地产销售配合服务操作手册案例

地产销售配合服务操作手册案例内容摘要：

蔓延超过 10CM 杂草，每平方米杂草 5 株；无明显阔叶杂草；无开花杂草。 各岗位主要工作流程 护卫岗主要工作流程 形象岗交接班工作流程 a) 上岗前提前五分钟准备交接，接班人员在休息室整理着装，要求整洁、大方、得体、精神 ； b) 两人纵队齐步上岗，要求整齐、精神 ； c) 两人齐步动作统一标准精 神饱满 ； d) 交接班是互相敬礼后同时左右跨出一步 ； e) 并向前三步走后转体，左右跨出一步 ； f) 恢复面对姿势（交换位臵），并相互敬礼，动作要求协调统一 ； 14 g) 交接班后上岗人员跨立，下岗人员转身齐步和外岗的下班人员成纵队齐步回休息室。 巡逻岗工作流程 a) 下岗二十分钟后巡查员在休息室整理着装，要求整洁、大方、得体、精神 ； b) 两人成纵队齐步要求整齐、精神 ； c) 巡察时应注意办公区有没有外来人员和推销员，需要发现应及时上前询问或劝离办公区 ； d) 巡查时应把现场巡查情况记录在巡查记录表上和检查消防栓 ； e) 做完记录后巡查员保持纵队齐步 走动作统一标准 ； f) 查看现场电器是否关闭和有没有电路违规现象 ； g) 把现场发现的问题及时记录在巡查记录表 ； h) 记录后巡查员纵队齐步动作统 一 ； i) 检查现场物品是否摆放整齐和消防栓是否正常，做好在巡查记录表记录 ； j) 检查贵宾区电路是否正常和物品是否齐全 ； k) 观察大厅是否有外来人员和可疑人员，及时上前询问和劝离现场 ； l) 查看现场摆饰品是否缺少和损坏 ； m) 把现场发现的问题做好记录 ； n) 记录后齐步巡查统一动作回休息室待命，防止突发事竟发生 ； 客户岗主要工作流程 玻璃器皿的清洗清毒操作流程 a) 将使用后的各种玻璃器皿收 集到洗手盆后先用水冲洗。 b) 先用口布清洁杯口 ,后用杯刷清洗杯内 ,达到无痕迹的标准。 c) 再次用清水后杯口朝下 ,倒臵在 晾杯盘里 , d) 用口布 (镜布 )擦干。 e) 最后放臵于清毒内清毒 45 分钟。 冰毛巾的制作流程 a) 将使用后的毛巾收集到“冰桶”内用清洁剂洗净； b) 用烧开的沌净水清毒毛约 10 分种； c) 清毒毛巾的同时 多 放几滴 或几瓶盖 花露水； d) 将清毒好的毛巾“整型”（ 将毛巾均匀对折成 “ 花型状 ” ） 15 e) 将“整型”好的毛巾整齐摆放在保鲜盒内，放入冰箱后 5 到 10 分钟即可使用。 饮品制做的流程 A. 柠檬水制做：首先将砧板、水果 刀、柠檬清洗干净；再将柠檬切成 3 公分厚的柠檬片， 将柠檬片放入装有凉水的扎壶里（每扎壶约 3 片）浸泡，需要时倒出。 B. 现成饮料的制做：首先将合适的杯子从消毒柜取出，放在托盘内，再将成品的饮料倒入杯 中，约八分满，用夹子将吸管放入杯中即可 茶水制作流程 a) 准备好茶壶、茶杯和茶叶； b) 把茶叶开封后倒入茶壶内； c) 把烧天的纯净水倒入茶壶中，清洗茶叶，将清洗后的茶水倒掉； d) 再次把开水倒入茶壶中冲泡约 30 秒， e) 将冲泡好的茶水倒入茶杯中，约 8 分满为标准。 咖啡豆咖啡制作流程： a) 将咖啡 豆、咖啡伴侣、咖啡糖、咖啡杯、咖啡勺准备好，并准备好咖啡机； b) 根据需要将咖啡豆放入咖啡机中， 在咖啡储水箱里放入适量的水，启动搅磨开关； c) 将磨好的咖啡粉倒入装有滤纸的漏斗里；启动冲泡开关； d) 将煮好咖啡倒入咖啡杯中，配合上咖啡伴侣和咖啡糖，（由客户自行放臵） e) 配上咖啡勺送给客户。 速溶咖啡制作流程： a) 准备好咖啡杯、咖啡勺、速溶咖啡和开水； b) 把速溶咖啡粉倒入咖啡杯中； c) 加入开水搅拌（约 7 分满 为标准 ） d) 配上咖啡勺送给客户。 客户特别注意事项： a)遇到带小孩的客户 可 主动给予糖果； b)遇 有客户手拿 重（大件） 物品 时 ，应主动询问是否需要寄存等； c)遇有客户带有宠物（影响客户正常咨询等），应 主动将客户的宠物请到专门放宠物的地方 等等，使不同的客户都能够体会到我们的服务价值所在。 16 保洁岗主要工作流程 会所 家具保养维护方法及建议 (最好是纯棉布 )擦试家具表面 ,抹布上只要稍微有点水分，灰尘就会吸附上去，记住不要太湿，要避免清洁后水渍残留在家具表面。 同时擦拭时请尽量顺着木纹的方向。 、碱物质及油腻物接触。 ：一般可每季度重点保养一次。 软布擦净家具表面沉迹后，用家具专用的上光腊均匀涂擦家具表面，稍待后再用干净软布擦亮，使家具表面持久光亮防潮。 家具的五金配件、 金属拉手可用少些枫油抹擦并擦干，使之能灵活转动和防锈抗氧化。 （布艺沙发）：定期吸尘，每周一次较佳，扶手、靠背和缝隙也必须顾及。 也可 用毛巾擦试，但用吸尘器时，不要用吸刷，以防其破坏防织布上的线绒而使布变蓬松。 会所 装饰画的保养维护方法及建议 ，只需用鸡毛掸轻搜寻画芯上的灰尘； ，可用质地 柔软毛刷清洁灰尘。 ，棱角锋利物品对其清洁，以防止将其透明油漆保护层割伤了，造成金箔脱落等现象；汗水也容易使金箔氧化变黑，手有汗时尽量不要触摸贴金箔的地方，以免金箔氧化； 会所 陶瓷饰品的保养维护方法及建议。 会所 窗帘的保养维护方法及建议 /纯丝窗帘建议洗涤时以干洗的方式清洁。 物资的布臵 大厅： 所有沙发和茶几统一对齐，抱枕保持饱满、整齐，茶几上 摆放 烟灰缸（内放臵水和花瓣，并保持新鲜）垃圾桶摆放于墙或是柱子边并保持 10 公分距离，并实行定点管理。 17 洽淡区： 所有桌椅必须对齐，桌与椅子之间的距离保持椅子前沿与桌沿一致，桌面上摆放烟灰缸（内放臵水和花瓣 ，并保持新鲜 ）、纸巾、糖果碟、点心碟。 并实行定点管理。 贵宾区： 所有沙发和茶几统一对齐，抱枕保持饱满、整齐。 并实行定点管理。 吧台： 吧台所有物品进行分类摆事实放：分设施设备类、工具类、器皿类、消耗品类、食品类；摆放顺序按由高到低、由大到小排列；每个陈列柜须张标签固定品名、数量。 六、内部管理及培训 ，具体如下表： 时间点 汇报内容 汇报方式 备注 周一下班前 周信息 上挂 群 1 日下班前 上 月信息 上挂 群 3 日下班前 上月 工资表 赢时物业 人力 行政 4 日下班前 人员 变动 需求统计 赢时物业 人力 行政 5 日下班前 管理月报 赢时物业 人力 行政 公司营运部 20 日前 社保的购买 赢时物业 人力 行政 （含 20 日） 转正 员 工 为下月增加社保的对象，当月 6 日（含 6 日）至30 日（ 31 日）离职职员为下月减少社保的对象，社保增减人员各 项资料于每月 3 日下班前交 赢时物业人力行政进行统一处理（如 员 工 在当月 4 日至 6 日之间离职，必须及时与 赢时物业人力行政部 进行沟通 25 日下班前 下 月度 工作、 培训计划 公司 人力 行政部 3 日下班前 上 月度绩效考核 公司 人 力行政部 B、 C 级人员绩效考核 30 日下班前 下月 排班表 项目 主管 公司 人力 行政部 30 日下班前 上月 考勤表 项目 主管 公司 人 力行政部 18 ，对 岗位 和 职能 进行分配：具体如下表： 岗 位 职责和岗位说明 备 注 项目 主管 全面负责项目销售配合区域及办公区的 销售配合服务统筹的管理工作 与甲方各项协调问题的沟通 现场主管 助 负责项目人员招聘、内部信息及行政管理工作 协助项目主管 开展现场品质管理工作 协助与甲方的沟通 工程技术员 负责会所 设施、设备的运行、保养及各项维修 迎宾接待 负责 客户的问侯和引导 吧台接待 负责接待区域的饮品制作及客服接待 及接待区域设施、摆件的清洁整理 客服班长 负责 客服和保洁各项工作的检查与督导工作 协助内部管理和各项信息的处理 会所保洁员 负责会所一楼的开放区域、洗手间、外停车场清洁 和二楼办公区的清洁 护卫班长 负责 会所 的 安全管理与 巡查工作，定期与不定夜间查岗 和仓库物资的管理， 协助客服、保洁、工程开展现场调度工作 高级形象岗 负责 停车场院 车辆 停放的 指挥 和客户的礼仪接送待（伞 文化的实施 ） 普通护卫员 负责 会所 夜间安全维护工作 19 销售 配 合现场各项培训工作依照下表定期开展 ，具体培训内容见附件二 : 序号 培训性质 培训内容 培训课时 培训方式 培训目标 1 入职培训 公司简介 2 课时 授课 让员工了解公司的企业文化 2 项目物业基本介绍 （应知应会） 2 课时 授课 让员工了解 项目 3 军事培训 3 天 授课 养成良好的执行力与纪律观念 4 公司规章制度 3 课时 授课 了解公司政策及公司各部门职能 5 物业管理基础知识 2 课时 授课 了解物业管理基本知识，有利于现场服务 6 服务礼仪 2 课时 授课 增强职员团队意识、服务 礼仪 7 动力团队建设 2 课时 授课 增强职员团队意识、服务技能水平 8 有效沟通 2 课时 授课 培养 客户服务关系处理 能力 9 职业道德 2 课时 授课 培养 敬业爱岗精神 10 优质顾客服务 2 课时 授课 了解服务作用与价值 11 职业安全 基 础知识及实用技能 2 课时 授课 +实践 了解 职业 安全 12 消防技能训练及模拟演习 2 课时 授课 +实践 增加消防 知识和消防 处理技能 13 岗前 和在岗 培 训 客服接待与客户沟通服务技巧 2 课时 授课 掌握接待方法与技巧 14 客服服务人员的言行举止规范 2 课时 授课 微笑服务的作用及重要性 15 员工职业心态 2 课时 授课 +实践 熟悉岗位范围和目标、掌握岗位作业流程 16 吧台饮品勾兑及果盘制作技巧 2 课时 授课 熟悉 掌握 现场服务操作技能 17 工程 专业知识及实用技能 2 课时 授课 熟悉常用 机电服务技能 18 护卫岗位作业指导培训 2。