北京天超仓储超市营运手册

北京天超仓储超市营运手册内容摘要：

三、 销货退回业务：售出商品由于质量、价格等因素被顾客退回。 当月退回 可开列内部管理用的“开支证明单” 退回现金 将原发票作废 如原发票包含其他未退回商品，则此部分商品另开新发票。 隔月退回 因发票已入帐，最好说服顾客换货 如顾客坚持退纲，应给予办理 因顾客自身原因退货，应根据有关规定办理 四、 商品变价业务：调整商品原有价格，调高或调低。 在变价前应确定以下内容 变价幅度 变价期限 变价品质 责权单位 变价范围 供货商支持 应检查变价商品的销售情况、顾客和竞争的反映，及时作好商品短缺或过剩的处理工作。 变价后，检查、商品标签是否恢复原状，作好变价分析工作。 五、 自用品管理业务：将经营的商品用于非经营的管理活动。 有“自用品”需求时，由需求部门向主管提出申请，不能私自领用。 得到批准，由相关人员陪同取货，不能单独提货。 需求部门取得商品后，必须做相应的记录，并经款台结帐，作为费用支出。 六、 赠品处理业务 供货商品对商场的赠品 当进货量达到一定数量时，赠送一定比例的该商品 将赠 品的数量计为进货的增加，其进货价为零，可以相对降低商品的平均进价成本。 供货商对顾客的赠品 均作为进货量的增加，销售时赠品以售价为零的方式送出 商场对顾客的赠品 赠出时按售价为零处理 七、 缺货防止业务 事先预防 有库存，但未陈列：应在营业高峰前补货 没有定货：加强卖场巡视，掌握存货动态，定货周期与销 售相适应。 订货而未到：应建立供货商配送时间表，确保安全库存；要求供货商固定配送周期；寻找其他货源或替代品。 定货量不足：应制定重点商品安全库存量表；依据滞销商品实际情况，扩大畅销品陈列空间；扩大重点商品陈列空间。 销售量急剧扩大：作好促销前的准备工作，每日检查销售情况，补充定货；通过对同业情况和消费趋势分析，调整定货量。 广告商品未引进：积极采购宣传广泛的商品；进货人员应与卖场人员保持密切联系；进货人员应掌握市场商品信息。 事后补救 查明原因 分清责任 及时上报 及时补救 天超仓储超市 销售人员服务要求 一、 超市服务的主要内容 有形服务：商品服务、买卖服务、促销服务； 无形服务：气氛营造、设备供应。 作好以上五个方面的服务，可使顾客数量越来越多，达到充分发挥经营效率、降低经营成本、获取得大利益的目标。 二、 超市顾客抱怨的主要 类型 对经营的商品 顾客对购买的商品发生抱怨的情况最常见，主要原因有以下几方面：价格，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价较商圈内其他竞争店的定价高而要求改善。 品质，有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回家后发现问题。 过期，顾客发现所购买的商品或是放在货架上的待售商品超过了有效日期。 标示不符。 缺货，廉价品或畅销品未来得及补货造成缺货现象，或没有顾客想要购买的商品，致使顾客白跑一趟。 对服务 工作人员态度不佳，例如不理会顾客的询问，回答问题不耐烦，甚至出言不逊。 收款作业不当，例如多收款、少找钱，包装不合适导致商品损坏，装袋不全遗漏顾客的商品，等候结帐时间过长。 服务项目不足，例如顾客要求的送货、提货、换钱服务，或其他方式的额外服务，没有洗手间或条件太差。 现有服务作业不当，例如顾客寄放物品丢失，抽奖、赠品等活动不公平。 取消原本提供的服务项目。 对安全 发生以外事件。 环境影响购物，例如卸货时影响顾客出入等。 三、 处理顾客抱怨的步骤 认真倾听顾客的各种抱怨：让顾客先发泄情绪。 善用自己的肢体语言，了解顾客目前的情绪。 倾听事情发生的细节，确认问题所在。 表示道歉。 提供解决方案。 对处理结果进行总结。 四、 处理顾客投 诉 电话投诉 认真倾听，考虑对方立场，利用声音及话语表示顾客不满情绪的支持。 了解投诉事件的基本信息，包括时间、地点、人物、经过、结果。 信函投诉 收到投诉信，立即交给店长、专职部门或专职负责人。 立即通知对方已经收到投诉，以表示诚恳的态度和解决问题的意愿，同时请对方告知联系方式，以便联系。 天超仓储超市 销售人员服务规范 一、 销售人员岗位职责 执行公司的促销计划、检查价签和促销海报的到位情况。 负责商品的陈列摆列、展示。 将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面。 跟踪堆头商品销售情况，及时补货。 负责办理 商品进货验收及退换。 在开单售货区负责填写“购物单”。 负责到店内库房出货，确保柜台商品满足销售需要。 二、 销售人员工作要求 营业前 准时上班，参加例会。 清洁货架、柜台和商品卫生。 检查价签和商品是否一致，是否有未贴条码的商品。 和收货部人员一起，根据供货商的送货单运载商品进行验 收，合格后签字并留下存根，将商品带回卖场。 对需要换货的商品，交与收货部收货员，由其换回相同的商品并按要求进行验收。 清点堆头商品数量并做记录。 检查商品是否丰满，存量不足时及时到库房提货。 在开单售货区，要根据交接班记录核对商品数量 ，如发现异常应立即上报主管或经理。 在开单售货区，还要检查柜台商品是否丰满，存量不足时及时到库房提货补足。 营业中 销售环节 当顾客询问商品陈列位置时，必须回答准确。 如顾客购买商品缺货时，应请顾客稍候，立即到库房提货并迅速返回。 如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品；如顾客明确只要该商品时，要立即报告经理，联系约定送货时间。 随时整理商品，确保陈列丰满、整齐。 化妆品验证标准 一、 基本要求 化妆品销售包装中的标签，可直接印刷、粘贴在商品容器上、小包装物上或商品说明上。 标签所用文字心须是 规范汉字，所用计量单位必须是规范汉字，计量单位必须是国家法定的计量单位。 二、 发放生产许可证的化妆品 护肤类：爽身粉、痱子粉、润肤乳液、洗面奶、香粉等。 发用品类：洗发水、护发素、发乳、染发水、冷烫液、摩丝、发胶等 美容类：唇膏、香水、指甲油等。 特殊用途化妆品：脱毛、丰乳、祛斑、除臭、防晒等。 其他种类均不属发证范围。 三、 国产化妆品 必须索取的法规文件：厂家生产许可证、特殊化妆品卫生审查批件、特殊用途化妆品证书、卫生检测报告书。 必须具备的中文标签标识内容：商品名称、制造者的名称和地址、净含量、净容量、生产日期 （按年、月、日顺序标明）保质期或生产批号和限期使用日期、生产许可证号、卫生许可证号、产品标准号、特殊用途化妆品还需标注特殊化妆品卫生批准文号 四、 进口化妆品 必须索取的法规文件：进口化妆品卫生许可证批件、商检部门检验情况通知单或委托检验结果单。 必须具备的中文标、标识内容：商品名称、原产国名、地区名、制造者名称、地址或经销商、进口商、在华代理商的名称和地址；净含量、净容量；生产日期（按年、月、日顺序）和保质期或生产批号和限期使用日期（请在 年 月前使用 等语句）；进口化妆品卫生许可证可批准文号。 必要时应注明 安全警告和使用指南、满足保质期和安全性要求的储存条件。 标贴标志：必须在每个最小销售包装上粘贴进口商品标志（标志）。 照相器材类商品验证标准 一、 国产商品 必须索取的法规文件 厂家营业执照 法定质量检验机构出具的检验报告 必须具备的商品中文标签标识 品名 注册商标 产地 型号 机身号 制造商的厂名、厂址 质量检验合格证 操作使用说明书 保修卡 相关配件 二、 进口商品 必须索取的法规文件 委托代理或委托经销证明 国家机械部该 发的批文 商检部门检验情况通知单或委托检验结果单 必须具务的商品中文标签标识 供应商必须提供 中文说明书、商品的原产国（地区）及国内代理（经销）商的名称和地址 标贴标志：机械工业部核发的准销标志（激光北京天安安门防伪标贴） 运动器材类商品验证标准 一、 必须索取的法规文件 厂家营业执照 法定质量检验机构出具的检验报告 必须具备的商品中文标签标识内容 在商品上需注明商标、型号、商品名称、规格、功能 具备产品合格证、操作（使用）说明书、配件表 须在外包装上标注生产厂名、厂址、联系电话 二、 进口商品 必须索取的法规文件 委托授权门 商检部门检验情况通知或委托检验结果单 必须具备的商品中文标签标识 在商品上须注明商标 、型号、商品名称、规格、功能 须具备产品合格证、操作（使用）说明书、配件表 须在外包装上标注在华化理（经销）商名称、地址及原产国 鞋类商品验证标准 一、 国产皮鞋 必须索取的法规文件 厂家营业执照 法定检验机构出具的检验报告 必须具备的商品中文标签标识 在鞋盒上注明该产品的名称（代号）、色别、型号、鞋号、产品等级、条形码（自带码及店内码）、制造者的厂名厂址 在皮鞋的身上应注明该产品的商标、厂名、型号、鞋号、产品等级、检验章 二、 进口皮鞋 必须索取的法规文件 委托授权书 商检部门检验通知单或委托检验结果单 必须具备的商 品中文标签标识 原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称和地址 三、 国产胶鞋 必须索取的法规文件 厂家营业执照 法定质量检验机构出具的检验报告 必须具备的商品中文标签标识 每只鞋的身上都应具备下列标志：制造厂名称、产品名称；中国鞋号；商品名称或商标；产品等级；检验合格章 每双鞋的包装中都应有下列标志：商品名称、商标名称；制造厂名称、地址；中国鞋号；产品等级；穿着注意事项及维修与调换规定 四、 进口胶鞋 须索取的法规文件 委托授权书 商检部门检验情况通知单或委托检验结果单 必须具备的商品中文标签标识内容 原产国（地区） 和国内经销（代理）商的名称、地址 五、 国产布鞋 必须索取的法规文件 厂家营业执照 法定质量检验机构出具的检验报告 必须具备的商品中文标签标识 每只鞋的身上都应具备下列标志：制造厂名与注册商标；鞋号；检验章 外包装上应标注以下内容：品名、注册商标；制造厂名、厂址、鞋的颜色、鞋号及鞋型 六、 进口布鞋 必须索取的法规文件 委托授权书 商检部门检验情况通知单或委托检验结果单 必须具备的商品中文标签标识 原产国（地区）和国内经销（代理）商的名称、地址 日用百货类商品验证标准 一、 国产商品 必须索取的法规文件 厂家营业执照 法定质 量检验机构出具的检验报告 厂家生产许可证 必须具备的商品中文标签标识 生产厂商名称、地址 使用说明和维修保养证明 警示标志及说明 生产日期 安全使用期或失效期 产品规格、等级、成分 必须附有生产厂家的出厂检验合格标记 二、 进口商品 必须索取的法规文件 委托授权书 商检部门检验情况通知单或委托检。