销售素质提升与卓越客户管理－客户管理

销售素质提升与卓越客户管理－客户管理内容摘要：

销售素质提升与卓越客户管理－客户管理 销售素质提升与卓越客户管理开原天蔚来饲料有限公司专业销售训练之路积极的心态合适的客户正确的程序完美的技巧良好的管理良好的管理完美的技巧正确的程序合适的客户积极的心态专业销售训练之一销售难关 出次拜访 开发新客户 处理异议 要求成交 懒散 自我设限什么是成功。 人生三味 “ 富、贵、雅 ” 三十岁的时候 追求你所爱的，爱你所得到的 得到你所想的：在过程中付出辛苦 同样付出的情况下，你得到的更多职业化的工作态度与行为 管理的三个不放过 积极主动，有责任心 对事不对人，理性与情感 对职业忠诚 程序化处理问题，重视细节 结果稳定可预测职业经理人的素质要求 设计你的职业生涯发展之路 积极心态面对工作 责任心与上进心 执行力 增强在逆境中承受压力的能力 双营思维第一：设计你的职业生涯发展之路同样的起点，不同的终点目 标手 段 资 源与众不同随企业一同成长 行业 企业 老板 导师 榜样明确：你要知道自己想去哪。 你要知道如何能到那里。 第二：积极心态面对工作影响关 切心态是人情绪和意志的控制塔，心态决定了行为的方向和质量心态：积极的和消极的人与人之间只有很小的差别，但这种差别却往往造成了人生结果的巨大差异：很小的差别就是人生的态度是积极的还是消极的，巨大的差异就是结果的成功和失败。 积极的：乐观 进步 向上 再好的时机也有人赔钱 再坏的时机也有人赚钱 再好的事业也有人失败 再坏的事业也有人成功蔡万春消极的：悲观 失望 灰暗为什么一百个人想到过，却只有一个人能成功。 人之初，性本善；性相近，习相远。 破坏性批评 害怕承担责任 消极论断批评别人，验正自我缺乏目标害怕失败害怕被拒绝埋怨与责怪否定现实做事半途而废对未来悲观空想幻想，好高骛远自悲虚荣 侥幸 愤怒施踏 牢骚 虚伪失望冷漠 胆小 埋怨消极心态阻碍成功 丧失机会 使希望破灭 限制潜能发挥 消耗掉 90%的精力 失道寡助 不能充分享受人生积极树上长好果1，确定目标2，去做害怕做的事3，提高自我价值4，宽恕包容别人5，坚持不懈，直到成功6，永远乐观向上，期待最好的7，充满爱心8，塑造成功的个性，建立良好的人际关系消除破坏性批评 对自己负责 反自我验证坚强信心乐观 责任幽幽默 诚实拼搏荣誉 果敢 热情 理解 勇气 对别人 多表扬少批评 批评对事不对人 对未来不对过去，解决问题而非追究问题 永远不要打击别人的自我价值对自己 对破坏性批评识别并有准备，不受其影响 反省自己也要对事不对人消除破坏性批评 自己拥有的一切完全接受 要坚守诚诺 全力以赴把事情做好 不找借口，有推卸责任五种能力1清楚判断要达到何种目标的能力2全神贯注，调动一切手段达到目标的能力3不怕挫折，不断寻找成功方法的能力4明知别人曾尝试失败了，还要坚持下去的能力5深信肯定有解决办法，只要坚持下去一定能找到方法的能力。 做害怕的事情1调查研究表明人们担忧的事情 40%从末发生过30%的忧生虑发生在过去，是无法改变的12%的忧虑出于别人的批评，是多余的10%的忧虑是些琐碎的事情只有 8%的忧虑可列入“合理”范围，而 8%当中有 4%的事情是完全不能控制的去做害怕的事情2·清楚地认识到：没有人一生从不失败3·认清失败的本质4·去做是克服“害怕”的唯一良方，再没有别的捷径宽恕包容别人 宽恕别人，实质就是宽恕自己 不责人小过 不揭人隐私 不念人旧恶坚持不懈，直到成功决不放弃决不，决不放弃决不，决不，决不放弃第三：责任心与上进心 责任心定义（数量与质量） 三种人 夹缝中的工作第四：执行力 战略决策与战略执行 精神动力 计划与执行 如何才能保证执行力第五：增强在逆境中承受压力的能力 极主动 受压力第六：双赢思维 什么是双赢。 持续成熟模式 双赢的前提 正直（信守承诺）、成 熟（刺激与反应之间）、富足心态（强 者）发展积极的心态行动带来快乐你要求，你得到你寻找，你发现；你敲门，门为你开。 马太福音七章七节专业销售训练之二 良好的管理完美的技巧正确的程序积极的心态 积极的心态合适的客户区域管理基础 生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 文化与社会营销观念营销就是好人在卖好东西。 什么是市场营销。 市场营销的基本流程市场机会分析市场细分选择目标市场选择目标市场竟争分析 消费行为分析目标市场策略及定位营销组合（ 4P）从客户需求出发利益B 比竟争对手做得好（竟争销售）A 选择的方式可以获利（ 特点功能优势市场管理的三种方式 产品系列管理方式 渠道管理方式 区域管理方式微观市场营销与区域管理 微观市场营销，每个客户都是一个独特的市场，满足特定人的特定需求。 区域管理：根据目标区域的潜力设定目标，分配资源。 区域管理 人：招聘、培训、考核、激励 财：预算、费用、报告 物：公司财产、促销礼品 事：区域信息、营销活动、行动计划、月行程、周计划、资源利用、档案管理区域管理循环· 财务市场 市场 · 产品市场 客户档案 · 店头行销知识 区域管理 · 竟争对手知识 营销计划 · 行销管理 商业渠道 客户管理 · 区域管理 ·产品知识 队列展示 · 区域覆盖 ·财务知识 队列展示 · 营销计划 ·店头行销 访后分析 · 资源利用 ·销售技巧 售后追踪 · 订单 /资信 ·沟通技巧 行政管理 · 收款 ·谈判技巧· 商业促销计划评估（分析）执行（拜访）逐级区域管理 一级管理二级管理三级管 理大区大区作业作业作业区客户管理为什么要筛选目标客户。 帕累托原则（ 2 8理论） 时间有限、资源不限 不同客户有不同的需求 胜负的关键在于与竟争对手区分开讨论：如何评估客户等级。 潜在客户 关键客户忽略 目标客户潜力用量10 4010 6 45 87 9312筛选之后。 分级 客户 指标 信息 活动 花费 总量关键客户12战略伙伴培训潜在客户竟争蚕食目标客户筛选之后。 美的技巧积极的心态合适的客户正确的程序正确的程序以问题为中心的销售 以问题为中心的购买循环 以问题为中心的销售循环以问题为中心的购买循环问题实际购买以问题为中心的购买循环觉察问题阶段 顾客认识到目前存在的问题 ,但并不想主动采取措施 . 不 79%的顾客处于觉察问题阶段!不要逼客户说谎 !问题感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买以问题为中心的购买循环决定解决阶段 顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于解决阶段。 大问题小改变以问题为中心的购买循环制定标准阶段 制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。 以问题为中心的购买循环选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案 3%的顾客处于选择评价阶段。 以问题为中心的购买循环实际购买阶段 客户选择最符合他的标准的解决方案 决策中最简单最快的一步。 只有 2%的客户处于实际购买阶段。 以问题为中心的购买循环感受反馈阶段 顾客再次评价他的决策 后悔程度与交易金额直接相关。 不满的顾客可能向 11 处于感受反馈阶段的顾客为 9%。 ¼的客户可能存在严重的不满以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例 觉察问题： 79% 决定解决： 2% 制定标准： 5% 选择评价： 3% 实际购买： 2% 感受反馈： 9%以问题为中心的销售循环问题感受反馈感受反馈觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买探察聆听跟踪维护试探冲击确认需求展示说服要求生意以问题为中心的销售技巧以问题为中心的销售循环第一步：探察聆听推销中最常见的错误是推销员的话太多。 沟通，还是沟通。 管理基础为了设定的 目标 ，把信息， 思想和 情感 在个人或群体间传递， 并达成共同协议 的过程。 有效沟通的关键 有明确的沟通目标，且不要忘了 重视每一个细节 至少达成一个目标 设身处地 抛却成见 对事不对人对事不对人个性：是对某人的观点和感受你这人就是怕担责任行为：是指一个人所说的及所做的效提问 设定沟通目标 掌握提问技巧 养成提问习惯有效提问 设定沟通目标 案例讨论：效提问 掌握提问技巧 开放式的问题与封闭式的问题 用问题解决问题 深层次提问法开放式的问题么。 谁。 什么。 什么。 什么时候。 什么地方。 封闭式问题答案只有两种选择：“是” 、“不是”问题举例封闭式问题 开放式问题会议结束了吗。 喜欢你的工作吗。 你还有问题吗。 会议是如何结束的。 喜欢你工作的那些方面。 你有什么问题。 问题的优势和风险优 势 风 险封闭式开放式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话气氛愉快浪费时间谈话不容易控制有效运用开放式和封闭式问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张，再给予开放式问题。 掌握提问技巧 用问题解决问题小游戏：猜猜他是谁。 有效提问 养成提问习惯当你遇到任何为难情况，记得问问题。 探问时应注意的事项 探问的重点应明确化。 避免单方向的连续提问。 考虑探问的对象与时机。 步骤二：认真聆听 听的三个层次 聆听的技巧反省自己是否做过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿意听的东西 精力不集中，易被其他东西干扰积极聆听的技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受倾听回应 使用热词 口语幌子太好了。 真的。 我正琢磨呢 提示问题 主要用来处理谈话阶段的静默。 重复内容 简单重复重要的词句 改编摘要对方的话归纳总结 强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫表达感受 我也有相同的经历 如果我是你的话。 倾听 ” 而不是 “ 听 ” 眼神 记笔记 注意肢体语言 “抛砖引玉”的回音很可能一无所获 对象现有与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要程度期 望抱 怨所得情报资料请整理归纳后作出“总结”并与他取得“一致同意”建立信任 设身处地 收集事实 关注难题 忽略异议探察聆听注意 注意问题的开放性 不要过早就问客户是否有困难。