危机处理手册(试用)

危机处理手册(试用)内容摘要：

过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。 3） 、道歉、表 示关心，但不轻易承担责任 —— 你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不刘一锅 餐饮管理公司 22 在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。 4） 、提出解决办法（可适当采取幽默的方式 处 理） —— 征得客人同意当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。 —— 如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适。 /您看怎么样。 ”等。 5） 、快速采取行 动 —— 当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。 6） 、跟进客人满意度 —— 要落实、监督、检查处理措施的执行情况。 投诉客人的最终满意度， 要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。 许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那刘一锅 餐饮管理公司 23 些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。 案例 及处理方法： 案例一 ： 客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店有奖，这个投诉应怎样处理。 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的 一个统计，统计表可全部拿出给客人看。 案例二 ： 对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理。 A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等） B、应带有同情心去安慰客人 C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管有没有查到，我们都将尽快通知您。 如需报警，我们可以协助您。 D、要求服务员认真细致服务。 刘一锅 餐饮管理公司 24 案例三 ： 对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理。 A、立即反应 B、认真聆听事情经过 C、道歉并表示关心（对不起，有没有 伤到您。 实在很抱歉） D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品） E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。 案例四 ： 对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇 怎么办。 A、立即反应 B、认真聆听事情经过 C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。 ” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜） E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。 最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。 刘一锅 餐饮管理公司 25 注明：如有客人为其免单 不为其提供发票以及消费依据，并且及时处理掉该餐台所有的食品 处理危机的禁忌 1 不要刻 意的回避问题，应主动的与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解 2 不要轻易的承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低 声明和问题 1 应及时查找菜品出现质量问题的原因 2 严把出品质量关 突发事件处理 案例五 醉酒宾客的突发事件 在餐厅、宴会和酒吧间，有时客人饮酒过量，发生醉酒的情况。 客人醉酒后言语无常，举止失态，甚至个别人寻机闹事，严重影响餐饮部正常营业。 服务人员在服务过程中，对于 那些要酒过多的客人要随时注意观察，热情礼貌地为客人服务。 对于有些客人已接近醉酒时，服务人呗可以有礼貌的婉言谢绝其继续要酒的要求，并为客人介绍一些不含酒精刘一锅 餐饮管理公司 26 的饮料，如咖啡、各种果汁等，同时为客人送上热餐巾。 对于发生重度醉酒的客人，服务人员要认真服务。 有的客人喝多酒后烂醉如泥，呕吐不止，服务员要及时清扫污物。 如是住在本店的客人要及时派专人送客人回房间休息，同时告知客房的值班 人员。 有的客人重度醉酒后，寻机闹事，服务人员要尽量让客人平静下来，有条件的把客人请入单独的厅堂，不要影响餐厅的正常营业。 如果服务人员的种 种努力完全不能奏效，服务员应及时向上级领导请示，收专职的保安员或公安部门协助解决问题。 在处理这类问题时，餐厅的女服务员最好离开现场，收男同志和瓴导去解决。 在处理醉酒客人损坏餐、用具的问题时，要执行照价赔偿的原则。 案例六 宾客在进餐过程中损坏餐具的突发事件 绝大多数用餐宾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。 对待此种情况，餐厅服务人员首行要收拾干净破损的餐用具；服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪；要视情况，根据餐厅有 关财产的规定决定是否需要赔偿。 如是一般的消耗性物品，可告诉客人不需要赔偿了，如是较为高档的餐用具，需赔偿的话，服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在收款时一起即可，要讲明具体赔偿刘一锅 餐饮管理公司 27 金额，开出正式的现金收据。 案例七 顾客点的菜被后厨退回，已经卖完怎么办。 首先服务员要先了解当天估清的菜品，尽量避免给客人点估清的菜品，如遇临时卖空的菜，我们必须向客人诚恳的道歉，并加以解释，介绍或建议一些相同的口味的菜肴给客人通过我们的周到热心地服务，客人也不会说些什么。 案例八 两桌相邻客人点相同的菜品，上菜后两盘 菜量不一样怎么办。 在上菜之前，我们要主动检查菜品的质量与标准，避免发生错误，如果出现这种情况，服务员要根据菜肴的特点由烹炸、过油类的菜品要尽量向客人解释，这种菜因加工过程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的标准是后厨加以更换，并向客人解释，“可能是因为今天客人上的较晚，服务人员把菜品给传错台号了”。 并再次向客人道歉。 案例九 客人在进餐中要求退菜减菜怎么办。 服务员首先要了解客人是因为什么要求退菜，如果是因为赶时间或是觉得菜已经足够用了，这时我们就应马上与后厨联系，如果确实没有做，我们可以给退，如果菜已 经做了，我们要向客人表示歉意，并主动为客刘一锅 餐饮管理公司 28 人提供打包服务，让客人体验到我们服务人员是真正为顾客着想的。 实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即请 示 上级。 【 常用的处理投诉的几种方法解析： （前提是找到顾客投诉 的真正的原因与意图）按酒店正常处理方法如上； 哀兵必 胜 法；侧面说出你管理的 不易，造成的损失你赔偿 可能造成你 的失业等，争取得谅解、同情，前提是态度诚恳、寻找餐桌 中容易沟 通的顾客】 解决危机的团队： 1）、营运部 —— 追踪事故发生的原因。 —— 杜绝类似的事件再次发生。 —— 根据需要为门店提供帮 助。 —— 确保门店在处理该事件时，遵循正确的程序。 —— 在门店中进行调查。 2）、营销部 —— 如果新闻媒介前来采访，则应通知管理机构。 —— 让团队成员做好准备，接受新闻媒体的采刘一锅 餐饮管理公司 29 访。 意外事故类 —— 营运障碍 一、电力中断 定义 —— 电力中断情况，导致门 店营运受影响而无法正常营业及服务客人。 门 店处理程序 —— 突然停电 —— 立即安排其他管理组和员工在营业厅内与顾客沟通，使顾客安静的在原位等待，不要随意走动，并看好自己随身携带的物品，以防丢失。 —— 安排一人在门口向欲进入门 店的顾客解释。 组织各区域管理人员 点燃蜡烛。 —— 安排管理组与员工使用备用照明设施。 —— 安排工程部立即检查门 店内的供电设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。 —— 在正常营业期间内得不到正常供电需立即向顾客解释。 —— 夜间停电： 刘一锅 餐饮管理公司 30 —— 如顾客能够在门 店的备用照明设施条件下用餐，则需要在营业厅内加派人力保证顾客的人身安全及财产安全。 —— 如顾客要离开门 店，则需安排人员护送顾客离店并提醒顾客携带好随身物品。 —— 如门 店无备用照明设施需立即疏散顾客安全离店，期间要安排人力提醒顾客带好随身携带的物品并协助顾客检查是否有遗 留物品，最后将顾客安全护送出门店。 —— 白天停电： —— 如顾客能够在门 店的备用照明设施条件下用餐，则需要在营业厅内加派人力保证顾客的人身安全及财产安全。 —— 如顾客要离开门 店，则需安排人员护送顾客离店并提醒顾客携带好随身物品。 —— 安排一人在门口向欲进入门 店的顾客解释。 —— 对门 店冷藏得物料的储藏：加冰、转移、保温的措施，保证物料的品质。 —— 加强对门店整体的巡视，确保门 店的人刘一锅 餐饮管理公司。