专卖店员工培训手册(doc34)

专卖店员工培训手册(doc34)内容摘要：

墙、柜台 （ 2） 头要正，目不斜视 （ 3）要留意双手所放的位置（站立时，两手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋内 （ 4）走路不可左摇右摆，要轻松自然 （ 5）说话语气温和，快慢适中，语调轻松有感情 （ 6）眼睛望着顾客，保持自然的笑容 （ 7）不可坐着与站立的顾客对话，如有提问，应作迅速回应 （ 8）在与顾客说话时，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序 （ 9）多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等 员工规定 14 1. 个人卫生与仪容 员工需要经常保持态度温文有理“精神饱满 ，面带笑容”并注意如下各点： 1） 男员工头发需要经常修剪，发脚长度以不盖过耳部为宜，不准留胡子，发色不可以染夸张的颜色； 2） 女员工需梳简洁发型，长头发员工必须把头发扎起，保持清洁； 3） 女员工除可带一枚戒指外，其余饰品一律不可以佩带； 4） 员工必须穿着公司发放的工作服及工作鞋，并保持工服干净整齐； 5） 指甲应经常修剪，女员工可以涂透明的指甲油； 6） 制服应定期洗烫并保持整洁。 2. 工作制服 1） 公司将按照职位为员工提供工作制服，员工在上班时间内必须整齐穿着； 2） 员工须签领由公司发给的制服，费用依公司规定执行； 3） 员工须自行负责清洗制服并将制 服保持清洁和完好无损； 4） 员工不得在专卖店范围以外，特别是在非工作期间穿制服。 3. 工号牌 1） 每位正式员工，均可领到自己的工号牌，必须是佩带在左襟当眼处； 2） 如遗失工号牌，须立即向店长报告并办理缴费补领手续； 3） 因丢失工号牌造成的一切后果由员工自行负责； 4） 离职时，须主动将工号牌交回公司。 公司财物 员工必须妥善保管公司之财物，如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更需要负责赔偿，盗用或擅自将公司财物携离公司不论价值多少属严重过失，除负责赔偿外应交公安部门处理。 5. 公司资料的保密 员工将公司的一切业务资料与文件及个人 薪酬应负保密责任，对公司一切方针政策，薪酬制度业务动态，销售金额，各种报表以及公司合作伙伴的业务资料，不得以任何方式向外泄露，公司一切内部文件，未经许可，不得复印后擅自携离办公地点。 6．员工在受聘期内，严禁从事外部任何全职或兼职工作。 顾客投诉 如遇顾客投诉或有任何询问及困难，所有员工必须专心听取投诉事项，并立即协助解决，如遇所投诉的事项超越本职工作的权利范围时，应及时通知上级到场处理，不得以任何借口敷衍顾客投诉。 个人通讯器材 为避免在服务顾客过程中造成妨碍，所有在卖场当值人员不得携带传呼机和移动电话等 个人通讯器材。 违者将受到纪律处分，店铺固定电话为公司和店铺联络的重要通讯工具，除紧急情况获取店长审批外绝对不可以用做私人用途打出，打入电话需告知对方言简意赅，严禁占线聊天，违者将受到纪律处分。 货物丢失 1）如一旦发现现场货物数量有差异，该日当值责任人及员工应及时查明原因，确属货物丢失，应由当值负责人及营业员按照公司规定赔偿； 2）月末盘点时如发现实际货品与帐目总额有所差异，该点负责人应仔细查 15 明遗失款项，并与本店所有员工共同承担责任，对遗失货品按照公司规定赔偿。 工号牌的使用规定 一、 工号牌的类别 店长、店助 、导购员、实习生、值班经理。 二、 工号牌的使用 按照职位配戴相应的工号牌。 上班时间必须配戴工号牌。 发现上班时间未配戴者，每次处罚 10 元。 员工辞职时，须上交工号牌，并保证可再次使用。 三、 工号牌的更换 因人为损坏或丢失者，自己负责购买，金额为 5 元。 四、 工号牌必须保护好，保持良好的形象。 专卖店货品保管的规定 xxx 全体员工与专卖店本着相互信任的原则，在共同维护店内财产、保护个人利益的基础上，经双方友好协商，做以下规定： 存放在专卖店里的所有物品，全体员工有责任共同保护该财产，若有发现遗失，全体员工须共 同赔偿； 若发现个别人员有偷窃行为，（包括让熟人进店内外勾结偷走物品）一经发现，除处以十倍罚款外，一律开除并交公安部门论处； 对于检举偷窃行为者，专卖店将给予奖励人民币叁佰元； 本规定适用于所有的金莱克 专卖店。 xxx 店员服务规范 一、 服务基本原则 对消费者一视同仁 以消费者的要求为出发点 真诚且富有感情的对待消费者 时刻注意个人的服务代表公司的整体形象 二、 服务的基本步骤 准备 在营业时间设立迎宾位 标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂 迎宾位置：卖场中靠近入口处 1 米的范围 内 将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉 迎宾 身体微倾，做邀请手势，微笑 主动与进店顾客打招呼 标准用语：“欢迎光临 xxx 专卖” 16 接待消费者 留意消费者的一举一动 给予消费者时刻的照顾 微笑点头、眼神接触 当顾客需要时，应快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗。 ” 与消费者保持 1 米左右的距离、避免过多手势 语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚 产品介绍 主动介绍，让消费者清楚商品 向消费者提供专业的意见 ，如产品的颜色、做工、优点等 充分展示产品的亮点 应用简短及选择性的问题进行询问 应仔细聆听顾客反应及表示明白顾客的需求 产品推广 应诚恳的不含推销色彩的鼓励消费者试穿产品 鼓励消费者随意挑选产品 应首先认同顾客的答案，切勿反驳顾客的意见 当顾客的选择不妥时，应委婉的向顾客提出合理建议 用客观的眼光帮助消费者做出决定 销售 详细介绍消费者所购产品的清洗、保养办法 明确说出消费者所购产品的款号、颜色、尺码、价钱 告诉消费者 付款方式及地点 销售完成 主动替消费者包装产品 提醒消费者不要落下物品 再次强调产品的洗涤保养方法 对消费者的选购要表示感谢 送宾 微笑、目送消费者 标准用语：“谢谢，欢迎下次光临” 售后服务 在第一时间内要求服务的消费者做出反应 尽快了解发生问题的原因，态度要礼貌 遇到不能解决的问题，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解 问题解决后应主动与消费者联系，并再次请求谅解 三、 服务技巧 等待消费者反应的最佳位置 消费者视线所及的 3 米之内 消费者出声时能够立刻接近之处 能够全面观察卖场的地方 如何应付多位消费者 在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他 17 建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看” 在适当的情况下，尽快找同事帮忙 在手头有其他工作时，应该立即放下手头工作，优先接待消费者 消费者有如下情形发生时，安踏店员应该 消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品 消费者停留在某一点并抬起脸时节，应上前询问其需求，并加以解决 消费者反复徘徊，像是在寻找什么时，应主动提供服务 消费者直接询问时，应详细的加以回答 给消费者充分的购物空间 礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走 如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起 在消费者试穿产品时，应尽量使其周边 30 公分的范围内空出来 接待顾客的基础知识 接待顾客的态度 ○ 笑脸迎接顾客 笑脸迎接 从头到尾提供真诚的服务 顾客到来时应以感激的心 情迎接顾客， 公务性的冷淡态度不会顾客留下良好的印象。 让顾客先说话是销售员的技巧。 ○细心关照 为了站在顾客的角度上给顾客服务，细心关照尤为重要。 把销售员的诚意传达给 顾客，让他（她）成为回头客。 服务基本原则 1）一视同仁 不论顾客的服装、携带物、语言、年龄、性别、购买金额等的差别，要一视同仁。 2） 1 人 1 客 一名销售员接待一名或一组顾客为原则。 一名销售员同时接待两名以上的顾客容易造成失礼和错误。 有多名顾客时，优先接待先到的顾客，后到的顾客请同事 帮忙或以商量的口气跟顾客说：“对不起，请您稍等。 ” 服务用语的基本原则 真诚服务顾客。 在表情、态度、行为、语言等各方面要得到顾客的满意。 用语的原则为“庄重”、“清楚”、“易懂”。 ○恭敬的语言 高尚恭敬的语言反映说话人的人格及教养。 ○注意日常语言 接待顾客时容易出现平时的习惯用语。 与同事、家人、朋友的日常语言上也避免使用脏乱的话。 18 ○使用易懂的语言 复杂繁琐的语言容易引起误解，且给人印象不好。 专业性语言顾客不能容易理解，尽可能避免使用。 让顾客满意，不同顾客要用不同的说明方法。 比 如，对消极的顾客作简洁的答复；对积极的顾客尽量让他（她）多说话。 ○语言要清楚分明 销售语言的关键在于正确传达意图。 声音要明朗、速度和声量要适当。 ○语言要有感情 使用开朗、有感情的语言，避免公务性的、冷淡无味的语言。 同样的一句“谢谢” 要反映在态度和表情上才有效果。 用语技巧 让客人听完了感到高兴，就是用语技巧。 ○不能使用命令句 顾客不喜欢销售员的命令。 比如：没有货时， X “现在没货，请您等两三天”（命令句） ○“对不起，现在没货，您能等两三天吗。 ”（疑问句） ○避免否定句，使 用肯定句 否定句的使用令客人感到不快。 比如：顾客问：“这夹克没有别的颜色吗。 ” 答： X “对，没有。 ”（否定句） ○ “对不起，碰巧只有这个颜色了。 ”（肯定句） 也有例外： 问：“这衬衫洗了不脱色吗。 ” 答：“对，不脱色。 ” 用否定句强调不脱色。 ○注意语言的前后关系 任何产品都有优缺点。 给顾客说明时，先说无关紧要的缺点后再讲优点。 因为后面的话更会给顾客留下印象，把优点放在后面可得到 23 倍的效果。 比如， “这产品价格虽然高，但质量很好。 ”（否定 +肯定） “这产品质量很好，但价格略高。 ”（肯定 +否定） ○观察顾客的反应 有销售技巧的店员也容易听别人讲话，根据顾客的反应选择用语。 在顾客无表情的态度下也应掌握顾客的情绪，娴熟应答。 顾客特性 ○据调查，对服务不满意的顾客平均对 10 个人讲自己的“不幸的体验”。 ○顾客流失原因的 20%为服务差。 ○顾客受到特殊服务，愿意跟别人讲自己的幸运。 赞美销售员的同时，对成为特殊服务对象的自己也感到骄傲。 ○对服务满意的顾客对别人讲的话是最好的广告。 ■顾客流失的原因 死亡： 1% 19 搬迁： 3% 朋友的影响： 5% 竞争企业的影响： 9% 对产品的不满意： 14% 店员冷淡的态度： 68% 服务规范用语及忌讳语 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎下次光临” 文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。 1） 低级庸俗的话不讲 2） 生硬唐突的话不 讲 3） 讽刺挖苦的话不讲 4） 有损人格的话不讲 5） 伤害顾客自尊心的话不讲 6） 欺瞒哄骗顾客的话不讲 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。 应对用语的运用 1） 欢迎顾客时：“欢迎光临” 2） 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天 气” “天气很冷”“非常感谢您冒雨光临” 3） 表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临” 4） 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对” “是的，您说的有道理 /是的，我理解您的心情” 5） 离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下” 6） 受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起” 7） 向顾客询问时：“对不起，您是哪位。 ”、“很抱歉，请问您是哪位。 ” 8） 麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起” 9） 麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您。