企业运营手册

企业运营手册内容摘要：

面考虑员工的绩效能力及劳动强度、责任等因素，考虑外部竞争性、内部一致性要求，达到薪酬的内部公平、外部公平和个人公平。 3) 透明性原则薪酬方案公开。 4) 激励性原则要求薪酬与员工的贡献挂钩。 5) 竞争性原则要求薪酬有利于吸引和留住人才。 6) 经济性原则要求比较投入与产出效益。 7) 合法性原则要求薪酬制度不违反国家法律法规。 8) 方便性原则要求内容结构简明、计算方法简单和管理手续简便。 相对公平原则公平是种感觉和认知，不同的人对其他人和自己有不同的认知，从某种角度来看员工认为不公平是正常现象，如果大家都认为公平，往往意味着绝对的不公平，因此我们追求的应该是相对公平。 公平包括三个层次分配公平：包括三个层面：自我公平、内部公平、外部公平1）自我公平是员工对自己付出与获得报酬的满意感觉，人的本性决定人往往是不知足的，因此对于自我公平来看，我们应该追求的是相对公平；2）内部公平和外部公平是薪酬设计应该注意的问题，因为只有实现内部公平和外部公平，才不会导致员工不满意。 过程公平：薪酬制度本身的设计就是为了实现过程公平，应该保证制度得到切实有效执行，保证制度的权威性和严肃性，因此在薪酬设计和薪酬分配过程中要体现过程公平。 机会公平：机会公平是最高层次的公平，机会公平的实现受到企业管理水平以及整个社会发展水平的影响，员工能够获得同样的机会是一种理想状态。 影响绩效的四个因素激励效应、技能因素、外部环境、内部条件。 在这四个因素中，只有激励因素是最具主动性、积极性的因素，因此只有实现激励效应，个人绩效和组织绩效才能得以提升。 二、薪酬的形式基本薪资 是老板为已完成工作而支付的基本现金薪酬。 它反映的是工作或技能价值，而往往忽视了员工之间的个体差异。 我们建议把基本工资看作是员工所受教育、所拥有技能的一个总体，是解决基本生活费用的支出。 所以对基本工资的调整可以考虑以下几种情况：整个生活水平发生变化或通货膨胀；其他员工对同类工作的薪酬有改变要求；员工的阅历经验进一步丰富；员工个人业绩、技能有提高。 绩效工资 　　是对过去工作行为和已取得成就的认可。 作为基本工资之外的增加，绩效工资往往随雇员业绩的变化而调整。 调查资料表明，美国90%的公司采用了绩效工资。 我国的广大企业在2000年前后开始的新一轮工资改革中也都纷纷建立了以绩效工资为主要组成部分的岗位工资体系，事业单位在2006年的工资改革中也都设置了绩效工资。 激励工资 　　激励工资也和业绩直接挂钩。 我们把激励工资看成是可变工资，包括短期激励工资和长期激励工资。 短期激励工资，通常采取非常特殊的绩效标准。 例如：在A店的艾灸美容组，一季度目标112500元（3人*5客*100元*25天*3个月），二季度如果达到或者超过了8%的资本回报率目标，就可以得到一天的工资；%，在这个季度工作了的每个员工可得到等于两天工资的奖金；如果达到20%的资本回报率。 而长期激励工资，则把重点放在员工多年努力的成果上。 高层管理人员或高级专业技术人员经常获得股份或红利，这样，他们会把精力主要放在投资回报、市场占有率、资产净收益等组织的长期目标上。 虽然激励工资和绩效工资对员工的业绩都有影响，但两者有三点不同：一是：激励工资以支付工资的方式影响员工将来的行为，而绩效工资侧重于对过去工作的认可，即时间不同；二是：激励工资制度在实际业绩达到之前已确定，与此相反，绩效工资往往不会提前被雇员所知晓；三是：激励工资是一次性支出，对劳动力成本没有永久的影响，业绩下降时，激励工资也会自动下降，绩效工资通常会加到基本工资上去，是永久的增加。 福利和服务 包括休假（假期）、服务（医药咨询、财务计划、员工餐厅、员工宿舍）和保障（医疗保险、人寿保险和养老金），福利越来越成为薪酬的一种重要形式。 我们建议：（1）每月4天休息日；解决员工食宿；一年以上的技术型员工考虑加入社会保险。 （2）综合激励法我们认为：员工的努力会促进工作绩效提升、工作绩效提升会得到组织奖励，组织奖励会使员工满意，员工感到满意后会继续努力工作，这样就完成了一个绩效管理综合激励循环。 几种基本工资制度： 在我们薪酬管理实践中，根据薪酬支付依据的不同，有岗位工资、职务工资、技能工资、绩效工资、工龄工资、薪级工资等薪酬构成元素。 依据岗位或职务进行支付的工资体系称为岗位工资制或职务工资制；依据技能或能力进行支付的工资体系称为技能工资制或能力工资制；依据以绩效进行支付的工资体系，如计件工资制、提成工资制、承包制等；依据岗位（职务）和技能工资进行支付的工资体系称为岗位技能工资制或职务技能工资制；依据岗位（职务）和绩效工资进行支付的工资体系称为岗位绩效工资制或职务绩效工资制。 选择并确定工资制度形式是很关键的，这体现着公司的价值导向。 三、薪酬构成一岗一薪、一岗多薪、宽带薪酬。 薪酬构成策略：固定部分薪酬（固定工资和津贴补贴）和浮动部分薪酬（绩效工资和奖金） 有底薪固定工资（800元1500元/月）和津贴补贴（通讯补助100元/月，交通费30 元/月，夜宵费150元/月）。 这样的薪酬策略适用于刚进店的，没有形成自己的客户群体，我们给以员工一个基本生活保证，同时我们要抓紧培养技能，帮助他尽快开拓自己的消费群体，形成稳定客源。 奖励薪酬一般是事后支付的，与员工业绩挂钩，是老板对雇员勤奋努力工作的成果作进一步的事后奖励。 绩效工资有两种方法：一 是：健康顾问和销售助理按比例业绩提成2：8或3：7分成。 （首次消费健康顾问和销售助理分成，二次消费健康顾问与店内调理技师分成） 二 是：按数量每服务一人提按对应调理项目单价10%核算劳务提成。 无底薪技师工作半年或一年以上，可以协商取消固定工资，完全按照收费扣除经营成本后双方对半分成。 这样做的好处是：一是老板的经营重心转移了，从原来的管理员工转到提供开发客户资源和提升店面形象、提升技术范围了；二是技师的主观能动性和积极性被调动起来，他会努力维护好客户，提高自己的技术服务水平，自觉维护店面形象，保持店面的稳步发展，真正做到“你搭台，他唱戏，利益共享”。 但有奖励薪酬，可采取首位奖励制。 奖励薪酬可以分为两大类：一是对超标准绩效达成的奖励，如绩效加薪、一次性奖金及个人特殊绩效奖；二是对绩效目标的奖励，主要包括个人绩效奖励计划、团队绩效奖励计划、组织业绩奖励计划。 浮动部分薪酬（绩效工资和奖金）店长和后勤人员拿的是固定工资，没有业务提成，工资构成应根据本地管理人员的标准定，但是浮动部分应分成月奖励，年底奖励。 月奖励根据每月的纯利润店长按1%提成，后勤人员按1%提取利润后均分。 年底奖励店长按年底结算后纯利润的1%分成，后勤人员和技师按贡献大小由老板给予奖励。 绩效加薪是将基本薪酬的增加与员工在日常绩效评价体系中（如业绩第一名，顾客表扬第一名，顾客技术等级评比第一名，品德优秀标兵，卫生先进个人），所获得的评价等级联系在一起的一种绩效奖励计划。 通常是在年度绩效评价结束时，企业根据员工的绩效评价结果以及事先确定下来的绩效加薪规则，决定员工在第二年可以得到的基本薪酬，绩效加薪所产生的基本薪酬增加会在员工以后的职业生涯——在同一个企业中连续服务的年限——中得到累积。 绩效加薪计划的三大关键要素是加薪的幅度、加薪的时间以及加薪的实施方式。 加薪幅度过高，企业可能没有承受能力，但是如果绩效加薪的幅度过小，绩效加薪计划又很可能会无效，从绩效加薪的时问安排来看，常见的绩效加薪是每年一次绩效加薪既可以采取基本薪酬累积增长的方式，也可以采取一次性加薪的方式。 一次性奖金也是一种非常普遍的绩效奖励计划，从广义上来讲，它属于绩效加薪的范畴，但却不是在基本薪酬基础上的累积性增加，而是一种一次性支付的绩效加薪。 一次性奖金的优势是很明显的：一方面，它在保持绩效和薪酬挂钩的情况下减少了因基本薪酬的累加效应所引起的固定薪酬成本增加.另一方面，它可以保障组织各等级薪酬范围的“神圣性”，不至于出现大量超过薪酬范围之外的员工，同时还保护了高薪酬员工的工作积极性。 对员工而言，一次性奖金相对于绩效加薪的优势要少很多，虽然员工可以一次拿到很多奖金而不是像普通绩效加薪那样，要在12个月甚至更长的时间里慢慢地获得基本薪酬的增加，但是从长期来看，员工实际上得到的资金数额肯定要比普通绩效加薪情况下要少得多。 四、培训制度培训的意义如果态度是根，技能则是本，二者缺一不可。 技能培训有集中培训，经考核后持证上岗，其次根据不同特点，专门进行有目的的训练，再次让员工掌握了解更多的相关信息，把优秀的员工送到总部再充电，然后将掌握的技术运用到顾客身上，为老板产生效益，同时使员工自身的水平也得到提升，应根据技能提升情况，每月进行理论实践考核各一次，促使员工不断提高自已的技能。 员工的动员、激励、教育和培训要到位 对员工进行开业前的详尽培训，包括品牌背景，行业定位，企业文化，艾灸知识，养生知识，产品知识，灸具知识，技术手法，销售技巧、礼貌用语，接人待物，行为举止，谢锡亮艾灸中心的日常行为规范，尤其是开业的促销方案的具体实施步骤，做好人员安排分配，灸疗师代表的是一个店面的形象，他们才是中心的“摇钱树”，应当多给予激励和鼓舞，增强它们的自信心和积极性。 如果忽略了对员工的培训教育或是没有做到位，将会导致员工对自己的品牌产品介绍不到位，没有自信心，没有积极性，给顾客不专业的不好印象。 自然难得到好的效益。 有效管理 有效管理就是指制定符合市场的，符合谢锡亮艾灸养生中心情况的活动方案、计划落实到实处，现在的市场竞争就是促销的竞争，由于行业竞争的越来越激烈，一些地方出现了恶性竞争，一些老板不考虑多方面因素，不核算其成本投入做出不科学的促销活动，或是盲目没有计划没有目的的促销，大量的投入人力物力财力大幅度让利来获得一时的利益，以至后期无法弥补，出现亏损状态，便用劣质产品来代替，自损形象，造成不良后果。 促销管理简而言之，就是对促销涉及到的人、财、物三方面的科学管理。 人:就是对员工的管理，“对人人事化，对事制度化”员工的分工，职责，激励政策是否规范，日常行为规范的制定是否具有合理性。 财:即是对促销的投入和产出的预算，促销活动的形式多种多样，包括特价套盒、优价折价、消费赠礼、会员积分、赠送贵宾卡、代金券、抽奖、买一送一，买疗程送服务等等，优惠的幅度多大才合适，可以把活动搞得更具有吸引力，但是，要做好后期的会员管理和维护，以便能够实现持续消费。 物:包括促销的商品，赠品、宣传资料，各种销售演示道具等等的分配和管理。 五、加强艾灸理疗师的培训一）培训要规范化　　“不训之师，断不可用”。 谁来培训并不重要，关键是如何遵循一条恰当的培训方式及接受方法。 首先要指明与每个人切身利益相关的理论，然后坚持“学习是为了使用，使用是为了更好地实现价值”。 要明确培训是为了技师全方位的提升，而不是为了老板的利益。 学习规范三步曲：第一步：要定期的收集员工的意见和员工的学习要求。 可以出一些问卷调查表，内容如下：　 　你认为店里目前要更好地发展，需要解决的问题是什么—　　 如果你是老板，你认为该如何解决—你目前的任务是什么—　　 你认为要完成自己的任务，关键问题是什么—　 　如何解决问题—第二步：构建学习性组织，教会技师学会自己学习，制定学习内容、时间。 定期开小型的讨论会。 技师轮流讲课——产品知识、销售心得、技术探讨等。 空余时间开展小小的辩论赛，讲故事比赛，经常性请总部老师讲课，不定期送到总部学习。 第三步：明确的考核制度。 利用考核达到监督肯吸收的双重效果。 每一次的学习都有相应的考核内容。 例：产品知识培训完后，可以进行笔试和口试。 看书吸收专业知识，可以不定期抽查，考核学习进展情况。 培训内容技师的培训内容，店长必须在每一次例会中加以训练、指导和强化。 学习后要不断地复习，而复习的同时还要不断地练习。 只有这样才能达到学习的最终目的——学以致用。 1) 职业道德艾灸理疗师对自己充满信心。 对自己服务的“谢锡亮艾灸养生中心”充满信心。 遇到顾客投诉，应冷静安抚客人，寻找最合适的解释理由。 对每一个顾客一视同仁，不要背后论人长短。 在顾客前面不谈私事，做个安静的听众。 2) 专业知识文化素质：(1)美学知识(2)地理和风土人情(3)生活常识(4)与行业有关的养生文化知识，中医文化知识，艾灸文化知识，生理及医学知识，中国艾灸发展历史知识，玉文化、陶文化知识，……技术素质：(1)艾灸专业学科的了解和技能的熟练(2)边沿学科的了解和应用(3)解决问题的能力和控制形势的能力(4)组织能力和管理能力(5)沟通能力和人际关系制定奖惩细则1) 迟到早退1分钟扣 元，迟到5分钟扣 元，迟到10分钟扣 元2) 旷工1天扣 元3) 卫生未做扣 元4) 未化妆1次扣 元5) 未喊“欢迎光临”1次扣 元6) 工装未穿1次扣 元7) 未给客人倒茶1次扣 元8) 用品、物品未入指定位置1次扣 元9) 站姿、坐姿不美1次扣 元10) 与顾客、员工吵架1次扣 元11) 不维护店内利益，外泄店内商业机密1次扣 元12) 私用、私拿店内物品1次扣 元13) 超过规定时间吃饭1次扣 元14) 不服从工作安排1次扣 元15) 拾到顾客物品不上交扣 元16) 按时发放工资是店内荣誉经济实力的体现，可使员工信任，使员工安心，使员工信心更足。 营业现场管理的注意事项1) 不得在营业场所吃零食；2) 不可在营业场所大声嬉戏、群聚聊天或者显得精神不振；3) 工作时间内不得随意离岗，有事请假；4) 工作时间内不可接打私人电话，休息时间接听来电；5) 避免在工作时间内接待亲友，来店消费者例外；6) 员工不得在营业时间私自体验项目；7) 不可在店内对客人评头论足；8) 员工不得拒。