三正半山酒店管理行动纲领

三正半山酒店管理行动纲领内容摘要：

进步的根本保证。 实干型组织的特征就是忌空谈、重实践，忌口号、重行动，忌形式、重实效。 组织成员为达成组织目标，不痴迷于等待机遇，不沉缅于高谈阔论，不却步于一时挫折，一切靠行动说话，一切凭结果验证。 企业就是实干，企业就是行动，企业就是具体，企业就是细节。 当组织目标确定以后，组织达成目标的程度，取决于组织的执行力，因而执行力就是竞争力，它关系到企业的兴衰成败。 再好的战略计划如果没有切实执行，也会成为一纸空文；再优化的资源配置如果没有足够的执行力，也难以发挥应有的 作用。 我们要着力创建执行力文化，营造全员重视执行力的良好氛围，从而不断提升团队组织的执行能力。 第二十三条 组织建设原则 集团的组织建设原则是：精简、高效、有序、灵活、稳健。 集团的组织建设必须以实现集团的发展战略为目标，以 “职权清晰，目标明确，机构精炼，纪律严明，沟通有效，流程优化 ”为保障手段，致力于建设有利于提高协作效率、降低管理成本的组织；有利于规范运作 程序、不断提高管理水平的组织；有利于简化流程、快速响应市场需求和变化的组织；有利于保持政策及队伍稳定，并且不断进取、不断创新、不断发展的 组织。 第二十四条 组织管理体制 集团的组织管理体制是：董事局领导下的总裁负责制。 实行三层决策，分级管理， ?怪绷斓迹 嵯蛐 鳎低臣嗫氐男姓 俗魈逯啤＜ 抛罡呷 粲诩 哦 戮帧 ? 三层决策体现了集团组织管理中的层级要求。 即最高决策层为集团董事局，决定集团及企业的发展、投资、分配、文化导向以及重大的机构和人事变动等问题；一级经营决策层为总裁办公会议，决定集团经营和管理方面关系全局的重大问题；二级经营决策层为各企业的总经理办公会议，决定本企业经营和管理方面的重要问题。 如成员企业为合资企业时，其投 资、分配等重大问题由该企业董事会决定。 分级管理体现了集团组织管理中的责任和权力的分解要求。 即在责任分解的同时，也要赋予相应的权力。 上级应尊重下级的权力，有效监控但不侵权；下级应忠实履行职责，正确、有效地行使职权，大胆用权但不越权。 我们绝不允许组织管理中任何画地为牢、占山为王的行为。 垂直领导体现了集团组织管理中的指令一元化要求，一级对一级负责，避免多头领导、多头负责。 横向协调体现了集团组织管理中对目标一致性的要求。 即集团各级组织须通过制度保障工作目标的一致性、工作流程的协调性。 我们倡导组织之 间的充分沟通和主动配合，反对任何狭隘的本位主义和小团体主义行为。 系统监控体现了集团组织管理中的有效监督和控制要求。 即我们要通过制度化监控和管理者监控相结合、自我监控和第三方监控相结合、全程监控和关键点监控相结合、常规性监控和随机性监控相结合等方式，既要防止绝对权力的产生和权力的滥用，又要及时修正决策中可能出现的失误和组织方向的偏离，以保证组织目标的最终达成。 第一节：酒店意识种类 酒店意识主要包括：管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加强酒店建设、保证优质服务的五个核心问题： 1 管理意识 管理是酒店行业的基础，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化 管理意识。 不要认为 管理 是总经理或酒店领导的事。 抓好管理 一是要严格实行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。 不能事无巨细都靠总经理来抓。 在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任。 二是要敢抓敢管，不怕得罪人。 是职责范围内的事，就要尽心尽力去抓去管。 三是要处理好制度与 人之间的关系。 不少人平时关系不错，低头不见抬头 见，出了问题不批评、不教育，这是贻害无穷的。 要树立在制度面前 人人平等 的思想，不管是谁，只要违反了纪律、制度，都要严格进行批评和处罚。 四是注重做好思想工作。 要明确 处罚 只是管理的一种手段，目的是教育员工自觉遵守酒店的各项规章制度和劳动纪律。 对严重违纪人员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防矛盾激化。 2 服务意识 酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特殊 商品 服务，客人对 商品 喜不喜欢，愿不愿购买，在很大程度上取决于酒店 服务意识 的强弱。 因此，首先要树立强烈的服务意识 ，要认识到 服务 是酒店的基本职能所在，要克服做服务工作是 下人 或 “低人一等 ”等的不正确认识。 其次要注重仪容仪表、言行举止。 这好比 商品 的外包装，包装好，客人就在一定程度认可了这个 商品。 注重服务的程序化和规范化，要按（等下将要做重点讲解） 3 质量意识 质量是酒店业的生命， 服务 作为一种 商品 ，除了包装要好外，还必须注重 商品 本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。 只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的 商品 才具有吸引力，回头客才会多。 在提高服务质量方面，一是要强化 质量意识 ，使全体员工充分认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏 无所谓 的思想；二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和汲取在市场竞争中所出现的服务理论的新知识、新技术、新技巧；四是要注重提高处理突发事件的艺术和技巧。 4 安全意识 安全是酒店生存和发展的重要保证。 我们将专门安排一节课讲述有酒店消防安全等有关方面的知识。 5 创新意识 创新是酒店业发展的动力，一定 要树立 破旧立新 思想。 破旧 就是破除制约酒店发展的旧观念、旧思维、旧方法、旧技术； 立新 就是根据市场经济的需求，树立新观念、新思维，创建新制度、新方法，学习和掌握新技术。 市场经济越向深入发展，尤其是我国加入 WTO 后，酒店业工作越要不断 创新 ，只有 创新 才能 得市。 酒店领导班子更要有创新意识，对日常管理、工作计划、经营策略、营销手段等方面都要有新的举措。 同时，员工在工作中要有创新精神，尤其是在对客服务中，要努力做到 客人的需要就是我努力的方向，客人的满意就是我工作的目的。 在企业，从一般 员工上升到基层管理者，凭着你的单项业绩与工作热情就能够达到；从基层管理者上升到中层管理者，靠着你的管理能力、组织能力也能达到；但要由中层管理者上升到高层管理靠的就是你的综合能力。 这三个跨越是一个从感性到理性，再从理性到感性的自我修炼。 而在这个过程中，中层管理者必须要不断地增强掌握知识力、行动力、心智力和统筹力的能力，从而使自己的综合能力得到提高。 一、知识力 知识力包括：观念、思维、信息、专业技能等几个方面。 观念 观念是构成知识力的基础。 它是对事物的一种认知，是世界观的一部分。 我们达到成功， 就好比建好一座高楼，观念就是高楼的基石。 它指导我们的思维、行动，决定我们的结果。 我们有很多的朋友、同学，他们今天比我们成功，不是我们没他们聪明，也不是我们没他们肯付出，最重要的原因是他们在观念上比我们超前、先进。 观念有它的时间性、地域性、排他性。 现在很时兴的一句话是 “与时俱进 ”，很好地说明了观念的时间性、地域性：一时一地，随着自身素养的提高，外部环境的改变，观念是会改变的。 反过来理解就是内外部环境变了，而你的观念没有变，你就不能与时代 “俱进 ”了 ——成功的过程是个观念不断更新的过程；观念的排他性，是指观念的相 对稳定性：在某段时间内，在某个平台上你的观念要保持不变。 只有坚持你的正确观念，配以不懈的努力，你才能够达到成功。 思维 你要到达胜利的彼岸，必须要有条最佳路径，这条路径就是你的思维。 首先要确定我们的思维能力是健康的，其次我们的思维方式方法是正确的，再明白我们的思维是全面的。 要做到这三个方面，除了靠正确的观念引导外，更需要的是对事物的深层理解。 常听人说道： “我怎么没想到 ”。 是呀，为什么你就没想到呢。 抛开先天的缺陷，主要原因还是你看问题习惯停留于表象，缺乏深究，日久就形成了你的思维能力的欠缺 ；有句话叫 “世事练达皆文章 ”，讲的是反复对事物的内象剖析，形成敏锐的洞察力，养成正确的思维方式方法，就会比别人更容易道出事物的本质；思维的全面性，是指思维的质量。 人的左脑是理性的，右脑是感性的。 理性的是管理，感性的是艺术。 中层管理者要迈向更高，理性的管理肯定要强，因此，慢慢地更要提高你的感性领导艺术 ——要学会左右脑思维。 当然，要提高你的思维能力、思维质量，要不懈地锻炼。 前期要学会少说多听多总结，养成凡事 “三思 ”的习惯。 轻易地得出结论，是对自己的不负责，也是不求上进的一种表现。 信息力 信息 力在知识力里面属于一种高级技能。 包括信息的收集能力、甄别分析能力及信息的运用能力。 信息的收集能力。 收集信息不是你一个人的事，要有一个团队在后面支撑，而且时刻要保持渠道的畅通。 这就牵涉到你的管理能力、组织能力、团队建设能力及外交能力。 这里要重点强调的是：你平时不光要注重内部渠道的信息收集，更应该着重于你的外部（社会资源）信息的收集，也就是你要建立你的社会资源网络了 ——它能大大地提高你的信息收集能力，提高你的竞争优势。 信息甄别分析能力。 通过各种渠道汇总到你面前的信息，不是所有的都是真的，也不 是所有的都是有用的，你要善于在纷繁复杂的信息中找到对你、对公司有用的东西来。 甄别分析的步骤：归类、筛选、求证、判断。