医务人员服务手册全文

医务人员服务手册全文内容摘要：

伤，要面对病人讲话，并确定患者理解后再操作。 注意关好门窗，遮蔽好屏风、窗帘。 治疗过程中对患者的特殊要求 （称呼）对不起，为了方便治疗或更好地提高疗效，请您脱去，请您采取位置，请您放松、吸气、提肛等。 庄重严肃，使用和蔼关切的口气，严禁用命令的口气。 在治疗中患者 产生不适等感觉 您好，请不要紧张，不要叫，请放松，这种感觉是因为机器、药物、自身的原因产生，只要你配合或采取方法，就会减轻和消失的。 要马上来到患者床前，抚摸患者的头手，检查一下设备，与患者接触的治疗器械、插管、探头等，减轻患者的心理压力。 治疗结束后对患者的特殊嘱咐 您好，治疗已经完成，你很坚强，配合的很好。 您要坚持疗程，听医生安排，回去后要注意，不能，有事请与我联系。 以表扬、赞美的语言，主动交换通讯方式，亲自送病人到门口。 ① 患者多时 ② 患者身体 出现特殊情况，不能治疗时 ③ 机器出现 故障时 ①（称呼）很对不起，病人很多，我给您排号，不要急，能否先做治疗； ②（称呼）您现在的身体状况不适合做治疗，需要后才能或请医生换一种治疗方式，我帮您联系。 ③（称呼）很对不起，因机器故障，给您带来不便；很抱歉，您能时间来吗。 或者我请医生换一下治疗。 充满歉意，以负责任的态度，耐心解释，得到病员谅解，主动与主治医生联系。 ① 患者卫生差 ② 有异味 ③ 疾病有传 染性 ④ 有过失 ①（称呼）再忙也要经常洗澡、勤换内衣； ②（称呼）您不要戒意，这是疾病所造成的正常反应，治疗好了，自然会消失； ③（称呼）这是我们 的职责，您别多想； ④（称呼）您别想的太多，人一生哪能不犯错，我很理解您、同情您，重要的是如何配合医生治疗疾病。 要真诚的以朋友的关系和语气，帮助患者换衣、接物，用行动感动病人。 输液室护士服务规范 项 目 语 言 动 作 患者来到输液大厅 （称呼）您好，您请坐好，稍等，马上 给您处置（配液）。 主动上前接待，倒杯水，递本杂 志、报纸或热水袋、电热堡。 输液前必须了解的问题 您早上吃过早点了吗。 您用过午饭了吗。 您以前用过药吗。 您对什么药物过敏。 持认真负责任的态度 遇到血管条件不好的 患者 （称呼）您生病后，您的输液天数多，您的血管条件不是十分太好，我争取一针成功，请放心。 检查患者肢体的血管，同时要让患者了解自己的血管不好；通过聊天转移患者注意力，缓解患者紧张的心情。 遇到一针未扎成功 （呼吸）很抱歉，没有操作好，让您吃苦了，您看我还是找位熟练的护士或护士长帮您扎吧。 真诚、恳切的帮助患者按压注射针口部位，不要忙着离开。 输液开始 （称呼）我已经帮您把滴数调好，您不要自行调节，如有什么不适请马上告诉我。 和气嘱咐，用手表对滴数，要认真。 一旦出现滴液反应或药物反应 （称呼）不要紧 张，不要怕，这是的反应，我、医生已经用，一会儿就能好了。 不要动，请相信医生。 及时发现，立即作应急处理，马上通知医生，必要时吸氧、卧床，送入观察室抢救。 输液结束 （称呼）别怕。 我帮您启针，慢慢压住停二分钟，不要揉，尽量少接触水，有什么感觉可与医生联系。 语气亲切，动作轻柔，不忙时帮帮患者按压针口处，送病人离开，提示不要忘记所带物品。 (四 )门诊医生服务规范 门诊医生基本要求 1) 至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生。 2) 着装整齐，配戴胸卡，按门诊所规定的时间，男性系领带， 女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟。 3) 在为病人诊治时，不得接听手机。 4) 重视安全医疗，对危重病人必须认真处理，需送急诊或住院留观的病人须由医生或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续，合理用药，安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。 5) 门诊病程记录需详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量避免因书写潦草而导致患者的不便。 6) 个别病例不能确诊或疗效不佳者，应请相关医师复诊或会诊，保证疗效确保本院的医疗质量，个别危重病例需转院治疗应及时安排，并做好记录工作。 门诊医生言行服务规范 项目 语言 行为 病人拥挤时 请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作 站起身来，点头示意，面带微笑。 （并示意护士前来协助） 病人之间争执时 （称呼）排队候诊不要争吵，心情平和，有宜健康 站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静 病人刚进入诊室时 （称呼）您好。 请坐 目光示意患者坐在何处 问诊过程中 初诊 复诊 （称呼）您是第一次来就诊，如果以前在其它医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗… 您好。 原来用药的疗效如何（对治疗解释） 态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适 当的检查 需要体格检查时 （称呼）您到这边诊疗室来帮您检查一下 态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查 需要做理化检查时不愿意 愿意 你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果） 根据您的病需做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做 您先去检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在 XX 将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁，重病患者让门诊导医护送 安排病人住院治疗时 不愿意 愿意 您的病，门诊难以确诊，应系统检查， 可能您的病 需要住院系统治疗，不知您是否愿意 若患者同意，立即安排护士护送，做好医护值班工作 开完药病人离开时 请您按时服药，药服完后复诊，慢走 向患者点头道别 病人没有取到药，返回时 很抱歉，让你白跑一趟，（这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较） 暂停正在就诊的患者，及时改正错误 病人对诊断和治疗提出异议 根据您的症状和检查结果… 平和耐心地做简单的道理解释 有药品推销员前来时 有关您的药品资料，上级会通知我们的，本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开 站起身来，友善但坚决地请推销 员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响病人就诊或门诊形象） (五 )检验人员服务规范 基本要求 1) 掌握各种检验出结果的时间，熟悉常见的正常值，以便向患者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到主诊医生处咨询。 2) 了解各科医生的应诊动态。 及时掌握检验患者的病情。 3) 定期征询患者的意见，及时向上级反映。 语言行为要求 项目 语言 动作 患者向自己走来 （称呼）您好。 请问贵姓。 您做了哪些检查项目呢。 请看看是否全部做完。 起身、微笑、即为患者找化验单 如果患者来取检验单 （称呼 ）您好。 请把病历给我看看好吗。 您的验单已经找到，请放好，看病时给医生参考，请慢走 看了病历后即找化验单 如已做了检验但丢失了验单 （称呼）您好。 对不起，您的验单不见了，补发结果给您好吗。 查底单，补发检验单，表示歉意 外地来的患者取不到检验单时 （称呼）您好。 对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风 立即拿出登记本让患者做通讯地址登记，并进行核实；看邮编、地址是否详细、字迹是否清晰可辩 如检验结果尚未出报告时 （称呼）您好。 对不 起，此项检查 X科的，请到 X 科护士处拿， X 科在 X楼，请慢走 详细指引患者到哪里拿验单 电话查询结果时 （称呼）您好。 请问您叫什么名字，您的化验单已有结果，可随时来我处取。 对不起，您的验单暂时没有结果，应在 X号会有，请到时再打电话或来取结果，再见 查找验单，若患者想知道结果，应简略地告之，建议来拿结果 患者询问检验结果时 （称呼）您好。 您的验单结果正常，请放心， 您的验单结果有些问题，别担心，请到医生那儿，根据临床具体分析再作详细解答，好吗。 微笑，语言诚恳、眼睛看着患者 （六） 划价收费处服务规范 计价 收费处服务基本要求 1) 按时做好开诊准备，做好迎接患者的工作。 2) 坚守岗位，主动、热情接待每一位交费人员。 3) 实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。 4) 提供准确、快捷的收费服务，节省患者的排队时。