡.1 移动公司 :1860 |设备故障处理 店铺关于广州移动代收费 HELPDESK 流 程 ――所有非业务问题先通知电脑员 ,由 HELPDESK 判断问题类型 ,并提供相应处理办法。 三、 广州移动代收费业务电脑操作指南 店铺拔号流程 : 上网操作 : 在 WINDOWS 屏幕上 ,双击“拔号 1”图标。 在弹出的拔号窗口 ,点击“连接”。 在屏幕右下角出现第一个闪动的小图标后 ,在WINDOWS 屏幕上 ,双击“拔号 2”图标。 在弹出的拔号窗口 ,点击“连接”。 当屏幕右下角出现第二个闪动的小图标时 ,表示已连上网。 下网操作 : 双击屏幕右下角靠右边的一个闪动的小图标。 在弹出的拔号窗口 ,点击“断开连接”。 屏幕右下角的闪动的 小图标剩下一个时 ,再双击屏幕右下角剩下的一个闪动的小图标。 在弹出的拔号窗口 ,点击“断开连接”。 屏幕右下角的闪动小图标全部消失时 ,表示已断开连接 ,下网操作完成 ｡ 货品入袋原则 : 应主动帮助客人将货品入袋。 若顾客只买了一件货品 ,可询问顾客是否需要胶袋。 蒸包机内所有食品 ､茶叶蛋 ､热狗肠等需要用食品袋装载。 食品和日用品 ,干货和湿货应分开入袋。 入袋时重的货品放在下面 ,轻的放上面 ｡ 问题 :什么是高潜力的商品 ?什么是低潜力的商品 ? 答案 :1､高潜力的货品 :指在未来的销售周期内 ,销售快速增长的商品。 2､低潜力的商品 :指在未来的销售周期内 ,销售缓慢或将会停售的商品 ｡ 决定商品为高潜力货品或低潜和商品的因素是什么 ? 答案 : A、 商品的寿命周期 B、 季节性 C、 推广 ､广告 D、 库存条件 货品陈列 你十分注重流转快的商品及高潜力的商品之订货量 ,但你不能将他适当地展示给顾客 ,结果由于陈列的位置不适当 ,影响了货品的销售额 ｡ 所以 :货品陈列与订货同样重要 适当的陈列指 : 足够的陈列面 :不同的陈列面对销售的影响 ,适当增大陈列面 ,对销售量有帮助 ｡ POP 的标示 :新产品策略的目的 :顾客 :提高差异化 ,巩固 711“新产品不断推出”的形象 ,刺激“尝新”意欲。 供应商 :提高宣传渠道 ,从而增加“ OTHER INCOME”收益。 店铺员工 :提醒员工订货 ,集中新货品陈列 ,及宣传品的摆放。 有效地利用 POP 提醒顾客的注意 ｡ 视平线的陈列 :视平线的陈列指 :货品陈列于目标顾客的视平线位置 ｡一般最显眼的位置为视线水平下 20 度之处 ,即是手取方便的位置 ,称为“黄金线” ,两眼左右看的视野宽度为 60 度。 将货品陈列于目标顾客的“黄金线”的位置 ,有利于货品的销售 ｡ 店铺事项 新产品的陈列要求 摆放在要求的陈列位置。 插放价钱牌及新登场 ､店长推介 TALKER 相关海报 ｡ 订货 须特别留意自行订货的商品。 店铺在“分货生效日”第二天可开始订货 从通告中获得新产品信息 陈列位置 必售 |选售 (只适用半商业及商业铺 ) 市场部统一分货 |店铺自行订货。 第一水货到货时间 第二水货店铺应在几时订货 ｡ 问题 : 流转快的货品与高潜力的商品 ,哪个更重要 ?订货及货品陈列 ,哪个对货品的销售帮助更大 ? 答案 :两样同等重要 ｡ 适当的货品陈列应哪三个因素 ? 答案 : A、 推广 |广告足够的陈列面。 B、 POP 的标示。 C、 视平线的陈列 ｡ 相关机器清洗保养及特设货品介绍 一、 热汤池操作指引 二、 蒸包机操作指 引 三、 电饭煲操作指引 四、 微波炉操作指引 五、 制冰机操作指引 六、 低温柜操作指引 七、 座地雪糕雪条柜操作指引 八、 开放式冻柜清洁及操作指引 九、 大冻房清洁及操作指引 十、 各种冷气机清洁及操作指引 十一、 货架组成及操作 十二、 特设货品介绍 十三、 汽水机操作指引 十四、 软雪糕机开调及清洁指引 十五、 思乐冰机操作指引及清洁 十六、 软雪糕机的清。