主要客户管理－客户管理

主要客户管理－客户管理内容摘要：

主要客户管理－客户管理 主要客戶管理費能力增加2、消費者行為改變3、行消結構的演變消費者購買行為改變75%主婦 1 次 /992年32%主婦 1 次 /婦 1 次 /w 75%主婦 1 次 /980 1998平價商品 級商店 品 /藥品綜合 發商店 大型批發商店 賣店 利商店 它 國外資料超市量販生鮮 1% 6% 19%C V S 3% 5% 18%獨立傳統超市學校 43% 42% 31%小型平價中心傳統超市 53% 47% 32%1987 1989 1992台灣零售通路結構變化統一特販通路歷年業績成長81年 82年 83年 84年 85年 86年 特販通路除 81年剛成立初期 1成長幅度過大。 自 82年至 87年年平均成長率約 13%87年採購業務代表對傳統客戶的業務模式單點式服務對 戶採購零售業的趨勢 自創品牌逐年成長 促銷增加 大型購物中心持續增加 會員制的購物方式成為主流 專業商店受重視 購物與休閒生活相關結合 新科技的使用 無店舖販賣方式增加有品牌( 通路客戶委託廠商生產，而商品品牌為通路所有，不得於其他通路販售，有專屬的包裝與命名，售價也較低現有品牌： 食品 )服飾 )品，清潔用品 ) 在英國 s 200 992)消費者對零售店的需求美國排名：1. 高品質的產品2. 店內清潔整齊3. 種類眾多4. 低價歐州的排名：1. 清潔整齊2. 高品質的產品3. 種類眾多4. 禮貌且友善的服務員促銷費用增加1985 1990 200019950%20%40%60%80%100%45%70%25%85%零售業使用 型購物中心持續增加量販店成為西歐主流立會員制的購物方式成為主流 業商店受重視專業商店受到歡迎 ( 麵包店、精品美食店 )台灣 專業咖啡店、休閒小棧、洋酒專賣店購物與休閒生活相關結合美國經驗，購物已成休閒方式台灣 大賣場與生活廣場， 零售業的趨勢零售業的趨勢新科技的使用 無店舖販賣方式增加郵購 / 電視購物 / /25%嘗試過網路購物未來特販市場之趨勢 低成本的強烈需求 - 電子化資訊管理的導入 網路交易涉入 發展自有品牌 :特惠、 發展策略聯盟 : 全球化，大買家 + 大潤發 統倉的設立為何要建立自有品牌 高利潤，提高毛利 區隔市場 取代第一品牌 掌握商品來源 (不受控 ) 便於促銷 掌握末端售價主要客戶管理一、何謂主要客戶定義台灣有那些。 何謂主要客戶 ( 定義：銷售量大具潛力或有極高知名度之客戶 門市眾多，銷售量大 採購主要商品與品類者 對利潤有高度貢獻者 成長表 創新2： 8法則 便 利 店：統一超商、全家、 速 食 店：麥當勞、肯德基 超級市場：惠康、萬客隆、家樂福 觀光飯店：凱悅、麗晶 遊 樂 區：八仙樂園，動物園 展 覽 館：世貿中心 減少供應商的家數及關係 集中一個廠商窗口 降低總成本 增加談判籌碼 利潤增加客戶為何需要 強化客戶合作關係 降低現有客戶流失 提高客戶佔有率 能提出成本效益的定價 提高獲利性供應商為何要 售量舉足輕重與公司形象息息相關未來通路之趨勢主要客戶的重要性 銷售量舉足輕重 店面成長 促銷活動效果驚人 與公司形象息息相關 消費者將公司與主要客戶相提並論 未來通路之趨勢 通路將由主要客戶掌握 公司產品需透過主要客戶銷售主要客戶的特性成長快速多以連鎖型態企業形象鮮明統一總部權限極大對國際行銷資訊靈通對市場衝擊極大談判力量強需求無止盡主要客戶的特性成長快速 店數快速增加多以連鎖型態出現 國際連鎖 (直營或加盟 )企業形象鮮明統一 店面招牌、內部規劃、職員制服、商品陳列、零售價格、服務態度主要客戶的特性總部權限極大 新產品採購、促銷活動、商品陳列對國際行銷資訊靈通 新產品、新設備、促銷活動、競爭者活動、與總部及各國密切聯繫對市場之衝擊極大 價格、衛生、技術、服務態度、飲食習慣主要客戶的特性談判力量強 以連鎖量大做後盾 競爭者虎視眈眈 總部人員為談判高手了解廠商心理訓練有素：時時談判總部訂下明確原則 ：利潤期限主要客戶的特性需求無止盡 價格 促銷活動贊助廣告費用、產品價格、陳列位 員工活動贊助郊遊、晚會、尾牙、運動會 需求不斷提出稍不留意，公司損失慘重主要客戶管理的關鍵人主要客戶經理 主要客戶經理為公司與主要客戶之窗口 主要客戶經理須具備條件 主要客戶經理之組織安排 主要客戶經理與營業所主管之權責劃分 主要客戶經理之心理層面分 主要客戶經理之展望主要客戶管理的關鍵人主要客戶經理主要客戶經理為公司與主要客戶之連絡窗口 傳達公司之政策 傳達主要客戶之狀況 公司與主要客戶談判之最重要人物主要客戶管理的關鍵人主要客戶經理主要客戶經理須具備條件與特質 精行銷知識：國外最佳 語言能力 男性較佳 善長管理能力 (計劃、協調、追蹤、評估 ) 負責、踏實、誠懇 具韌性 善於人際關係公司內部、主要客戶各部門分析市場活動及研究數字 規劃活動及協調資源運用 溝通說服能力 談判能力對公司、產品、自己能力有信心 目標遠大 遇問題會自求解決之道 努力達成與客戶雙贏局面 堅毅不拔 創意 不滿足老方法高階的投入與支持 完善的策略規劃 任務、目標、情勢、定義清晰可行 選擇適當對等的客戶 選擇適當的 價格控管 促銷安排 陳列監督 競爭對手監控 新品上架 確保供貨設置在行銷部行銷部主管主要客戶經理主要客戶經理產品經理市場資訊經理產品活性化經理廣告經理促銷經理主要客戶經理之組織安排 設置在營業部營業部主管主要客戶經理主要客戶經理營業所經理營業所經理市場服務經理特別活動經理主要客戶經理之組織安排擬定方案與主要客戶談判與總部維持良好關係協調各部門建立主要客戶檔案營業所主管 執行方案、送貨、服務視情況參加談判與區、分店維持良好關係參與協調建立轄區內主要客戶檔案 挫折感失去主要客戶談判拖很久，無法達成協議屢接客戶抱怨，但公司無法改善 壓力大突發狀況多主要客戶經理之心理層面分析 對公司而言，培養人才行銷主管業務主管 對個人而言，極佳歷練對人生更深體驗未來潛力極大主要客戶經理之展望如何做一個稱職的主要客 户经理如何做好主要客戶之管理 設置主要客戶經理 公司最高階層的全力支持 建立主要客戶檔案 建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會議制度 善用公司整體系統支援 獲得公司主要客戶之信任 善用談判技巧 公司與主要客戶各階層管理建立關係 做前瞻性規劃如何做好主要客戶之管理設置主要客戶經理 有專人管理，成效極佳 主要客戶感受重視 具 火車頭 功能公司最高階層須全力支持主要客戶經理 主要客戶經理容易協調各單位 主要客戶經理能全力衝刺 公司資源有效運用如何做好主要客戶之管理建立主要客戶檔案 掌握主要客戶情況，供作決策基礎 主要客戶經理異動時，易於銜接充分了解主要客戶 主要客戶之文化 主要幹部之個性、影響力、學歷、嗜好 價格政策、設備政策 利潤的看法 總部與分店分權情形如何做好主要客 户充分了解主要客戶 店頭來客數與客源分佈情形 客單價 銷售結構 特殊商品 未來展店計劃 關係企業 主要競爭者如何做好主要客戶之管理建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會議制度 溝通以書面、口頭並重書面：重大事項報價促銷活動嚴重報怨口頭：一般事宜 定期拜訪多久一次視情況雙方可事先準備如何做好主要 客户之管理 建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會議制度 會議主要客戶店長會議說明公司重要活動了解店職員及消費者之報怨定期生意回顧會議檢討過去生意討論未來計劃如何做好主要客戶之管理善用公司整體系統支援 廣告、促銷、財務、技術、品管、公關 、 特別活動、產品活性化獲得公司主要客戶之信任 具備足夠專業知識 以理性訴求為主 全心投入如何做好主要客戶之管理善用談判技巧 集體談判時由一人主談 臨場反應快 莫輕易承諾 以整體系統談判 目標：雙贏如何做好主要客戶之管理公 司總經理行銷部主管、業務部主管主要客戶經理營業所經理 業務人員主 要 客 戶 總經理總經理、總部幹部總經理、總部幹部、分區幹部分區幹部、店長店長公司與主要客戶各階層管理建立關係如何做好主要客戶之管理做前瞻性規劃 公司規劃須超前主要客戶計劃原料產能送貨設備 上季業績回顧： 客戶 場 客戶 爭對手 品類表現 上一季費用支出： 用 上一季之優缺點分析： 做得好的地方原因季檢討 做得不好的地方原因 下一季目標： 利潤 /毛利 改善作業 下一季計劃方案： 新品 促銷計劃活動 陳列計劃 其它季檢討主要客戶之促銷管理 促銷目的 促銷方式 如何在通路舉辦促銷 通路促銷問題點nts。