大堂副理sop流程图

大堂副理sop流程图内容摘要：

房内检查。 3． 3 若火警信号（烟感信号）是敏感所致或因设备失灵所致则应由值班工程师通过消防中心及分层消防控制箱进行调整。 3． 4 因此而造成客人不便，大堂副理代表酒店向客人致歉。 3． 5 如火警信号（烟感信号）是因为客人在房内明火燃烧物品，拜神烧香或聚众吸烟情况所致，大堂副理及有关人员在查明原因的情况 下，对客人进行必要的教育，必要时按酒店有关规定进行处理。 随即采取预防措施，并知会客房部予以注意。 4．真火警。 4． 1 大堂副理经过确认证实火警是真。 4． 2 立即通知总机接通消防中心。 4． 3 迅速通知值班经理、总办领导。 4． 4 大堂副理指挥现场人员利用就近灭火器材进行灭火，直到酒店义务消防队到来。 4． 5 若情况严重，大堂副理应尽快通知酒店管理当局向市消防队报警。 4． 6 任命一名行政人员站在酒店门口引导消防人员到现场。 4． 7 同时大堂副理、保安领班、客房员工都要参与引导客人从紧急疏散通道疏散客人到空旷安全的地方。 4． 8 各部经理及酒店义务消防人员均要按酒店已制定的灭火程序进行灭火工作（见保安部灭火程序）。 4． 9 保安部要严格控制酒店各进出口及维持内部秩序和安全。 严防有人趁火打动及其他意外事故发生。 5．将事件过程写成详细报告呈交总办。 处理火警流程图 AM 赶赴现场 通知保安领班、当值工程师到现场 假火警 真火警 是敏感或设备失灵所致 是客原因所致 向 客人致歉 教育客人 处罚 通知消防中心 通知有关领导 指挥现场灭火 通知酒店领导向市消防队求助 任命引导人员 酒店全体人员一起灭火 疏散客人 保安部注意维持秩序 写好报告 十、处理客人遗留物品程序 1．接到遗留物品报告时， AM 应与保安领班一同前往客房。 2．确认客人在住 2． 1AM 可以安全为由为该房加双重保险锁。 2． 2 给客人留言，请客人回房后与 AM 联系。 2． 3 通知客房部及问讯处，客人回来时立即通知 AM。 2． 4AM 得知客人返回，主动联系客人，并向客人作适当解释。 2． 5 为安全起见，请客人对房内物品进行清点，核查。 2． 6 建议客人将贵重物品放在客房保险箱里或存放于前台收银保险箱里。 2． 7 如果客人报失物品，则 AM 立即通知保安部并按“处理失窃案程序”来处理。 3．确认客人已离店。 3． 1 将客人所遗留物品名称、数量、特点详细记录，并由 AM、保安领班、客房部当值负责人签字确认。 3． 2 将物品由客房部或 AM 保存。 3． 3 将客人遗留物品信息知会总台、礼宾部、前台收银、总机，以备客人询查。 3． 4 查询总台登记资料，找出客人或订房人联系电话。 3． 4． 1 散客预订，可根据预订单上电话号码直接联系。 2． 4． 2 团队预订，则根据旅行社电话电码与该社联系。 3． 5 与客人或旅行社确认归还方式。 3． 5． 1 由住客本人返回领取，约定领取时间。 3． 5． 2 由别人代为领取，亦要约定时间。 3． 5． 3 由酒店邮寄或托运给客人，该情况一般得由客人先将费用寄到后再办理，或由客人将信用卡受权酒店后， AM 代为办理归还手 续。 3． 5． 4 客人下次返回入住再领取。 3． 6 将以上信息写好详细交班，并通知相关部门。 3． 7 客人前来领取遗留物品。 3． 7． 1 与客人核对物品名称、数量、特征。 3． 7． 2 无误后请客人出示有效证件，并复印。 3． 7． 3 要求客人填写遗留物品归还书并签字。 3． 7． 4 让客人清点，核对物品。 3． 7． 5AM 在归还书上签字。 3． 7． 6 将归还书中一联给客人，让其领走物品。 4．将整个过程详细记录。 处理遗留物品流程图 AM 与保安领班到现场 客人在住 客人 已离店 加双重锁 给客人留言 知会客房部问询处 客回后与 客人联系 请客人清点并给其建议 客人报失则按有关程序处理 写好记录 记录详情 妥善保存遗留物 通知相关部门 联系客人或旅行社确认归还方式 留好交班并知会相关部门 按规定为客人办理归还手续 十一、接待来访、参观客人程序 1．当客人提出来访或参观要求，首先应表示热情地欢迎。 2．询问客人是否已有预约及客人的基本情况：姓氏、单位、来访或参观具体要求。 3．客人表示已有预约。 3． 1 请客人稍等，代为联系相关部门或人员。 3． 2 联系到相关部门或人员后，告知来客情况。 3． 3 接待人员到达后代为简单介绍，并由其安排客人的下一步活动。 3． 4 如果联系不到相关人员。 3． 4． 1 向客人致歉。 3． 4． 2 请客人留下电话号码， AM 代为转告。 3． 4． 3 问客人是否需留言或再次预约，有，则做好记录代为转交或转达。 3． 4． 4 送走客人，再次致歉。 4．客人表示没有预约，但要求找别部门或具体人员。 4． 1 联系相关部门或人员，询问是否有时间接待来宾。 4． 1． 1 相关人员答应接待则请客人稍等，等候其前来接待。 4． 1． 2 接待人员到后，简单介绍双方，并由其安排来客下一步活动。 4． 2 相关部门或人员表示不接待，则向来客表示歉意并说明情况。 5．若客人表示由 AM 接待即可，则 AM 根据客人具体要求安排客人的下一步活动。 6．询问客人有何意见、建议，或 是要求，做好记录，向有关部门反映。 7．写好事情经过报告。 接待来访、参观客人流程图 无 客人结束来访 十二、催退工作程序 对客人表示欢迎 询问客人基本情况及是否有预约 有预约 没预约 代为联系 联系上 联系不上 接待人员到后给予介绍 向 客人致歉 找别的部门或具体人员 由 AM 接待即可 安排客人活动 询问客人是否有意见或建议或其他要求 做好记录 写好报告 由接待人员安排客人下一步活动 送走客人 1．房间预订较满时，早班 AM 必须负责预期离店客人摧退工作，确保前台分房的准确性及客房销售控制的正确性，避免超订而引起客人投诉。 2．上午 10： 00 左右打印一份当天预退房号表。 3．了解预退客人结构，散客与团队成员的多少。 4．通过各种渠道与导游或住客取得联系。 5．向导游或客人说明他们当天预退，再询问其是否于当天退房。 6．确认是当天退，则确认时间，并问是否需要收取行李服务。 7．若要求续住。 7． 1 在房间许可的情况下可立即答应客人要求。 7． 2 如果续住可以，但必须得换房，且房价须改变。 7． 2． 1 客人同意 ，则与其约定换房时间。 7． 2． 2 客人不同意，则确认退房时间，并想办法为其联系附近酒店订房，若订不到房则向客人表示歉意，订。