分店前厅培训手册

分店前厅培训手册内容摘要：

培训方法 讲解 备注 培训内容： 不同民族的饮食禁忌： 1) 伊斯兰教禁食猪、狗、 驴、骡和马肉。 中国的回族和阿拉伯国家的人民大多信仰伊斯兰教，不吃猪肉、狗肉、驴肉、马肉。 2) 西方国家的人民象美国和英国，大多数人不喜欢吃动物的内脏，如心、肝、肺等部位。 不同人群的饮食习惯： 1) 按年龄段划分： A. 儿童喜欢略带甜味的食品，如水果和一些小吃。 不喜欢较辛辣的食品。 B. 老年人喜欢口味平淡的汤类和一些易咀嚼和易吸收的食物。 青壮年人喜欢肉类食品，并喜欢口味较浓，较丰富一些。 2) 按地域划分： A. 四川、湖南等地区的人喜欢吃较辣的食物，并且对食品的味道很挑剔。 广东人喜欢口味较平淡的食物，而在营养上很讲究，喜欢吃新鲜的食物。 东北人喜欢口味浓重的食物。 B. 西方人用餐喜欢分餐制，每人只吃自己盘里的食物。 而且，西方人弘扬中 华烤食文化 打造国际餐饮品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 专 用于【百度烤肉】品牌店 第 21 页 共 143 页 喜欢生吃一些肉类或海鲜。 例如日本人喜欢吃一些生鱼片，而美国人喜欢吃半生不熟的牛肉。 思考题： 1. 分店当地居民的饮食习惯。 2. 我们的菜牌上，哪 些菜适合儿童。 哪 些菜适合老年人。 哪 些菜适合青壮年人。 弘扬中 华烤食文化 打造国际餐饮品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 专 用于【百度烤肉】品牌店 第 22 页 共 143 页 四、 礼貌用语 培训目标 1. 使员工认识到餐厅服务要经常使用敬语。 2. 使员工熟练掌握常用的礼貌用语。 授课时间 30 分钟 讲师 店长 授课内容 1 礼貌用语的注意事项 2 礼貌用语的五声十 一字 3 礼貌用语的应用语例。 授课重点 1. 礼貌用语讲解 2. 应用语例练习 培训方法 讲解、模拟场景练习应用语例 备注 培训内容； 一、 礼貌用语的注意事项 1．说话要有尊称、尊语 2．声调平稳、音量适中、吐字清楚 3．说话要文雅简练、不要含糊、罗嗦 4．说话要委婉、热情、忌生硬、冰冷 5．讲究语言艺术、说话力求语意完整 6．与宾客讲话要注意举止表情 7．要与情景相适应 8．礼貌是应该的、并不是为了要对方回礼 二、在日常服务工作中，要充分运用行之有效的“五声十一个字” “五声”是：宾客来店有欢迎声；宾客离店 有告别声；宾客表扬有致谢声；宾客欠安有问候声；服务不周有道歉声。 “十一个字”是：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 三、礼貌用语的应用语例： 1. 欢迎语： 您好。 欢迎光临百度烤肉。 弘扬中 华烤食文化 打造国际餐饮品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 专 用于【百度烤肉】品牌店 第 23 页 共 143 页 欢迎您到我们这里来用餐。 希望您在这里吃得满意。 2．称呼用语： 男宾称先生 未婚女宾称小姐 已婚女宾称夫人 高龄女宾称女士 不能判断（不能确定已婚未婚）称小姐 3．问候语： 您好。 欢迎光临百度烤肉。 早上好。 欢迎光临百度烤肉。 中午好。 欢迎光临百度烤肉。 晚上好。 欢迎光临百度烤肉。 4．告别语： 晚安。 （晚上休息前用） 明天见。 欢迎再次光临百度。 再见。 欢迎再次光临百度。 5．祝贺或意愿语： 恭喜。 节日快乐。 祝您 生日快乐。 祝您长寿。 祝您早日恢复健康。 6．征询语： 您有什么事情。 我能帮您做些什么。 您的事情我马上就办。 这样不会打扰您吗。 您喜欢 吗。 您能够吗。 弘扬中 华烤食文化 打造国际餐饮品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 专 用于【百度烤肉】品牌店 第 24 页 共 143 页 你需要吗。 我没听清您的话，您能再说一遍吗。 请您讲慢点好吗。 7．应答语： 不必客气。 没关系。 愿意为您服务。 这是我应该做的。 请您多多指教。 照顾不周的地方，请您多包涵。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢 谢您的好意。 8．道歉语： 实在对不起。 请原谅。 打扰您了。 失礼了。 完全是我的过错，对不起。 感谢您的提醒。 我们立即采取措施，使您满意。 请不要介意。 实在对不起，请您再等几分钟。 让您久等了。 9．委婉拒推脱语 （适用于客人无礼要求，如：客人要请你吃饭） ： 很遗憾，不能为您帮忙。 承蒙您的好意，但是 „„ 四．交际中常用的一些礼貌用语（选学） 弘扬中 华烤食文化 打造国际餐饮品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 专 用于【百度烤肉】品牌店 第 25 页 共 143 页 初次见面：久仰 好久未见：久违 请客人来：光临 表示祝贺：恭贺 表示等待：恭候 要先离去：失陪 让人勿送：留步 送客回家：请慢走 让人费心了：打扰、有劳 请人帮 助：劳驾、费心 请人让路：借光 请求批示：请教 请求原谅：包涵 请出主意：赐教 问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人） 问姓名：贵姓、宝号 五．服务人员的七不问 1．不问年龄 2．不问婚姻 3．不问收入 4．不问住址 5．不问经历 6．不问信仰 7．不问身体 思考题： 1．使用礼貌的注意事项有那些。 2．五声十一字指什么。 3．礼貌用语的标准有那些。 4．服务人员有那七不问。 弘扬中 华烤食文化 打造国际餐饮品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 专 用于【百度烤肉】品牌店 第 26 页 共 143 页 五、 得体的身体语言 培训目标 使员工能够举止大方得体，营造高雅的就餐氛围。 授课时间 30 分钟 讲师 店长 授课内容 1. 坐姿的要求 2. 站姿的要求 3. 行走的标准 4. 规范的手势 授课重点 站姿和行走的标准 培训方法 讲解、并要进行示范和练习 备注 培训内容： 一、 举止的一般要求 1．在工作场所不得有不雅观的行为：吃东西、打哈欠、挖耳等 2．路遇宾客主动打招呼，行走时主动礼让 3．在宾客面前或在餐厅内不要争吵、高声呼叫 4．在公共场所不能乱吐痰、乱扔杂物 5．所有操作必须做到轻拿请放、有条不紊 二、 坐姿。 作为餐厅工作人员，以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然、 亲 切。 其要领是： 1．入座时，略轻而缓，但不失 朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。 女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。 2．坐下后，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩平、松，做到上身正直、头正目平、嘴巴微闭、面带微笑、腰背稍靠椅背。 手自然放在双膝上。 两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面。 两脚的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。 就座时不可有以下几种姿态： 弘扬中 华烤食文化 打造国际餐饮品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 专 用于【百度烤肉】品牌店 第 27 页 共 143 页 （ 1） 俯后仰，摇腿翘足。 （ 2） 脚搭在椅子上，沙发扶手或架在茶几上。 （ 3） 女子翘二郎腿，双膝岔开，脚跟不自然靠齐。 （ 4） 同两侧客人谈话时，不要只转头， 应当侧坐，上体和腿同时转向一侧 三、 站姿： 站立时从正面看，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。 站立的要领是：身体要端正、挺胸、收腹、目平视，嘴微闭、面带笑容，双手自然下垂或体前交叉，以保持为宾客提供服务的最佳体态。 女子站立时，双脚呈“ V”字型，双膝靠拢，脚尖开度为 50 度左右脚跟靠紧。 男子站立时，双脚分开并与肩同宽，要防止重心偏左或偏右。 站立时应注意以下几点： 1. 双手不要叉在腰间或抱在胸前。 2. 身体不能东倒西歪。 如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直。 3. 不要背靠他物，更 不能单腿站立，将另一腿蹬在其他物体上。 4. 不要趴在其他物品的台面上。 5. 站立时应留意周围和同事的招呼和作。 6. 站立时要精神饱满，表情自然温文。 四、 行走 行走姿态的要领是：身体重心可以稍向前 3~5 度，它有利于收腹、挺胸。 行走的线迹要成直线。 走时要轻而稳，上体正直，抬头，目平视，面带笑容，两臂自然的前后摆动，幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过30 度，肩部放松。 行走时要注意以下几个问题： 1．行走时要大方得体、灵活给人一种动态美；切忌摇头摆肩，扭身，踢腿。 2．行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿 ，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力登地，脚尖应指向前方，不要左歪和右偏，形成八字脚。 弘扬中 华烤食文化 打造国际餐饮品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 专 用于【百度烤肉】品牌店 第 28 页 共 143 页 3．步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走 110 步，女服务员应走 120步。 4．步幅不宜过大，男服务员的步幅为 40 厘米左右为宜，女服务员的步幅以 35 厘米左右为宜。 5．在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行。 6．两人以上行走时，不要成排，不要扒肩、拉手、搭肩、搂腰。 7．在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。 8．不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等。 9． 不能鞋底拖着地面走，发出趿拉的声音。 10．走路时步伐灵活，眼观六路（并不只东张西望）注意停、让、转、侧， 无 碰撞，作到收发自如。 11．走路是要冲满对事业和生活的信心与乐趣，显得精神良好富有活力。 五、 手势 手势是最有表现力的一种 “体态语言 ”，它是餐厅服务员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。 1. 规 范 、得体、适度、手掌向上。 2. 指引方向时，将手臂伸直，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛转向目标，并注意对方是否看清楚。 3. 鼓掌时右手掌拍在左手掌掌心上，时间及力度与情景相衬。 4. 手掌平伸，五指并拢，全手掌向 上。 注意：  不能用手指点指菜牌或方向。  手中有笔，尽量交换到另一只手，不要用笔指点菜牌或 人 思考题 ： 站姿的基本要求，男、女站姿有什么区别。 走姿的要领和注意事项。 弘扬中 华烤食文化 打造国际餐饮品牌 《 a1e5c0822224601b05eb883c77d406a7》 专 用于【百度烤肉】品牌店 第 29 页 共 143 页 六、 微笑是我们的生活方式 培训目标 1. 使员工了解认识微笑的重要性。 2. 使员工养成微笑的职业习惯。 授课时间 30 分钟 讲师 店长 授课内容 1. 对微笑的认识 2. 培养微笑的基础 授课重点 培养微笑的基础和方法 培训方法 讲解、演练、讨论 备注 培训内容： 微笑服务是我们的规范要求，但我们不喜欢 看到员工在强装笑脸。 微笑应该来自内心，是一种真诚的、亲切的微笑。 微笑也是一种生活态度，它使我们经常保持积极的心态，自信的面对工作和生活。 “笑一笑，少一少，愁一愁，白了头”。 每一天早晨，都可以对着镜子练习微笑，调节自己的心态，使微笑成为 百度 人的生活方式。 一．培养微笑的基础是： 1. 要真正热爱服务行业，热爱酒店事业，认识到这是一个高尚、文明的职业。 2. 要有一个稳定的心理素质，不大喜、不大悲，要冷静、沉着。 3. 熟练掌握各种服务技能，能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误。 4. 上岗之后及时进入“角色”， 忘掉一切烦恼和不快。 二．微笑的三结合： 1．与眼睛的结合。 2．与语言的结合 3．与身体语言的结合 三．微笑的练习： 弘扬中 华烤食文化。