公关销售部作业指导手册(新)q

公关销售部作业指导手册(新)q内容摘要：

动消费后，由领队签单汇总至 前台收银处总结账。 现金形式：客人需在消费场所直接结账。 四、客户挂账 工作操作程序 如遇 客户提出挂账 要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写 《 挂 账申请表》 ，报各级领导审批。 经各级领导批准后与客户签定《挂账 协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各 执一份。 协议文本复印 四 份， 公关销售部、 财务部、前厅部、 客房部 各执一份。 按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结账。 如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。 如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客 户的销售人员须予以协助。 将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门内勤 整理存档。 五 、处理客人投诉程序 公关销售部在处理客人投诉过程中，主要起协调作用，及时解决客人投诉问题，争取给客人最满意的答复。 17 如超出公关销售部经理职责范围，公关销售部将及时上报相关部门及主管副总予以处理。 针对客人投诉，应在第一时间赶到现场，首先聆听顾客投诉，所有投诉均表示理解、接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人，在工 作本上记录此事，可使投诉者放慢速度，并使之感到会议中心对此投诉的重视。 投诉接纳后，应代表会议中心做礼仪性的道歉，如需转告其他部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人满意的答复。 事后将结果，涉及部门，人物等记录下来并向上级报告。 处理完客人投诉后 ,及时将结果通知客人，表示会议中心对客人的重视 . 相关责任人事后需写出书面材料，由公关销售部经理在例会上分析，总结得失。 将客人投诉备份管理，作为以后提高服务质量的培训。 六 、新开拓客户实地拜访标准程序 初次接触客户为表示礼 貌和节约时间，应提前电话预约： （ 1）自我介绍自己所服务的 会议中心。 （ 2）陈述打电话的目的。 （ 3）引起潜在客户的兴趣。 （ 4）要求安排一次会面。 实地拜访： （ 1）按约定时间抵达目的地。 （ 2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重） （ 3）了解客户基本情况（姓名、职务） 18 （ 4）推销自己，并介绍会议中心的 基本情况。 （ 5）了解客户的消费能力及需求。 （ 6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍会议中心 优势。 （ 7）询问客户的合作诚意。 注意事项： （ 1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是? ?（同时递名片），有关会议中心 的情况能不能给我些时间作以介绍。 （ 2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是??主任吗。 ”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任。 ） （ 3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入座 时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。 （ 4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上会议中心 的宣传资料及报价表。 （ 5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节要抓住推销机会。 当春乃发生 在感情热乎的时候才有生意。 “随风潜入夜” 顺水推舟，随着感情导入销售。 “润物细无声” 不知不觉中把销售完成的境界。 七 、打电话程序 主动打出电话，要有计划性。 关键 —— 打电话给一位潜在的客户必须基于一种理由。 如事先通信、公关活动或某一次促销、节目等。 利益分等 —— 潜在的 客户接听电话时，必然让他有所收获，这样才能把握住其注意力， 19 唤起其进一步了解的兴趣，为推销打下基础。 首先推销主要产品，然后逐步搭配其它服务。 事先衡量 —— 打电话时 探测客户有没有购买意向之前，先衡量他能不能做主。 只要取得一定成果或预期效果，譬如客人有购买意向，就尽快结束。 追踪 —— 为使顾客由购买欲望产生购买行动，需要对客人进行电话追踪访问。 电话销售是开发新客户的开端。 最好先以电话接洽后，安排日后面对面销售访问。 八 、接听电话程序 铃声响过三声内立即接听。 用礼貌用语向客人问好，清晰地说出自己所在的部门，“您好 ,公关销售部” ,表示愿意向客人提供服务。 若需查询才能找到答案，请客人稍等。 认真耐心的回答客人提出的有关问题并随时记录。 向客人 提供合理性建议。 不要让对方久等，如果事情不详，要问清姓名、电话，过会儿再回复。 向客人了解其称呼，团队名称，团队人数，来店目的，到店日期，离店日期，联系方式等，并告知客人自己的姓名和联系方式。 电话咨询结束后，销售代表需在两天之内主动打出电话与客人联系。 如需终止通话，要委婉地表明自己的意图。 注意事项： 尽管通话时客人无法看到你，你的声音仍能说明一切，故应把情绪调动起来，集中表现在语音语调上，要轻松愉快。 谈话应使用大众化的语言，介绍产品服务才更容易被客人理解。 要意识到电话推销 与面对面的心理差异，所以需要耐心地倾听客人的需求，并做出相 20 应的介绍。 大多数人听别人讲话，只能记住大约十几句，所以谈话应简短，围绕主题，引导对方购买你的产品。 九 、宴请客户程序 事先作好计划。 与有关部门联络，作好必要的事先准备。 明确宴请的目的。 感谢客人的光临。 保持联络，以确保达到目的。 十 、现场介绍 会议中心 服务设施操作程序 约定时间 （ 1）检查参观场地和预订情况，尽量避免 会议中心 经营高峰。 （ 2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 准备工作 （ 1）准备好宣传资 料、名片等销售工具。 （ 2）对客人所要经过的地方进行检查。 （ 3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 参观 （ 1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。 （ 2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。 （ 3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策 等。 （ 4）分发销售资料。 21 （ 5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转 账 单）。 （ 6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。 （ 7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《订房协 议书》。 送客 （ 1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。 （ 2）将客人送出饭店大门。 （ 3）填写《销售工作详细报告》。 十一、大型活动安排的操作程序 大型活动包括 开业典礼、 店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。 据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好 总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善； 调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等； 将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理 审阅后进行修 改； 根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。 制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生； （ 1）进行营业预算和开支预算； （ 2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人； （ 3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间； （ 4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单； （ 5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券； （ 6）联系礼仪队伍，演出人员等； （ 7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发 放标准； 22 （ 8）与财务、餐饮部确定结账方式； （ 9）活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映； 每月搜集其他饭店此类活动的信息，并 书 写《竞争饭店调查报告》。 十二 、 VIP接待程序 了解客人情况： 在洽谈过程中尽可能多与客人沟通以便了解客人情况。 （ 1）客人姓名、国籍、职位、年龄等 （ 2）所在公司（企业）运作情况及工作性质 （ 3）个人喜好、信仰、禁忌等 确认客人光临会议中心行程： 确认客人于会议中心举行活动的形式（恳谈会、表彰会、联谊会、座谈会、会见、谈判等）。 通知 各个部门： VIP 的承接是由会议中心各个部门协调来圆满完成的，在客人确定意向并办妥手续后公关销售部将下通知单通知各个部门，必要时召开 VIP 接待协调会，制定详细接待方案。 运作程序： （ 1）会议中心广场的保安要熟记 VIP 客人的车牌号码，待 VIP 客人到达时致礼表示欢迎。 （ 2）总经理、部门经理、销售代表 、前台接待员于客人到达会议中心时间前十分钟到大堂迎接 VIP 客人，使客人备感身份尊崇。 （ 3）如客人有住房要求，前台接待员先请客人稍作休息，迅速为客人办理好入住手续，并将 客人引领至客房，客房内提前摆放花篮 、果盘及欢迎卡。 （注：销售代表 需提 23 前做好 VIP 客房查房工作。 ） （ 4）如客人无住房要求，公关销售部专员将引导客人进入活动场地查看现场布置，及时询问客人座位有无增加或减少。 （ 5）若未到活动时间，销售代表 将提供会议中心最新资料介绍给客人阅读，使客人进一步了解会议中心并留下深刻印象，若客人提问，销售 代表 要做圆满的回答，并尽力营造轻松气氛使客人宾至如归。 （ 6）活 动即将开始，销售代表 要提醒客人，并引领客人入座。 （ 7）在活动过程中，公关销售部人员要全程服务，以方便解决客人临时提出的要求。 （ 8）活动结束后，公关销 售部人员将及时征询客人意见，并有责任向上级反馈，以便改进，将客人意见，宴会形式，菜单存档以备查询。 所有食品均需留有小样。 （ 9）将纪念品提前送到客人专车上，并送 VIP 贵宾到专车并道别。 十三 、会议接待流程 与客人洽谈，确认价格，介绍各部门服务项目、设施、设备。 陪同来店客人参观客房、餐饮、康体、娱乐及会议室等场所。 根据洽谈的情况做详细记录，落实具体事宜。 根据洽谈记录填写确认书，以传真或书面形式与客户进行确认。 详细填写预订确认单，说明客人单位全称 ,通信地址、邮编、联系人姓名、联系电话、传 真、到店日期、具体活动安排、结算方式及特殊 要求。 将预订单下发各相关部门，并请内勤 制作客户档案进行存档。 根据确认书内容布置会场、悬挂条幅、打印水牌、桌签等，如采取特殊结算方式提前与财务部沟通。 大型活动及 VIP 客户及时通知安保部及上级领导。