前厅部接待手册

前厅部接待手册内容摘要：

客拒 付房内饮料费的报告，首先了解客人拒付的缘由、房号及客人反映情况 —— 由楼层服务员要求再查一下此房的饮料及此房饮料记录情况，同时由客房中心要求查看此房夜审帐记录，并迅速将结果反馈大堂 —— 去收款方与客人接触，可听取客人的意见，并向客人进一步了解，此房有无同住客人，如住两人，另一位客人有无用过饮料，或客人住客期间有无朋友来访过，如有，他们有无用过饮料 —— 接到客房中心、楼层服务员调查结果为： A、如属饭店工作人员失误，如账单开错房号、饮料未及时补充、数目搞错、或属上批客人的消费，应立即向客人致歉，争取客人的谅解； B、如经再次核查，确系客人动用，而宾客坚决否认，应酌情灵活处理若数额不大，可当客人面签做坏帐处理，并说明宾馆相信客人是对的；若数额较大，应请示上级领导后再处理； C、客人用过饮料，又自行外买饮料进行补充，而品牌又与宾馆的不符，应向客人说明宾馆品牌要求，劝请客人付款并退还客人补充的饮料 魅力前厅 秀出真我 13 处理宾客带走房内物品赔偿程序 工作项目 工作标准 工作程序 处理宾客带走房内物品赔偿 认真核查，判断准确，耐心说服，及时补救记录、存档 —— 接到收款有关客人带走房内物品且拒付赔款的报告，大堂应打电话让楼层服务员再次进房 查找所缺物品并查核每日物品检查记录，若属从客房中心借用的物品需请客房吣查核记录及实物，并要求迅速反馈信息 —— 去收款台向客人进一步了解：有无将该物品放在别处或别的房间，或朋友间有无相互借用尚未来得及归还 —— 接到楼层服务员、客房中心核查结果：属服务员工作失误，记错房号、客人已归还、忘记记录，应立即向客人致歉，请求谅解后送客人出门上车如确系客人带走，而客人又坚决否认，应视当时情形，说明有关规定，以得体的方式劝请客人付款，若物品价值不高，可签做坏帐处理，并向客人说明宾馆对客人是抱信任态度 —— 将处理过程及结果记 在大堂日志上 紧急事务处理程序（ 1） 工作项目 工作标准 工作程序 停水、停电、停气 拟定通知放入客房，做好通知，保持镇静，提供紧急服务，做好解释工作 —— 若事先得到将要停水、停电的通知，应分别以中、英文拟出停水、停电通知，交客房中心，由客房中心派人送至每一间客房、商务用房，提前通知客人作好准备 —— 若遇突发停水事故，应立即通知总经办，同时与客房中心联系，了解电梯中有无被困客人，若有请监控中心人员与客人对话（必要时亲自与客人对话），请其保持镇静，等候救援电客房吣要求派人检查楼层情况，提供紧急服务，电 工程部了解停电原因，以便向客人作适当地解释工作，安抚客人，减少惊慌，并随时准备执行总经理的指令 —— 若开餐时间内遇突停气事故，应立即通知总经办，并配合餐厅做好对客解释工作 —— 以上三种事故突发时，应保持镇定，了解事故原因，保持与总经办的联系，协助有关部门采取应急措施，对客做好解释工作，协助有关部门采取应急措施，对客做好解释工作，尽量保证正常的对客服务 —— 事故排除后，应通知相关部门，要求检查各类设施恢复情况对给客人带来的不便应向客人道歉 —— 将事故发生的原因、经过情形、采取的措施详细记录在大堂记事本上 魅力前厅 秀出真我 14 紧 急事务处理程序（ 2） 工作项目 工作标准 工作程序 饭店设施故障 赶至现场了解原因，及时、准确通报总值，做好对客人服务正常进行 —— 遇宾馆设施设备突发故障，大堂应立即赶到现场，亲自了解故障挑三拣四在，将会带来的后果，及时、准确地向总经理室汇报，并配合有关部门，采取必要的措施，保证对客服务的正常进行 火 警 及时通报总值，做好解释工作，保持镇静，及时疏散确保宾馆安全，了善后工作，认真记录 —— 听到火警信号（警铃响 30 秒），应与总经理室取得联系，按总经理指令开展工作，并注意住店的反映，做好解释工作，尽可能 缩小火情的影响，维护饭店的良好声誉 —— 听到疏散信号（警铃不断鸣响并伴有应急广播），应与总经理室取得联系，按总经理的指令开展工作疏散宾客至安全地带并安抚宾客 —— 火热灭后配合有关部门做好调查、了解火灾原因的工作，配合有关方面解释提出的各种问题 —— 代表总经理向宾客进行慰问及做好善后工作 —— 将整个事件的处理过程，详细记录在大堂日志上，以备查考 紧急事务处理程序（ 3） 工作项目 工作标准 工作程序 台风暴雨 拟定通知放入客房，做好通知，保持镇静，提供紧急服务 —— 接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上 通知有关部门做好防范准备工作 —— 报告前厅主管、经理、总值和值班经理 —— 检查各项上防范工作落实情况 —— 解答客人因此而提出的问题 —— 加强巡查前厅各关键部位（门厅、楼顶等） 魅力前厅 秀出真我 15 大堂副理对遗留物品的保管及认领程序 工作项目 工作标准 工作程序 大堂副理对遗留物品的保管及认领 认真记录名称、数量、拾交地点时间，做好保管记录，核对客人有效证件，做好签收记录、存档 —— 前台区域拾得的客人遗留物品上交至大堂副理，大堂副理须将遗留物品的名称、数量、拾得地点、时间、拾到者姓名等做好记录，同时填写拴挂遗留物品的挂 牌，并将遗留物品存放柜保管贵重物品存入保险箱，同时与有关部门联系，积极寻找失主 —— 客人前来大堂副理处认领遗留物品，须请其出示有效证件（护照、身份证、驾证）若委托他人认领，须请受托人出示有效证件及提供被委托的依据认领前要能说出遗留物品的名称、数量等有关内容 —— 若认领者所述与拾物相符，大堂副理确认其身份及物品后，请认领者签字，然后交还遗留物品，原则上贵重物品本人认领 —— 24 小时后若无人前来认领遗留物品，大堂副理将遗留物品转交礼宾部行李寄存处，办理交接手续，由礼宾部负责登记保管 —— 遗留物品交礼宾部行李寄存 处后，失主前来认领遗留物品，认领程序同 3 点，手续完成后请礼宾部行李寄存处将遗留物品送至大堂副理处，由大堂副理面交客人 ,并做好记录。 来店用餐、参加会议 VIP 的接待程序 工作项目 工作标准 工作程序 来店用餐、参加会议VIP的接待 了解当日VIP 客情，熟记 VIP姓名、身份、活动时间、地点、内容，提前检查做好迎接送行 —— 交班时了解当日 VIP 客情，熟记来店参加会议、宴会 VIP 的姓名、身份及活动的时间、地点、内容 —— 在 VIP 抵店前 20 分钟，在大厅区域等候，随时准备迎接 —— VIP 抵店，在大厅门口热情 迎接若 VIP 抵店较早，饭店领导尚未到达大厅，应及时通知总办 —— VIP 抵店后应视情况或控制电梯或引领 VIP 至活动地点 —— 向有关点了解 VIP 活动的进行情况，以便为 VIP 送行 —— VIP 离店，热情送行，妥善处理突发事情和临时要求 —— 平时注意收集、了解有关省、市领导、重要人物的图片、报道，熟悉其像貌特征、车牌号，以便 VIP 客人来店时及时迎接 魅力前厅 秀出真我 16 颁奖（引领）工作程序： 站位：精神饱满，两手自然下垂，站姿挺直； 迎宾：面带微笑，主动提示客人； 台阶处：引领客人上下台阶时引领员要走在外圈离客人左 （右）两个台阶处，并提醒客人：请注意台阶 引领：在客人右（左）前方 米处，身体侧向客人 45 度，用眼的余光看向客人是否有其它需要； 引领者： 提前站位于领奖者旁边，当主持人宣读开始颁奖时提前将领奖者带出台阶处站位， 当颁奖礼仪人员把奖牌颁给领导往回走时，隔出两位领导引领者引领领奖者上台； 台阶处：引领客人上下台阶时引领员要走在外圈离客人上（下）两个台阶处，并提醒客人：请注意台阶 引领：面向台下领导，在客人右前方 ，身体侧向客人 45 度，用眼的余光看向客人是否有其它需要； 当走 到最后一位领导位置时面向台下领导转身并伸手示意领奖者； 当领奖者领完奖面向台下领导 35 秒后，引领人员伸手示意客人下台并提醒客人：这边请； 引领人员引领颁奖者回到原位，准备下一组； 1颁奖（上台）工作程序： 站位：精神饱满、站姿挺直、面带微笑、手颁奖牌； 魅力前厅 秀出真我 17 颁奖者： 当客人宣读上台领奖时，颁奖人员上台（面带微笑、目视前方），走到相对应领导时轻轻把所颁物品递给领导； 下台时第一位礼仪人员要用眼的余光看最后一位是否将所颁物品递给领导，同时从主席台领导后面下台； 第二组上台时要注意听主持人是 否主持，上台时要等第一组领奖者的最后一位隔开主席台两位领导时颁奖礼仪上台； 1签约仪式工作程序： 站位：站在签约桌两侧，精神饱满，面带微笑，两手自然下垂，站姿挺直，提前将签字笔打开； 签约者上台时，两位礼仪人员主动后退一步并示意客人入座； 入座后礼仪人员主动打开责任状，并示意客人在甲、乙方处签字（手心朝向客人）； 领导签字结束后主持人宣读敬酒时，另两名礼仪人员立即端托酒同时从中间往两边依次把酒杯递给领导； 敬酒 5 秒钟后及时上前收酒杯，以备方便领导离开。 1“举牌仪式”礼仪安排程序 ： 抽调各班组形象好、气质好的礼仪人员； 统一服装、发型、鞋子、仪容仪表； 按照规定时间提前十分钟集合，检查仪容仪表； 列队：（左右间距 米） 按照个头排列队型（中间高、两边矮）； 魅力前厅 秀出真我 18 牌子着地点成一条直线排列； 两臂自然下垂，手臂抬起放于牌子两侧，两手成八字型分开，四指扶于两侧、大拇指在上固定，指尖与版面平行； 队员集合于各列队后时，将指引牌举起，字面面向客人； 步骤： 左手抓住指引牌后面的握柄最上端，向上垂直提起，右手握住握柄离指引牌牌面一拳的位置，左手迅速移位于握柄 最低端向上一拳的位置，两臂向前绷直，右拳与眼睛成一条直线（牌子高度由领队调成一条直线），顺时针旋转握柄 180度，使牌子的指示面面向队员； 集合完毕后，将牌子继续以顺时针 180 度的方向调整向前面，按照入场顺序带队入场，举牌礼仪与前面的队员间隔 23人的距离（所有拐弯处走直角，进行中调整列队间距时间可原地踏步走） 当主持人宣读 XX代表队时，代表对的举牌人员同时将头和牌子旋转向主持人（ 45度，面带微笑），停顿约 10秒钟左右后，将牌子顺时针回位，（面带微笑、目视前方）正常前进，直线排队，左手抓住后面握柄的最 上端，垂直放于脚前，拇指在上，其它四指握住两侧，与牌子平齐，指尖不要漏在外侧，面带微笑，目视前方站位，站位中不可出现晃动、左顾右盼等现象 当支持人宣布退场时，按靠近门厅处最近的引领员先退场的顺序，按照进门举牌的规则将队员带出场地 魅力前厅 秀出真我 19 第三节 特殊事件处理 ［目的］ 了解建立客史档案的重要性，提供个性化服务； 了解紧急事件的处理程序； 一、建立客史档案，提供个性化服务 做为酒店业来说，客史档案的建立是非常重要的，如果同一位客人再次光临酒店，酒店根据他的客史档案，为其提供特色服务，根据节日适当 送予客人礼物，会使客人感到惊喜，此时客人的心情是非常愉悦的，他会感到酒店对他的重视，同样也会加深对酒店的印象，提高宾客回头率。 下面是给客人过生日的工作程序： （一）生日客人的查询 生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，交由大堂副理签字。 接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字，然后一份交回前厅留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。 同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。 从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。 （二）祝贺客人 生日快乐 与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。 借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。 将上述工作详细记录在记录本上。 二、紧急事件处理程序 酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇以下几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作： （一）房客生病或受伤 房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。 若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求 医生出诊。 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。 情况紧急，可拨打电话 120，请急救中心出诊。 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊。