值班经理管理篇

值班经理管理篇内容摘要：

作内容及时间限制和实现那些工作内容会怎样影响别人的工作。 例如“罗拉，请你在 9 点 45 分前擦完桌子，然后回到服务区来。 ” 你也一定要对在下午 高营运期上班的服务员们谈话。 告诉目 标和重点，让他们了解你对他们的期望。 内容包括： 工作位置安排。 今日目标及工作责任。 例如：“李雯，今天的口头促销项目是‘ 6 盒装省 4 元 ’，早上开始我们 就 卖得很好喔。 从现在开始到 2 点钟 ，你有信心可以卖给出多少盒。 工作中谈话：不断地告诉服务员做得怎样。 发现他们做得好的事表扬，表扬。 花些时间提供回馈并且鼓励你的员工。 当上午 高峰渐过的时候，要适 时 的协调他们的工作重点。 例如：“罗拉，现在客人比较少，请到大厅帮吉米收拾餐盘， 10 分种后回来，谢谢。 ” MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P11 主题一：值班管理 内容包括： 关心你的服务员如何执行他们的工作。 要充满热情地做这件事。 你的服务员努力工作，使顾客感到心情愉快。 你就必须赞 扬他们或是询问事情的进展如何，是否需要协助。 例如：“李军，你服务顾客非常亲切。 我看到每位顾客离开时都显出很满意的表情，你做得很好。 ” “工作进行得如何。 你需要任何帮忙吗。 ” 用高标准的眼光来引导服务员解决问题。 当发现问题进行纠正时，你应采取参与并提供帮助的方式，多用修正性的回馈。 遵守当众表扬私下批评的原则，以保持服务员的自尊心。 因为我们的目的是解决问题 ， 而不是挫伤服务员的积极性。 “你收银 的方法总体 是对的，但别忘了收银 的标准。 ” “我一直认为你是餐厅中最出色的工作人员之一，但我刚才有看到你收银 时没按标准执行，我想你是疏忽了，待会我可以看到 100%的收银标准 动作吗。 ” 上班后谈话 ，内容包括： 追踪工作目标及执行情况 给予回馈 如 ： 你今天卖出了 35 份 6 盒装 ，你的建议销售做得真棒。 ” 与每个人谈谈工作情况，目标达到了吗。 那些地方做得好、那些地方 没做好。 下一次能做些什么使事情做得更好。 如果你设定了目标但没有追踪总结执行情况，你的服务员在你下次讨论计划和目标时甚至连试都不会试，不要对你的小组失信。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P12 主题一：值班管理 交接班管理 交班 ： 你看过接力赛跑吗。 当选手们跑完自己那一段时，就把接力棒传给下一个选手。 赛跑运动 员们用 这种交接过程看上去轻松容易。 你知道 吗。 他们为了顺利交棒要练上许多时间。 餐厅 或门店 交班就像 接 力赛交棒。 值班经理将餐厅的统筹动作权利及责任是“传给”另一位经理，交班会造成一些忙乱，所以应该避免在营运高峰时交班。 未妥善安排交接班，会使下一位值班经理无法妥善 提供顾客好的服务，而认真规划则可以让你使交班看上去和参加 运动会的赛跑运动员交接棒那样轻松自如。 交接班主要内容重点如下： 人员：早班经理要确保下一个班次的人手足够。 如果有人打电话请病假，马上找人代替。 库存：如果存货不足，当班经理的工作就是事前开始准备，并且让下一班次经理知 道问题在哪里。 设施：每一个班次都应该做好自己的工作，要让你的员工在整个当班过程中都维持进行清洁工作，决不要给下一班次留下一个乱糟糟的餐厅而延误了他们为下一个高峰做准备。 现金：准备收银机的备用金数量，并将到目前为止的现金收入做好结算。 管理：确保全部行政作业都结束。 这包括记录事项、 值班 检查表和其它事项。 沟通：告诉接班经理目前为止的情况和你预见到正在出现的问题。 与你的员工进行谈话，让 你的员工知道他们做得怎么样，有那些部分很好 那些部分需要改进。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P13 主题一：值班管理 接班 ： 在正式接班前 30 分钟，便应该开始准备了： 运用值班前检查表执行巡视 餐厅外观如何。 有哪些事需要采取行动。 谁将会来上班。 何时到达。 今天有足够物料吗。 保质期如何。 不要跳过检查单上的任何项目，否则你可能最后不得不在晚餐高峰时派人去向其它餐厅调拨物料或人手不足。 在你已经了解餐厅的状况后，立刻定出值班计划吧。 交派岗位 保证服务员在上班时就知道自己的首要及次要的任务，让他们马上可以加入工作行列。 分派当日的特殊任务， 比如按计划表来安排清洁保养工作。 规划营业需求 例如会不会因为开始新的行销活动使得下来的时段特别忙。 当地有社区活动吗。 气候会提升或降低营业情况吗。 决定你主要的工作重点在哪里。 是否有位新服务员需要你密切协助。 安排好你的时间，不要在服务员或顾客需要你的时候找不到你。 在本主题中，你应该完成以下要求： 完成值班前检查表 通过辅导人运用值班评估营运的值 班管理检定达 70%以上。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P14 主题一：值班管理 值班检查表的重点工作及记录 □ 阅读管理组留言本 □ 了解服务区收银机开启状况与使用时间 □ 了解产品生产状况及质量 □ 了解服务员工作位置与休息时间的安排 □ 了解其他 员工 工 作安排与休息时间 □ 所有服务员都了解自己的首要与次要工作责任 □ 与其他经理协调，设定管理人员工作位置 □ 安排工作单上问题处理的优先次序 □ 使区域内所有服务员都了解自己的首要与次要工作责任 待办事项： 把所发生的总是进行记录，并及时解决，未能及时解决的则交接下一班次的值班经理。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P15 主题一：值班管理 让我们的员工和顾客在安全的环境中工作以及用餐，是每一个门店 经 理人员努力的目标，虽然我们无法保证绝对不发生任何意外事故，但我们了解意外事件的发生频率，会因为工作人员良好的工作习惯，以及餐厅人员完全遵守公司安全程序，而大幅降低。 即使万一不幸发生任何意外事件，只要你能遵循正确的处理原则去面对，也能将伤害及损失降低到最低限度。 在本主题中，你将了解如何预防意外事件的发生以及当万一发生意外事件，经理人员应该依循怎样的处理原则来面对问题做出最适当的决定。 完成这个主题你将具备以下能力： □ 了解餐厅保全的程序并且知道在实际营运中如何执行。 □ 了解意外事件处理的原则及程序。 □ 在工作中随时督导，提醒服务员遵守安全的工作方式，创造安全的工作环境。 □ 当发现不安全状况时，能立即反映给资深经理，采取适当措施，确保人员安全。 □ 能够正确使用餐厅灭火器，并知道所有灭火设施的位置。 □ 明确当意外事件发生时自己所担负的责任和角色。 MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA MARCO POLO MARCO RIDA P16 主题二：事故预防 如何教导员工改变不安全的工作习惯 对于观察到的问题必须明确的说出来。 让服务员知道这是一个问题，但一定要叙述服务员所做的事，而不要像一个法官只是判断是非对错。 例如：“蓓蒂，我刚才看到你拿着铲刀从内场跑到大厅”而不是说：“蓓蒂，我总看到你在 跑来跑去，我一直告诉你不要横冲直撞，如果你继续这样下去，总有一天你会把自己弄伤的。 ” 要让服务员认同是一个问题。 因为如果服务员不认为这是一个问题，那么八成这个坏习惯是不会改变的，你应用询问的方式，让服务员去思考这个行为会产生什么样问题或危险。 例如：你可以说“当你拿着铲刀在厨房奔跑，地面很滑，你很可能 会滑倒，或撞到别人，这都是危险的。 ”而不是说：“我告诉过你好几次，你也知道这个问题，现在请你立刻改正。 ” 告诉服务员你对这样的行为有什么样的担心。 说明你希望能协助他改变不安全的习惯。 例如：你可。