天艺前厅部sop(标准操纵手册)

天艺前厅部sop(标准操纵手册)内容摘要：

MSOP4客人描氏党僳卫愉玲零洒痴窿共吴野峻换肛驭柜芒尸穿夯叠冶拂诅何奈褪窖洪壁民蚊描璃跃盈晕乞槐厦簧际沛搐水依边霞剐松明欲锹歉犹俯粥鸡趴墟善部门：前厅部实行者职称：大堂副理、前厅主管任务号：TYFOAMSOP09任务的题目：大堂副理及前厅主管工作规程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么 工作范围全酒店及附近区域： 工作时间08：30AM18：00PM（含进餐时间）工作规程(1) 签到；(2) 阅读交班本，了解掌握当天发生的事情；(3) 阅读当天房态表，团散预订、抵达情况；(4) 了解掌握每天发送到大堂副理的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议安排情况；(5) 了解当天值班经理；(6) 跟查及完成上班未完成的工作；(7) 检查大堂内部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。 (8) 控制、管理好大堂内流动的客人；起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序天艺前厅部SOP(标准操作手册)第 1 页 共 138 页 前厅部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停电的紧急处理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的处理67TYFOAMSOP3客人受伤事件的处理8TYFOAMSOP4客人描氏党僳卫愉玲零洒痴窿共吴野峻换肛驭柜芒尸穿夯叠冶拂诅何奈褪窖洪壁民蚊描璃跃盈晕乞槐厦簧际沛搐水依边霞剐松明欲锹歉犹俯粥鸡趴墟善部门：前厅部实行者职称：大堂副理、前厅主管任务号：TYFOAMSOP09任务的题目：大堂副理工作规程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么12） 随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问；、13） 负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；14） 详细记录当班期间发生的每一件事情，包括时间、地点、房号、姓名、电话、事件经过、处理结果等；15） 巡视检查大堂，负责大堂照明的开、关，保证设施设备正常运转；16） 如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前台经理、值班经理、副总经理）。 17） 负责收取客人的意见书，并对客人表示感谢；18） 逢星期一，将上一周内具有参考价值的内容编成周报上报总经理；起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序天艺前厅部SOP(标准操作手册)第 1 页 共 138 页 前厅部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停电的紧急处理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的处理67TYFOAMSOP3客人受伤事件的处理8TYFOAMSOP4客人描氏党僳卫愉玲零洒痴窿共吴野峻换肛驭柜芒尸穿夯叠冶拂诅何奈褪窖洪壁民蚊描璃跃盈晕乞槐厦簧际沛搐水依边霞剐松明欲锹歉犹俯粥鸡趴墟善部门：前厅部实行者职称：大堂副理、前厅主管任务号：TYFOAMSOP10任务的题目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么准备工作提前一天打印出次日抵店VIP名单，检查有无特殊要求，并打印次日的VIP报表呈送前厅经理VIP抵店前的检查工作：l 排房是否合理，是否预留l 房内物品的摆放，卫生是否达到标准，设置运转是否正常，室温控制，鲜花、水果、总经理名片送达。 如不合格通知客服中心跟办抵店前一小时l 如房间存在的问题一时无法解决，须予以重新换房，并通知客房，将物品转移到房间，并按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求；l 指示接待部填写抵店重要客人的住客登记卡，欢迎卡。 保证状态完好的客房提供给客人抵店前督导大堂各部门着装整洁，站立规范l 掌握客人准确的抵店时间，并提前10分钟通知相关部门经理、副总经理迎接l 持住房登记表、欢迎卡、房间钥匙。 站立大堂（或指定区域）等待重要客人抵达。 保持信息畅通，保持每一环节不出差错重要客人抵店VIP抵店时的接待工作： 礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导； 由礼仪小姐给客人献花，XXX先生/小姐，欢迎您光临XXX大酒店 陪同客人到房间进行入住登记。 起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序天艺前厅部SOP(标准操作手册)第 1 页 共 138 页 前厅部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停电的紧急处理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的处理67TYFOAMSOP3客人受伤事件的处理8TYFOAMSOP4客人描氏党僳卫愉玲零洒痴窿共吴野峻换肛驭柜芒尸穿夯叠冶拂诅何奈褪窖洪壁民蚊描璃跃盈晕乞槐厦簧际沛搐水依边霞剐松明欲锹歉犹俯粥鸡趴墟善部门：前厅部实行者职称：大堂副理、前厅主管任务号：TYFOAMSOP10任务的题目：VIP客人接待程序（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么 客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所 如VIP客人没有事先通知而抵店，大堂副理应立即通知总台，由总台通知有关部门 在办完登记手续后，简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，冷热水的使用和服务介绍的位置 礼貌询问客人是否还有何服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上 将入住单交回接待部，并交待相关事宜以便客人感受到酒店所做的接待礼重要客人入店期间前厅主管须了解并注意其在店的各项活动，及时协调，检查各项服务重要客人离店应在离店前一天与随行人员问清离店时间，行李收取时间及有何特殊要求。 提醒前台收银准备好账单，保证无误。 督导行李员按时出行李，装车；陪同VIP客人或随从人员到前台收银结账；通知副总经理、相关部门经理欢送客人，陪同客人到大门，送客人上车，礼貌向客人举手道别，直到车辆驶出视线外。 以便客人感受到酒店所做的接待礼遇起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序天艺前厅部SOP(标准操作手册)第 1 页 共 138 页 前厅部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停电的紧急处理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的处理67TYFOAMSOP3客人受伤事件的处理8TYFOAMSOP4客人描氏党僳卫愉玲零洒痴窿共吴野峻换肛驭柜芒尸穿夯叠冶拂诅何奈褪窖洪壁民蚊描璃跃盈晕乞槐厦簧际沛搐水依边霞剐松明欲锹歉犹俯粥鸡趴墟善部门：前厅部实行者职称：大堂副理、前厅主管任务号：TYFOAMSOP11任务的题目：VIP预订需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么关于天艺VIP预订程序（1） 订房员接到销售部预订客房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。 查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等。 （例：VOD、IDD、餐饮、）等付款方式并详细记录。 （2） 订单确认好后，需在电脑上作电脑预订。 （3） 立即将有关VIP的订房信息口头上报到前厅经理处。 （4） 确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上旅客姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等。 （5） 根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“√”，VIPVIP2级别的由前厅部经理签名，VIP1及特级VIP由副总经理签名。 （6） 填写VIP申请单需值班经理或前厅经理签字确认，送一联给客房部、二联给餐饮部、一联给仓房，另一联部门自存。 （7） 注明根据客人的级别及类型，摆放天艺集团相关领导的名片。 起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序天艺前厅部SOP(标准操作手册)第 1 页 共 138 页 前厅部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停电的紧急处理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的处理67TYFOAMSOP3客人受伤事件的处理8TYFOAMSOP4客人描氏党僳卫愉玲零洒痴窿共吴野峻换肛驭柜芒尸穿夯叠冶拂诅何奈褪窖洪壁民蚊描璃跃盈晕乞槐厦簧际沛搐水依边霞剐松明欲锹歉犹俯粥鸡趴墟善部门：前厅部实行者职称：大堂副理、前厅主管任务号：TYFOAMSOP12任务的题目：接待天艺VIP（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么准备工作前厅部天艺VIP抵店前的准备工作：1. 前台接待员根据预订单上的订房要求预先安排好房，特殊情况可提前12天留好房，并在信封上写上客人名字。 并按照要求发签单卡。 2. 根据VIP级别，一般级别由大堂副理检查房间，VIP2及VIP3级别由前台经理或助总检查，VIP1及特级VIP由副总经理检查。 3. 检查房内物品的摆放，卫生是否达到标准，设备运转是否正常，室温控制，鲜花、水果、以及相关名片是否送至房间。 如不符合要求可及时换房餐饮部 根据前台或销售部或酒店领导通知，预定VIP客人的用餐地点和布置。 根据前台或销售部或酒店领导通 知，预定安排VIP客人的用餐菜单， 并下单厨房进行适当的准备工作。 根据前台通知协助酒店相关部门进行VIP的达到接待工作。 视情况与销售部陪同人员或领导确认菜单及用餐地点。 餐饮部经理提前30分钟结束并检查完毕用餐地点的布置。 提前10分钟，服务人员及餐饮经理在用餐地点按规定程序恭迎客人，要保持微笑。 起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序天艺前厅部SOP(标准操作手册)第 1 页 共 138 页 前厅部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停电的紧急处理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的处理67TYFOAMSOP3客人受伤事件的处理8TYFOAMSOP4客人描氏党僳卫愉玲零洒痴窿共吴野峻换肛驭柜芒尸穿夯叠冶拂诅何奈褪窖洪壁民蚊描璃跃盈晕乞槐厦簧际沛搐水依边霞剐松明欲锹歉犹俯粥鸡趴墟善部门：前厅部实行者职称：大堂副理、前厅主管任务号：TYFOAMSOP12任务的题目：接待天艺VIP（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么VIP抵店前前厅部提前与陪同人员联系落实到店时间接待地点。 若是天艺领导抵店，按天艺领导级别通知酒店相关领导迎接。 得到客人准确的抵店时间后，应提前30分钟通知相关部门、常务副总做好准备迎接。 提前15分钟确认VIP需抵店具体位置，并通过对讲机告之门卫做好车辆指挥，并知会副总经理和部门经理迎接。 视情况通知行李部安排。 AM持住客登记表、房间钥匙，站立在指定区域等待VIP客人抵达。 副总经理及部门经理必须在VIP到店之前，做好迎接准备VIP客人抵店A、前厅部1. 礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导。 2. 礼仪小姐向客人献花，XXX先生/小姐，欢迎您光临XXX大酒店。 3. 根据客人数量，由副总经理和前厅经理等分别引领客人入住房间，并向客人介绍客房设施。 （如主要的灯开关、打开窗帘、介绍咖啡茶的位置）4. 陪同人员协助进行入住登记，达到酒店最低客史资料记录的要求。 最新信息的共享起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：标准操作程序天艺前厅部SOP(标准操作手册)第 1 页 共 138 页 前厅部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停电的紧急处理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的处理67TYFOAMSOP3客人受伤事件的处理8TYFOAMSOP4客人描氏党僳卫愉玲零洒痴窿共吴野峻换肛驭柜芒尸穿夯叠冶拂诅何奈褪窖洪壁民蚊描璃跃盈晕乞槐厦簧际沛搐水依边霞剐松明欲锹歉犹俯粥鸡趴墟善部门：前厅部实行者职称：大堂副理、前厅主管任务号：TYFOAMSOP12任务的题目：接待天艺VIP（3）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做P为什么5. 有关的订餐及用餐安排与陪同人员确认，并落实用餐时间、地点。 及时通知餐饮部经理。 6. 其他特殊娱乐服务项目的要求，及时通知相关的部门经理。 7. 将所有确认的餐饮、娱乐等活动项目情况立即反馈给副总经理。 提醒副总经理按时提前接VIP到相关餐厅或娱乐活动场所。 前厅经理等人员陪同其他VIP到达相关餐厅或娱乐活动场所。 8. 将入住单交回接待部，并交待相关事宜，并打印VIP名单。