厦新小灵通售后服务运作方案

厦新小灵通售后服务运作方案内容摘要：

心，厦新公司客户服务中心对上报的数据进行复审，对复审合格的维 修给予费用结算。 具体约定如下： 丙方按甲方规定的费用结算流程与甲方结算费用。 甲方每月与丙方结算一次维修费用，当月未结算费用结转下月结算，超过3 个月的维修费用甲方不再进行结算。 厦新小灵通客户服务工作资料 第 14 页 共 57 页 乙方每月 15 日前应将上月的所有维修信息上报给甲方客户服务中心。 对虚报、重复的信息，甲方将不予结算费用，并按虚报金额的 10 倍给予处罚。 丙方结算费用有异议，须在乙方通知丙方开发票后 24 小时内以书面形式向甲方客户服务中心提出。 第九章 协议的争议与解除 第三十一条 本协议中有关内容若与国家或当地法律法规和行业规范有抵触之处，应 以上述法律法规，行业规范为准，协议双方不得有任何异议。 第三十二条 在合同有效期或延长期，协议方之间发生的争议和要求，或有关结束合同的争议和要求，应当由有关协议方在友好和信任的气氛下通过诚挚的协商和谈判解决。 若协议方不能在 天内解决争议，应交由当地仲裁院仲裁解决。 第三十三条 在仲裁过程中，除有争议正在进行仲裁的部分外，本合同的其他条款应继续履行。 第三十四条 协议期满后，协议方未进行序约的，协议自行解除。 协议期内，协议的一方如果希望解约，应提前 2 个月以书面形式通知其它协议方，并在协议方协商的基础上解 除协议。 第三十五条 协议期内，丙方因玩忽职守或其他不当行为，给甲方造成损害，或因丙方停止营业不能在履行协议的，甲方有权单方解除协议。 第十章 协议的完整性及条款修订 第三十六条 本协议包括协议方就本协议的各项达成的全部内容，附件属本协议内容不可分隔的一部分，与本协议具有同等效率。 对协议的任何修改，必须经过协议方的共同认可并以书面方式达成。 且有协议方的授权代表签字、盖章后方可有效。 甲方已颁布或将来颁布的服务政策视同为本协议的附件，与本协议具有同等效率，新政策与本协议内容有冲突时，以新政策为准。 第三十七条 在协议的有效性内，协议的一方如需变更本协议的有关内容，可向协议方提出书面申请，经协议方协商一致后，以书面的形式确定修改的内容。 在未得到协议方书面确定之前，原协议所有条款依然有效，任何一方擅自改变的条款均不受本协议保护。 厦新小灵通客户服务工作资料 第 15 页 共 57 页 第十一章 协议生效 第三十八条 本协议经协议方授权人签字、盖章后即刻生效。 本协议有效期为 年，有效期自： 年 月 日至 年 月 日。 第十二章 特别说明 第三十九条 协议方的任何责、权、利都将 以经协议方签字、盖章的有效书面合同为准，任何个人均无权代表本方作出任何承诺。 甲方的任何个人未经甲方书面授权同意与乙方、丙方发生的任何经济和其他行为，如借款等均属个人行为，甲方不承担任何责任。 第四十条 如丙方出现下列情况，甲方有权降低丙方的维修级别或终止合同： 给厦新品牌形象带来不良影响的； 使用虚假单据，虚报虚假维修数量向甲方索要维修费用的； 对符合保修条件的产品进行维修时，以不合理手段向用户和甲方索要双重费用的； 使用非甲方提供的备件对甲方产品进行维修的； 多次违反甲方的相关规定，不接受甲方的业务监 督和整改要求的； 第四十一条 协议方之间互发通知，一般可采取传真或 Email 方式。 但若涉及协议方权利或义务的，则必须以书面并加盖公章的形式进行。 第四十二条 合作中未尽事宜，协议方另定补充条款。 第四十三条 本协议一式肆份，甲方持存两份（厦新公司客户服务中心与分公司客户服务中心各持存一份），乙、丙方各持存一份。 甲方：厦新电子股份有限公司 乙方： 丙方： 分公司 授权代表签字： 授权代 表签字： 授权代表签字： （盖章） （盖章） （盖章） 电话： 电话： 电话： 传真： 传真： 传真： 厦新小灵通客户服务工作资料 第 16 页 共 57 页 十、厦新小灵通周转机头更换协议： 厦新小灵通周转机头使用协议 本协议于 年 月 日由以下双方通过友好协 商签订 甲方：厦新电子股份有限公司 分公司 乙方： 为了提高换机的服务效率，更好地服务于终端用户和各级经销商，树立良好的市场信誉，达到甲乙双方持续发展和双赢的目的，根据本协议，由甲方向乙方提供周转机头，用于符合换机条件内的故障机更换。 协议如下： 一、周转机头的申请发放 乙方以《服务商周转机头计划申请表》的形式向甲方提出周转机头的需求计划， 计划数量与销售数量挂钩，每种机型比例不超过上月销量或本月发货量的 2%，计划需写明周转机 机型、颜色、数量和价格。 详见《周转机头计划申请表》和《周转机头价格一览表》（若机型更新，以更新后的价格表为准）。 周转机头只包括机头，不含附件和包装料。 周转机头以收取押金的形式发放，每部周转机头的价格按《周转机头价格一览表》为准，不随整套产品的市场销售价格变化而变化。 周转机头计划由甲方审核批准，甲方有权根据实际情况对计划进行调整。 乙方按甲方调整和审批后的计划，向甲方财务部门交付押金，甲方核实押金到账后即发货到乙方。 二、周转机头的使用要求与奖罚规定 在甲方承诺的“产品售出后一个月包换”的换机 期内，按照甲方“小灵通服务承诺”的要求，若厦新小灵通出现非人为故障，用户要求更换新机的，乙方可以用周转机头予以更换。 周转机头专机专用，用于符合换机条件的故障机更换，严禁转作销售，否则一切后果由乙方承担。 乙方为终端用户更换故障机后，必须保留《厦新小灵通授权维修中心产品维修受理单》，旧保修卡等凭证，并与故障机一起返回甲方。 甲方设专人对乙方的周转机头使用情况进行监督管理，对乙方上传的故障机头进行逐台确认，如果发现不符合换机条件的机头，则甲方视情况严重程度对乙方进 厦新小灵通客户服务工作资料 第 17 页 共 57 页 行处罚：如果上传的不符合换机条件故障机属轻微故 障可以维修好则处以乙方200 元以上 500 元以下罚款；如果上传的不符合条件的故障机头属严重故障无法维修的则每台按机头押金单价进行处罚，罚金直接从乙方押金中扣除。 甲方将故障机头上传至厦新公司客户服务中心，经厦新公司客户服务中心确认符合换机条件的，甲方支付乙方每台 伍 元的运输费用。 对不符合换机规定的故障机，甲方除不支付给乙方劳务、运输费用外，还将按本条第 4 款的内容进行处罚。 三、换机服务支持与合作 甲方负责宣贯和落实厦新小灵通服务政策，协调和协助乙方做好客服工作。 乙方返回甲方故障机头经甲方确认符合换 机条件的，甲方在收到故障机头后原则上 15 个工作日内给予补发新的机头。 四、周转机头的增减与回收 周转机头需增加的仍按上述程序，乙方押金到甲方帐后周转机头发出；周转机头数量需要减少时，乙方仍以《周转机头计划申请表》的形式向甲方提出减少计划，甲方审核批准后，乙方需减少的周转机头直接返回甲方客服中心，经客服中心鉴定后返回厦新公司客户服务中心，甲方确认周转机头已按规定退库后， 将押金返回。 乙方的周转机头只能用于包换条件内的故障机更换，当该机型已停止销售时，周转机头必须尽快退回甲方。 甲方根据周转机头使用的实际 情况，认为乙方的周转机头数量需要减少时，甲方将通知乙方减少周转机头数量。 若乙方在接到甲方要求返回的书面通知后，仍没有在规定时间内返回，则甲方视同该部分周转机头被乙方买断并已经完全实现销售，押金将不再退回。 五、未尽事宜 协议解释权归厦新电子股份有限公司客户服务中心所有。 对于本协议中未尽事宜，双方应本着友好协商的原则，协商解决。 协议期满后双方在友好协商的原则下可以续签协议。 本协议由双方以下人员签署 甲方：厦新电子股份有限公司 乙方： 分公司 授权代表签字： 授权代表签字： 厦新小灵通客户服务工作资料 第 18 页 共 57 页 （盖章） （盖章） 电话： 电话： 传真： 传真： 厦新小灵通客户服务工作资料 第 19 页 共 57 页 厦新小灵通周转机头计划申请表 申请单位： 已有周转机头 型号 颜色 周转机头数量 上个月的销售数量 备注 型号 颜色 周转机头数量 上个月的销售数量 备注 需增加周转机头 型号 颜色 数量 审核确认数量 备注 型号 颜色 数量 审核确认数量 备注 需减少周转机头 型号 颜色 数量 审核确认数量 备注 型号 颜色 数量 审核确认数量 备注 申请人 /日期： 申请单位盖章 分公司客户服务中心意见： 签名： 日期： 押金到帐，周转机头已发 周转机头退回，押金返还 财务确认 /日期： 财务确认 /日期： 定义：周转机头是指不含充电器、电池等附件，不含包装材料的单机头 厦新小灵通客户服务工作资料 第 20 页 共 57 页 十一、厦新小灵通非保修委托维修协议： 厦新小灵通非保修委托维修协议 甲方：厦新小灵通 客户服务中心 乙方： 一、友情提示： 尊敬的厦新小灵通用户： 从您的切身利益出发，竭诚为您服务是我们的职责，为了避免给您造成不必要的损失或麻烦，请您在维修前仔细阅读本协议，在您同意维修并在协议上签字后，甲方将按照甲方的服务承诺您的小灵通进行维修，由此给您带来的麻烦我们真诚的向您表示歉意，并请您给予谅解，同时请您给予协助、配合。 二、协议原则： 甲、乙双方本着尊重事实、相互信任、相互尊重的原则，就乙方送修的受潮 ( )进水 ( )严重摔损 ( )超过一年保修期 ( )小灵通签订如下 委托维修协议 . 三、协议目的： a) 严重受潮、进水、摔损小灵通，由于线路板腐蚀或变形，在清洗、维修处理时修复难度很大，并可能经过清洗或重新拆装后出现不可修复或显现出更为严重的现象，如维修前可通话，但处理后则可能不能通话或不能开机，这是小灵通本身存在的问题。 为此，甲方有权利及义务向乙方加以说明，并向其告知可能出现的严重后果，同时，不承担任何维修责任。 b) 由于受潮、进水及严重摔损小灵通修复后，性能可能无。