华润涂料导购手册

华润涂料导购手册内容摘要：

给的销货单等）。 二、导购过程中要善于调动顾客，让顾客参与： ，解说时要留意客户的表情，行为和反应，适当的 时间稍作停顿，千万不要像放连珠炮，只顾自己说； ，要让客户去认识，去感受。 只有让客户进入 角色，抓住客户感兴趣的话题，才能有针对地进行导购； ，顾客说话一方面表明他参与了我们的导购活动，另一 方面是我们了 解顾客的最好途径，因此顾客说话时要认真聆听，哪怕他说得不 对，也不能中途打断。 三、导购要营造自然的谈话气氛： 、动作要显得自然、舒展、有亲和力。 ，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可 华 润 涂 料 导 购 手 册 用心才能更好 求助于同事； ，比如说：这 是公司的规定，不能改变等，这会 让顾客感到不舒服，觉得不近情理； ，并向客户解释； ： 首先要明白： 顾客有期望才会有抱怨； 顾客的抱怨是最珍贵的情报。 因此我们面对顾客的抱怨可参考下面做法： 克制自己，避免感情用事，树立 “顾客永远是对的 ”概念； 牢记自己代表的是专卖店的形象，不要将责任外推，要知道 “一个抱怨的 客户背后站着 30个沉默的客户 ”； 耐心倾听顾客诉说缘由，并要表现出同情心，比如： “您的意思我明白 了 ” “我知道您的具体要求 ”等； 复述顾客的话，表明我们已经理解了顾客的问题，顾客就会比较容易接受 我们的意见了； 如果是我们的错，应诚心诚意地道歉，并立即着手处理。 如果是顾客误会， 我们就应该用婉转的语言，心平气和地向顾客说明事情的缘由。 ： 双方相对交谈时保持有 1米左右，无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面 为宜；面对商品或样板讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在 30cm 左右。 ： 导购是人对人的工作，非常灵活，无 固定模式可循，所采用的导购方法也 华 润 涂 料 导 购 手 册 用心才能更好 因人而异，不能千篇一律，只要心态正确，热爱导购工作，就可以通过不断总 结经验，改进不足之处，不断琢磨导购技巧，创造出符合自身特点的导购风格。 一定阅历的导购 能较快、较准确地从穿着打扮，言谈举止判断出顾客的身份，便于有针对 性地开展导购工作，发挥自己沉稳、老练地特长，取得顾客的信赖 感。 性格开朗、活泼的导购 发挥其容易与人沟通的特长，满足客户的自尊心、自信心，与客户进行朋 友式的交谈，使顾客在先接受导购的基础上进而接受导购推荐的产品。 思维清晰、反应敏捷的导购 特点：准确、快速地从顾客谈话中判断出顾客购买的阻力点，听出顾客话 语里的 “潜台词 ”，同时能敏捷地找到合适的语言来对答，能很快地清除顾客疑 虑，排除障碍。 有较好的产品知识的导购 特长：受过专业培训，懂得产品性能、使用方法、常见弊病的排除等知识。 这样在向顾客介绍产品的时候口气非常自信，并可以将专 业术语很自如地运用，在顾客眼里是一个 “专家 ”，其建议也是很容易被顾客接受。 、乐于助人的导购 虽然话语不多，但处处体现出她是为顾客着想，从她为顾客作的一些事所流 露出的是关心，容易引起客户的好感，并相信她是不会骗人的。 每个导购都不可能是 “全能型 ”的，所以在博采众长的同时，应注意总结如 何发挥自己的有利条件，掌握属于自己的制胜法宝。 心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气躁，也不要急于成交而使劲解说。 华 润 涂 料 导 购 手 册 用心才能更好 平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销 量，顾客得到了好的产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带 有央求的语气，反而使顾客不信任你。 每个品牌都有自己的客户群，华润漆并非能做成所有人的生意，所以不要因为顾 客没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们的产品的某些功能，甚至虚构某些功 能，形成隐患。 公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之 处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长 处，但不要攻击对方。 对非主要竞争对手，就说：没听说过。 第 3节 店务工作 导购员除了完成导购任务外，搞好店务工作也是导购的主要职责，应该使专卖 店经常保持清洁整齐的店面形象，并保证销售高峰忙而不乱，提高工作效率，避免发生差错和事故。 导购员应该在早上刚开店门和店内暂时没有客户的时候，做好以下店务工作： 随时 清扫地面，要求无纸屑和无污渍。 桌面、椅子、饮水机、货架上的灰尘要 擦拭干净。 样板是体现华润漆质量的重要工具，应该经常擦拭，保持无灰尘、无污渍，亮光如新。 客户走后，用过的饮水杯必须及时清理（店内应使用一次性饮水杯），椅子摆好，资料分类摆放整齐，随时迎接后面的客户。 导购办公桌上的货单、计算器、笔、纸张等也随时摆放好。 每天上班和下班时都必须进行卫生清洁工作，每周对角落、门窗等进行一次大 扫除。 华 润 涂 料 导 购 手 册 用心才能更好 产品陈列和整理应该美观、有条理，一目了然。 把同一型号的、配套的放在一 起。 根据销售规律，对货柜上数量不足的产品应尽快补充，补充的数量在考虑货架容量的基础上尽量保证当天的销量。 辅料应摆放在货架下层或柜子里等不显眼的部位。 货品摆放不允许阻碍看样板和阻挡通道。 仓库要及时整理清洁，排列有序，以方便存取货。 货物存放要注意安全，堆放 不宜过高，注意防火、防水、防潮；防止纸箱破损和包装罐生锈、磨损、挤压。 对附带价格标签的商品，应检查标签有无脱落、错位等现象，及时纠正。 随时清查帐面数量与存货数量，以免出现差错。 负责本店的订货验收，盘存等 工作，做到货物先进先出，不缺货、不积压。 因客户需要送货上门，要认真做好验单、验货、收款。 所有可公开的宣传资料要分类整齐地摆放在洽谈桌上，便于客户翻阅，紧缺 资料应注明 “参阅后请放回原处，谢谢 ”等字样。 随时记录好客户资料（主家、油工、木工、装修公司等客户的姓名、地址、 电话，使用华润 的情况及拜访情况），随时查阅，做好跟踪服务工作。 要细心管理充分利用好资料，防止被撕毁、卷曲等，延长使用期。 已破旧、 损坏的资料应及时更换，时刻注意维护华润品牌形象。 华 润 涂 料 导 购 手 册 用心才能更好 华润漆工作人员不得在专卖店内吸烟，清理客户使用过的烟灰缸，注意客户 烟头是否熄灭。 检查灭火器等消防设施是否还能正常使用。 严格执行公司财务制度，做好开单、发货、收款、记帐等工作。 每天下班前要 清点钱款，票据要写清楚，无差错，钱款与票据对照一致，当天交到公司。 下班前进行一次清洁工作，关好电源，保管好店内财物，关好门窗方可离开。 鼓励：导购员应该发挥自己的聪明才智，在专卖店营造出温馨和谐的气氛来，能给客户 “家 ”的亲切感，也给自己创造一个良好的工作环境，使客户愿意在这里与导购轻松地交流。 而不是简单的商品展示、样板展示的地方，更不是货物堆放处。 第 4节 规范用语及动作 一 、华润漆的卖点 ： 对于消费者来说，在装修上，他们需要的不是油漆产品本身，而是油漆的成品 ——装修效果。