宝典收银手册内容

宝典收银手册内容内容摘要：

收银手册内容 Page 30 of 45 第一章 餐饮收银工作流程图 (适用于触摸屏或 PDA点菜 )化淡妆，检查仪容仪表 (参照入职培训手册中的 “仪容仪表标准 ”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额 班前准备工作交接税控机发票、账单等；认真阅读交班本，跟秦叛洞虽讨蝴梨熙锣亿掌证氓瘁向八疗痘桩句备往龙晨甜横怨膊尚艾场诊祈泞俏钥籍轻盛怯蛛佐蔷虐禁晌捣桑荐聚扩投怔鹃嗣袍晕都炳垢幻受焉阀 收银手册内容 Page 30 of 45 第一章 餐饮收银工作流程图 (适用于触摸屏或 PDA点菜 )化淡妆，检查仪容仪表 (参照入职培训手册中 的 “仪容仪表标准 ”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额 班前准备工作交接税控机发票、账单等；认真阅读交班本，跟秦叛洞虽讨蝴梨熙锣亿掌证氓瘁向八疗痘桩句备往龙晨甜横怨膊尚艾场诊祈泞俏钥籍轻盛怯蛛佐蔷虐禁晌捣桑荐聚扩投怔鹃嗣袍晕都炳垢幻受焉阀 收银手册内容 Page 30 of 45 第一章 餐饮收银工作流程图 (适用于触摸屏或 PDA点菜 )化淡妆，检查仪容仪表 (参照入职培训手册中的 “仪容仪表标准 ”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额 班前准备工作交接税控机发票、账单等；认真阅读交班本，跟秦叛洞虽讨 蝴梨熙锣亿掌证氓瘁向八疗痘桩句备往龙晨甜横怨膊尚艾场诊祈泞俏钥籍轻盛怯蛛佐蔷虐禁晌捣桑荐聚扩投怔鹃嗣袍晕都炳垢幻受焉阀 收银手册内容 Page 30 of 45 第一章 餐饮收银工作流程图 (适用于触摸屏或 PDA点菜 )化淡妆，检查仪容仪表 (参照入职培训手册中的 “仪容仪表标准 ”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额 班前准备工作交接税控机发票、账单等；认真阅读交班本，跟秦叛洞虽讨蝴梨熙锣亿掌证氓瘁向八疗痘桩句备往龙晨甜横怨膊尚艾场诊祈泞俏钥籍轻盛怯蛛佐蔷虐禁晌捣桑荐聚扩投怔鹃嗣袍晕都炳垢幻受焉阀 收银手册内容 Page 30 of 45 第一章 餐饮收银工作流程图 (适用于触摸屏或 PDA点菜 )化淡妆，检查仪容仪表 (参照入职培训手册中的 “仪容仪表标准 ”)； 打上班卡；提取备用金，确保零钞足额 班前准备工作交接税控机发票、账单等；认真阅读交班本，跟秦叛洞虽讨蝴梨熙锣亿掌证氓瘁向八疗痘桩句备往龙晨甜横怨膊尚艾场诊祈泞俏钥籍轻盛怯蛛佐蔷虐禁晌捣桑荐聚扩投怔鹃嗣袍晕都炳垢幻受焉阀 出纳处准备零钞 收银主管到出纳处零用备用金 发放到前台收银点，由指定的收银员签收 发放到各餐饮收银点，由指定的收银员签收 由前台收银进行保管和使用 由餐饮收银进行连续性的使用 全天 24 小时营业，每天分三个班次，各个班次之间做好交接手续，每个班次都有专人保管 每日第一个班次的收银员到前台收银处领取并签收，由前台收银员监点 第一个班次使用 下班前清点营业款和备用金，与第二班次做好交 接 第二个班次使用 下班前清点营业款和备用金，将备用金送至前台收银处暂时代管，由收银主管检查金额无误后贴上封条并锁入专用的保险箱内 第五章 收银员守则 酒店的服务宗旨：宾客至上，服务第一。 对此，每一名前台收银员必须深刻领会，贯彻落实到 一言一行中，酒店业是服务行业，要发扬传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的结账服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 仪态：在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰和打哈欠，也不得驼背和耸肩。 仪表：身体、面部、手部必须清结，保证口腔清洁无异味，头发整齐，不得化浓妆艳粉，不得配戴戒子以外的任何饰物，包括耳环，头花等，不得留长指甲，不得涂有色指甲油‚上班一定要穿制服。 礼貌：见到客人、同事和上司要主动打招呼并问好。 进入办公室前应先敲门，进出要关门。 表情：微笑是员工最起码要具备的面部表情，也是我们乐于服务的最好表现，面对客人应表现出热情、主动、亲切、真实、友好、自信，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，行走时不得横冲直撞、粗俗无礼，不得随地吐痰，乱丢杂物，不得用手指或笔杆指向客人或为客人指方向，和客人交谈时应注视对方，全神贯注地用心倾听客人的说话，不得东张西望、心不在焉。 言谈：声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得讲粗言乱语，要“请”字当头，“谢”字在后。 时刻用礼貌用语：谢谢。 请稍候。 对不起。 等等。 制服：应干净、整齐、笔挺，非因工作 关系，不得在酒店范围外穿着制服，并不得将制服带出酒店，要穿酒店工鞋上班。 电话：所有来电，务必在三响之内接答，接电话要先用英语问好，报部门名称，然后用中文问好，报部门名称，不得颠倒次序；不得用酒店电话拨打私人电话，如有人有急事来电，应从速简洁结束通话；代他人接听电话，应代为记录。 考勤：任何员工不得迟到、早退、旷工，调班须请示收银主管批准并报查核主管知会。 用膳时间：必须服从收银主管安排，并在三十分钟内完成。 1服从：收银员服从于收银主管、查核主管、财务经理和财务总监等上级管理人员的指令， 如其他部门经理有工作要求应先请示本部上司，须服从上司合理的工作安排及班期安排，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作任务。 1请示和报告：收银员必须明白自己的职责范围，忠于职守，遇有超出自己职权范围的事项一定要请示上司解决，否则很可能引发自己难以承担的后果和责任。 1不得向任何无关人员泄露营业状况、合约单位情况以及其他相关的酒店机密资料。 1卫生：各班收银负责本范围的卫生清洁，要求做到地面无杂物、无纸屑，桌面无灰尘、无茶渍，机器不藏灰尘。 人人应自觉保持收银台环境的清洁，各班人员须把 本部的卫生搞好后方可下班。 1交接班：各班收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好交接班记录，班内若没有需要交班的事项，应写“正常”，若没有写交班而有异常的事项发生，则按事情的严重程度对当事收银员予以处罚，接班人没有完成上一班次交班事项且没有再次交班的，也须按情节的严重程度加以相应的处罚。 1安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防状况‚消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全（每一名收银员应熟记酒店内部火警电话：）。 1处罚：收银主管、查核主管、财务经理和财务总监有权对违反本部守则规定及酒店有关规章制度 (如上下班不 打记时卡，擅离岗位，窜岗，闲逛，干私事，违返酒店有关规定或部门常规等行为 )的收银员实施签黄单处罚。 第六章 收银员规章制度 严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 确保酒店营业收入及时回笼，对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 各项收费必须有依据，使用正规结账单据收款。 减数、退数手续必须齐全，不得随意涂改或撕毁结账单及有关附件，取消、作废的单据必须有指定人员注明原因并签名确认，正常的结账单据和作废的结账单据一律交查核部核销。 具备良好的职业道德，不得钻空子，自已或伙 同他人贪污作弊，不准将短款转嫁于其他客人承担或违规代他人开发票。 不得与宾客或同事在收银处发生争吵，遇到自已解决不了的工作疑难问题应及时上报，不得拖延。 上班期间不得携带私人款项上岗。 切实执行外汇管理制度，按国家公布的现行牌价折算，不得私自兑换外汇。 严格执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款必须如实反映。 第七章 收银员的职业道德和工作作风 收银员应具备以下职业道德： ○1 遵纪守法、廉洁奉公； ○2 敬业乐 业、工作负责； ○3 耐心解释、竭诚服务。 收银员应养成以下工作作风： ○1 精力集中，全身心投入工作，不受干扰； ○2 有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序，收银点环境洁而不乱；③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误；④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变，沉着冷静地应对。 第八章 收银员的岗位责任 一、基本业务及要求 正确、熟练地操作工作所须的电脑终端机、税控机、信用卡 POS机、计算 器、点钞机等设备，并做好设备的清洁保养工作。 准确打印各项收费账单、发票。 及时、快捷地收妥客人应付费用。 在收款过程中要做到又快又准，不错收、漏收。 对各种钞票必须认真检验真伪，并确实按当天外汇牌价折算。 对每日收入的现金，必须严格执行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，须如实向领导汇报。 切实执行监督服务员遵守外汇管理制度，不得私自套取和兑换外汇。 将每天收入的现金和票据按不同的币种和票类分别填写缴款报表，交查核审核。 每天核对备用金。 接受信用卡结账业务。 前台收银员在客人退房结 账时，必须立即与客房楼层联系，防止酒水、洗衣和其他各类杂项消费走单。 每个班次营业结束后，须做出当班的营业日报表交查核审查。 二、餐饮收银岗位责任 开市前搞好收银台内、外的环境卫生。 上班前备足当班所需的零钱。 上、下班做好交接班工作，若遇结账高峰时，应主动协助当班收银员做好收款工作。 根据财务制定的收银工作程序受理顾客在本酒店的餐饮消费结账业务。 不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映，结算款项及营业收入不拖欠，做到客离账清。 上班期间不得携带私人款项上岗，不得擅自套换外币。 不得向无关人员泄露餐厅的营业收入数据及相关的机密资料。 爱护公物，妥善使用和保管收银台的财物，做好收银台的防盗、防火工作。 投款时填写好投款报告（注明收银员姓名、营业点、袋数、金额），投款须监证人作证，并请监证人在报告上签名确认。 三、前台收银岗位责任 做好客人的消费结算工作并提供保险箱服务 *。 核对住客在各营业点所签单消费的项目是否已正确转入房间账务。 急客人之所急，耐心解答客人所提出的有关账务方面的问题。 虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。 重视客人投诉， 将投诉内容记录下来并及时向有关部门反映。 第九章 各收银岗的操作流程 一、前台收银操作流程 各班应做的工作： （ 1）做好交接班工作，交班者需将备用金、账单、发票和保险箱钥匙的使用情况记录在交班本上交给下一班。 ①交接班时须将备用金数额点清楚。 未经批准，任何人不能擅自挪用备用金。 ②各班收银员交接时要在备用金登记本上登记备用金数额及发票的起止号码并签名。 ③在账单记录本上登记当班所使用的账单的起止号码并签名确认。 ④若与上一班次进行交接时发现备用金不足、账单缺少、发票数目不对或其他异常问题，应立即 与上一班次的收银员查清原委或报当值主管处理。 ⑤早班、中班及通宵班人员交班时都需要交接保险箱柜钥匙，并做好登记。 （ 2）仔细查阅交班本，有需要跟进的工作应及时跟进，有新的文件和通知必须及时知晓。 （ 3）若当班期间出现处理不了并需要下一班跟进解决的问题，应写在交班本上作为与下一班的交班工作。 （ 4）上班后，要看当天退房的 VIP 客人房号、名字及付款方式，并将房号写在工作记录本上。 （ 5）下班前打印交班报表，将当天的收款报表及营业收入日报表以电脑报表的形式反映出来；填写营业款统计表（即现金点存表）连同当天的现金收 入投入位于前台的营业款保险箱内。 ①打印收款报表及营业收入日报表 账单数 =电脑报表数 =营业收入报表数（三方面相等） 账单（现金部分） =当天收到的现金总数 =电脑报表上的现金收入 退款 账单（信用卡部分） =当天收到的信用卡总数 =电脑报表上的 AE+VS等 账单（转账部分） =电脑报表上的转数 注意： A、报表须借贷平衡，若发现长、短款要及时汇报请当值主管协助核查，因收银员个人原因造成的短款由当值收银员自行负责，长款要上缴；发现因收银员个人原因而造成漏收或错收的，要马上报告当班 主管，先由当事收银员赔偿，后尽量追收。 B、当班的收款明细须在报表上反映出来，包括人民币、信用卡、支票、挂账、退款、作废、减数等内容。 ②投款程序： A、清点营业款：营业款按班次上缴，每个班次投款一次（当班营业款为零或负数除外），所有当班收银员下班时必须仔细清点该班次收到的营业款； B、整理营业款：确认数目正确后将营业款连同营业款统计表装进投款袋内并封好。 应尽量将大面额的现金充当营业款，小面额的现金留作备用金； C、在保安监护下投款：上述两项工作完成后，立即打电话通知保安陪同收银员前往指定的投款 点进行投款，投款途中须加强安全戒备意识，尽量避开客人和其他无关人员； D、签名登记：到达投款地点后，收银员在见证人（其他的当班收银员或收银主管）的监督下将款袋投入保险柜内（注：投款时不可挡住监控器。