佛山摩力克家居布业有限公司店长标准作业指导手册

佛山摩力克家居布业有限公司店长标准作业指导手册内容摘要：

顾客身上，不要左顾右盼； 与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求； 掌握 “ 您好 ” 、 “ 请 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 让您久等了 ” 、 “ 是的 „„ 是的 „„ 但是 „„”等礼貌用语，禁止使用服务禁语； 每一位 进入营业 范围关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候 “ 您好，欢迎光临 摩力克。 ” 具体要求： (一 )常用礼貌用语 常用称呼： “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” 、 “ 您 ” 、 “ 我们 ” 等； 常用礼貌用语： “ 请 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 再见 ” 等； 问候语： “ 您好 ，欢迎光临摩力克专卖店”。 如果引导的话要说“对不起，您请这边走”、“请您跟我来” 如果道款的话：“对不起 ，让您久等了”、“对不起，打扰一下”。 让顾客等候的话：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”。 告别的话：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，摩力克专卖店欢迎您再来 ”。 标 准：见到顾客一定要有眼神接触，然后迅速上前拉门打招呼并讲指定语言：“您好，欢迎光临，我有什么 佛山摩力克家居布业有限公司 第 16 页 共 43 页 可以帮助您。 ” (如前台有多名布艺顾问 ,要求全部起立 ,向顾客致敬 :“ 您好，欢迎光临摩力克” )然后有一名布艺顾问进行接待。 要 点：一定要有笑容和身体语言配合以上动作，给顾客一个良好的印象和感受。 (二 )自我介绍： 标 准：双手拿住名片两边的上角（名片 的主向要往客方）面带笑容，腰微弯，大方的递给顾客“您好，我叫陈美，大家都叫我阿美，请问怎样称呼您。 ” 要 点：一般情况下，如果你先不自我介绍，客人很少会将姓名和资料等告诉你。 (三 ) 送水： 标 准：冬天宜暖水，夏天宜冷水，水不宜倒太满最佳位置 2/3为宜，厚杯适宜拿 外 端（切忌手碰到杯的内端或矿泉水）然后用托盘送上，左手托盘，右手递水：“先生 /小姐请喝水”或放在客人座的右手台面处并向客人示意水在右边。 （原则上一名布艺顾问接待的顾客，应有另一名布艺顾问送水） (四 ) 手势示意、导购、推介： 标 准：手势示意 —— 凡顾客需 要到你指引或带领时都要用手势示意，加“请”字眼，如：“先生 /小姐请过这边”，“先生 /小姐请坐”等。 导 购 —— 凡顾客进入店（特别是面积较大的）布艺顾问一定要向顾客介绍本店陈列 窗帘 的风格 、意念，以方便顾客找到自己要找的方向。 推 介 —— 每个顾客进店之后，布艺顾问必须将本店 促 销活动的内容，折扣等全部用熟练且甜美的声音告知顾客，不管顾客是否愿意听都必须讲（但要注意语速的节奏感）。 (五 ) 询问（预设问题）： 之前是否来过。 —— 因顾客在选购窗帘这个过程一般都要 2— 5次不等都要经 过。 对窗帘风格价格初步了解； 针对性选择； 比较（服务、价格、质量、效果等）； 最终决定。 所以一定要知道顾客来本店的目的和是否来过，以提供有针对性的专业服务。 有无看中的。 —— 如顾客已参观过本店及其它店，心中都有一定了解，要了解到顾客对布的认识有多深，可借此问题去了解和打开话题，如：“陈 先生 ，您去过我们卫国路专卖店，感觉如何啊。 有无 您喜欢的窗帘。 我帮您参考下， 给 专业意见您。 ” 哪 个 小 区。 —— 现时楼盘分布、定位、风格、社会背景等都是较为清晰的。 要让顾客得到信心和了解布艺顾问及本公司所做过的实例，最好是知道顾客所买的属于那个小区，知道后再有针对性，在电脑上找对口的小区给顾客参考，并借此机会与顾客探讨自己设计的意念与顾客的看法（可从小区的特点揣摩顾客的要求及大概的价钱尺度）。 佛山摩力克家居布业有限公司 第 17 页 共 43 页 是否装修好，是什么 风格。 ——— 我们现有专卖店的装修陈列风格，大部分都是根据现时家居潮流风格以及更接近家居的感觉进行布置，所以客人在看窗帘的同时也会留意本店的装修风格与自己家的装修去比较，如有类似的客人会有很大的被认同感，然后也会不自觉的模仿我们的样板陈列 ，另我们产品在花式设计上亦是按现有的家居装修风格设计的，如清楚顾客家的装修风格将会是我们设计窗帘的一个大方向，也是一个主要的环节。 家具的风格。 ——— 一个家居整体感觉应该注意每个细节的协调以得到一个“相互辉映”的效果，尤其是大厅的吊灯家具，会直接体现到其装修风格和意念。 一般大的别墅在装修之前都会有一份最终的设计效果图，里面已全面将灯具、家具、地板等风格定好，如果这样我们就可依据以上资料配窗帘。 但如果顾客未定家具，我们可根据整体风格设计好窗帘的颜色及款式，给顾客配窗帘。 计划花多少钱在 窗帘上。 ———— 我们公司的花式品种有上千种，可针对顾客的不同层次去迎合顾客的需求，一种设计可根据不同的产品营造想要的效果，关键是顾客的价值观审美观及花钱的能力问题，如果我们能在与顾客的交流中得知顾客预计花在窗帘上的金额，将会在你的设计上和成功率上有很大帮助。 顾客的特别喜好 —— 正所谓一样的米养百样的人，个人的审美有不同的观点与角度，如我们销售的窗帘的功能主要有两方面：遮阳和装饰。 但也有个别顾客要用窗帘的不同颜色从风水学的角度去挑选窗帘，也有顾客为保持“青春心态”将儿童的卡通布放在客厅，对于这些有特殊喜好的顾客我们只要表 明我们的专业意见即可，最终决定要让顾客做主。 (六 ) 进入正题（推介或上门设计）： 经过以上预设的问题进行双方面的沟通，双方面都得到了充分的了解，顾客会深信你是位专业人士，这时你已取得了顾客的信任，你可根据所学的专业知识推介给顾客或上门设计。 假如未能取得顾客的信任，也可告诉顾客我们有资深的设计师可前往进行设计（电脑出图）。 (七 ) 留卡片、地址等资料、预约时间： 顾客如有意向在本店消费，一般都会留地址、电话和预约上门设计的时间，但顾客在未决定之前可能不愿意留下资料。 要 点：如果你令顾客感觉你为他着想（因人都会有贪念）顾客都愿意留下资料。 例如：“陈 先生 ，您是否可以 留电话给我，我们有 促 销活动或新货我打电话给 您。 ” 佛山摩力克家居布业有限公司 第 18 页 共 43 页 (八 ) 送 宾： 标 准：送客要讲规定的送客语，并要送出门口，如客人开小车的，要目送客人上车后才离开。 一、 了解顾客的购买决策心理 布艺顾问 的工作职责就是满足顾客的需求，而顾客的需求是多元化的，不同顾客有不同的需求，同一顾客也有不同方面、不同层次的需求。 布艺顾问 只有了解顾客的消费心理，并针对不同顾客需求采取适当的应对措施，才能真正说服 顾客，激发顾客潜在的购买欲望。 附表 理智动机驱使下的购买心理： 购买心理类型 具 体 表 现 代表人群 导购接待要点 求实心理 顾客在选购 窗帘 时不过分强调 窗帘 的美观悦目 ,而以朴实耐用为主 ,其动机的核心就是“实用”和“实惠” 家 庭 主 妇低收入者 推荐实用，耐用，技术性能好的 窗帘。 求廉心理 追求 窗帘 低价为特征，同样品牌的 窗帘 ，同一类型的 窗帘 或 窗帘 功能，外观质量相似的情况下，选择价格最低的那种 窗帘。 此动机的核心是“便宜”“低档” 家 庭 主 妇低收入者 推荐 窗帘 时要考虑此类顾客的经济能力，使其有限的资金用在有效 的消费上 安全心理 顾客受自我保护和环境保护意识的影响，而产生购买安全性高的 窗帘 的心理。 中 高 收 入人群 推荐 窗帘 时突出强调 窗帘 在性能、 质量等方面的安全性。 保障心理 顾客选购 窗帘 时，注重 窗帘 有无良好的售后服务保障，进而影响其购买行为的消费心理。 中 老 年 顾客 为顾客提供详尽的说明书，以现场指导使用方法等来解决顾客的后顾之忧。 求美心理 顾客在选购 窗帘 时，不仅关注 窗帘 的价格，性能，质量和服务等价值，还关注 窗帘 的款式，包装和造型等形体价值。 其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮” 年轻女性 从审美的角度出发推荐 窗帘 ，强调 窗帘 的艺术美，让顾客自主选择和比较。 感情动机驱使下的购买心理： 一 、 求名心理： 具体表现：以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理 ,以追求名牌优质 窗帘 为特征 ,其购买行为多为高 佛山摩力克家居布业有限公司 第 19 页 共 43 页 档化 ,名贵化 ,复古化。 其核心动机是“显名”“炫耀”的同时对名牌有一种安全感和信赖感，特点是购买力强，重视售后服务。 代表人：中青年男女 布 艺 顾问 接待要点：面对此类顾客时要多强调名牌 窗帘 的售后服务。 二 、 攀比心理 : 具体表现：带有争强好胜的冲动情感的购买心理。 顾客在选购 窗帘 时，凭感情的冲动，要超过别人，以求得心理上的满足 ，不注重 窗帘 的实用性与耐久性及价格的高低。 动机的核心是“争赢好胜” 代表人：以经济条件好的时尚人群。 布 艺 顾问 接待要点：多掌握一些时尚，新潮的知识及审美观，用以吸引此类客户，成为他们的参谋。 三 、 从众心理 : 具体表现：希望与自己应归属的圈子同步的心理支配而产生的购买心理。 购买时易受别人的影响。 代表人：女性消费者 布 艺 顾问 接待要点：关注，说服陪同购物者，或者在 卖 场营造“热销”气氛，吸引人们选购。 四 、 癖好心理 : 具体表现：顾客在选购 窗帘 时，是以自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的行为比较理智，可以说胸有 成竹，并具有经常性和持续性的特点。 其动机核心就是“单一”“癖好” 代表人：年长的人。 布 艺 顾问 接待要点：探询顾客的需求，推荐其满意的 窗帘。 五 、 猎奇心理： 具体表现： 追求 窗帘 的奇特为特征，是以追求超时和新颖为主要目的的心理动机。 此类顾客喜欢追求新的享受，乐趣，喜欢新的消费品，并努力寻求 窗帘 的新质量，功能。 花样和款式。 代表人：青少年 布 艺 顾问 接待要点：要熟悉奇特 窗帘 的生产工艺及其特别功能，进而吸引此类顾客的兴趣。 六、 尊重心理 : 具体表现：选购 窗帘 时重视受到的 待 遇，服务质量，若受到重视，即使 窗帘 的价格，质量 不尽人意，顾客也会因盛情难却而购买。 其动机的核心是“尊重”和“受重视” 代表人：大多数消费者 布 艺 顾问 接待要点：提供真诚，优质的服务 二、 分析顾客类型 布艺顾问 每天都要接待各种各样的顾客，怎样能使他们高兴而来、满意而归是 布艺顾问 应该重点考虑的 佛山摩力克家居布业有限公司 第 20 页 共 43 页 问题。 问题的关键就在于如何把握不同顾客的购买心理特征和购买习惯，采用灵活多样的接待技巧，通过主动，热情的服务来吸引顾客。 一般而言，顾客可以分成四种，了解客户类型，有助于销售人员根据其心理需求做出相应的导购策略：  创新型顾客：喜爱新品，追求潮流，重视品牌的时尚度。  融合型顾 客：希望得到销售人员的注意及礼貌待客，喜欢与别人分享自己的快乐。  主导型顾客：主观性强希望要求其他人认同他的意见，喜欢支配一切，凡事亲力亲为。  分析型顾客：详细了解产品的特性，优点，要物超所值，关注成本，需要深思熟虑才做出决定。 布艺顾问 可以从下面五个角度分析顾客类型  按顾客的行为方式划分可分为走马观花型、一见钟情型和胸有成竹型。  按顾客的个性特点划分可分为忠厚老实型、冷静思考型、内向含蓄型、圆滑难缠型、吹毛求疵型。  按照性别划分为女性顾客与男性顾客。  按照年龄划分可分为青年顾客、中年顾客和老年顾客。  复数 顾客。 购买者与亲人、朋友等一同购物是很常见的现象。 一般复数顾客有伴侣型、家庭型、朋友型、混合型等几种类型。 布艺顾问 在接待中首先要能分辨出谁是买者，在同谁商量，而这位谁就是交易成败的主要目标。 布艺顾问 要善于取得同主要目标者的合作，防止陪同者的干扰。 在此提醒 布艺顾问 ，在接待顾客的过程中，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在挑选 窗帘 时，会把同伴提供的意见与建议当真理。 三、 选择接触顾客的时机 接触顾客是导购工作的前奏。 吸引顾客到自己的销售区驻足后，选择什么时机顾客第一次接触呢。 布艺顾问 应注意抓住以下 九 个最佳时机。 1) 当顾客探视橱窗里的 窗帘 时 布艺顾问 在等待的过程中，应时刻留意卖场内走动的顾客，当顾客停下脚步，探望橱窗内或展台上的 窗帘 时，就要主动上前与其打招呼，留住顾客。 2) 当顾客寻找 窗帘 时 当顾客东张西望，好像在寻找什么时， 布艺顾问 应赶快走过去，询问顾客需要什么 帮忙 ，购买什么 窗帘 ，有什么需要帮忙的等。 在这种情况下，初步接触的越早越好，因为可以省去顾客很多时间和精力，赢得顾客的好感，给顾客带来愉快心情。 3) 当顾客停住脚步时 当顾客在卖场突然停住脚步，一定是某一种 窗帘。