奇特酒店运营体系前台工作手册j

奇特酒店运营体系前台工作手册j内容摘要：

斯前台。 ”“节日快乐。 维纳斯前台。 ” 初次推荐 —— 不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把维纳斯推荐给他 问：房间有吗。 什么价格。 “我们酒店的客房价格从 238 元到 400 元都有，客房设施非常好 ，物超所值。 ” 问：打折吗。 “我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。 ” 问：你们酒店没有听说过嘛。 是什么档次的。 “我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。 是一家性价比极高的中档酒店。 ” 问：你们饭店几星级啊。 “我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。 我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。 ” 问：连星级都没有，算什么中档啊。 “ **先生 /女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。 我们酒店是很舒适很有 品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。 ” 问：你们酒店倒底有什么特色啊。 “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。 ” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗。 “斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。 ” 理解客人需求 —— 获取客人心中的“ 排房表” “好的。 您几号入住。 ”（确定了日期，才知道怎样排房） 13 “明白，您要订什么样的房间呢。 我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。 ” 给予客人建议 —— 站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何。 ” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗。 ” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有 米的床，小卧室有 米的床，其他设施都很好，价格只要 元，比二间房便宜。 ” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗。 ” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要 238 元 /间，很温馨舒适，您需要预订吗。 ” 注意： 客人问“单人房有吗。 ” 客人想住一张床的房间，向他推荐 DB， SQ， DK， DW。 如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的 ST 客人问“标房有吗。 ” 客人想二个人住一间，向他推荐 ST 和 DS 记录信息 —— 与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生 /女士，可以告诉我您的全名吗。 …… 怎么写。 …… 明白。 ” “是您本人来住宿吗。 …… 您能否告诉 我入住人的名字。 …… 怎么写。 …… 女士还是先生。 …… 明白。 ” “ **先生 /女士， *月 *日几点到酒店呢。 …… 我们帮您保留到 ***点好吗 ?” “ **先生 /女士，方便留下手机号码吗。 …… 13*********，对吗。 谢谢。 ” 复述补充 —— 确保工作无差错的重要环节 “ **先生 /女士，您（为 **先生 /女士）订了 *间 **房， **年 *月 *日 *时到到，住 *天，价格是 **元，对吗。 ” 跟进或话别 —— 最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 “ **先生 /女士，还 有什么需要我帮忙的吗。 ” “ **先生 /女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。 ” “ **先生 /女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。 ” 其他 以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季 ,客房用房紧张时 ,18 点以后到店的客人需 有定金 ,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。 接受中介预订 操作步骤 接受预订电话或传真 了解当天可以接受的中介定房数量 14 操作标准 步骤 标准 注意事项 了解当天可以接受的中介定房数量 接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。 接受预订传真 中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。 接受预订需请对方发传真。 仔细核对预订信息，控制留房量 ① 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚； ② 将中介已定房 从留房量中剔除。 回传确认预订信息 1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认； 输入预订信息 ① 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 ② 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 ③ 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留 客源类别 AGT 存档 1) 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管 回传确认预订信息 输入预订信息 存档 仔细核对预订信息，控制留房量 15 接受 CRS 预订 步骤 标准 注意事项 了解当天可以接受的 CRS定房数量 接待员要了解当天可以接受的 CRS 定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。 每天早上 8： 00 之前确认完并填写《每日房态确认单》后传真。 接受预订传真 CRS 中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。 接受预订需请对发传真。 仔细核对预订信息，控制留房量 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚； 将 CRS 已定房从留房量中剔除。 回传确认预订信息 在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认； 输入预订信息 ① 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 ② 输入正确的客源类别 ，注意不要忘记选择中介名称。 ③ 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留。 CRS 散客，客源类型CRS； CRS 协议，客源类型CRC； CRS 会员，客源类型CRE； 存档 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。 了解当天可以接受的 CRS定房数量 接受预订传真 仔 细核对预订信息，控制留房量 回传确认预订信息 输入预订信息 存档 16 散客入住（传统登记单） 操作步骤 操作标准 对客人的到来表示欢迎 确认客人的预订要求 分配房间 制作房卡 ,并准备好钥匙 确认付费方式 向客人道别 通知客房，完成客人进店后的整理工作 信息整理工作 填写登记单 询问客人是否是会员 17 步骤 标准 注意事项 做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 a) 保持良好的精神面貌，规范 的仪容举止； b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； c) 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 d) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，欢迎光临维纳斯酒店。 ” 客人姓名。 ，可示意客人稍等。 续或其他服务。 人 ,努力为客人想办法预订其他酒店 ,留下顾客联系方式 ,尽量争取改客人成为未来顾客。 确认客人的预订要求 ① 首 先问“先生 /女士 /小姐，您有预订吗。 ”（避免重复排房的差错，并有利于销售） ② 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。 （如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） ③ 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 询问客人是否是会员 “请问先生 /小姐是否是维纳斯会员。 ” 适时向客人介绍会员卡政策。 填写登记单 ① 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢。 ” ② 将客人姓名录入 PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和 姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名； ③ 第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项， 2分钟内完成。 双手转交客人确认签字。 ④ 同时接待 3 位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。 客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 ⑤ 查验证件与所登记项目核对。 ⑥ 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 ⑦ 将客人的身份证递还客人“ **先生 /女士 /小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） 若客人所订房间尚未整理好。 ① 应向客人致歉并提供适当礼遇。 ② 引领客人到 大堂会所入座，敬送欢迎茶； ③ 由值班经理协助客人办理住宿手续； ④ 请客房主管协助安排人员尽快整理； ⑤ 将预计能够进房时间向客人说清楚； ⑥ 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。 若客人是回头客： a) 完成 PMS 录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”； b) 将有历史投诉和特殊分配房间 ① 确保房间为可售房并符合客人要求， 30 秒内完成。 ② 操作电脑，调整房态为入住。 制作房卡 并准备好钥匙 ① 字迹工整， 30 秒内完成。 ② 具体写明宾客姓名、称呼、房号 、房价、抵离日期及经办人签名。 若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。 必要时加盖有文字说明的图章。 ③ 制作钥匙卡。 确认付费方式 ① 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天 18 数收取定金 ② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 ③ 预收押金 =房价入住天数 +（ 100～ 300）各连锁店根据房价确定预收押金标准； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。 ⑤ 二间及以上客房。