万科苏州玲珑湾商业运营方案

万科苏州玲珑湾商业运营方案内容摘要：

知工程部部半小时内前来接单并进行处理。 2. 收到工程部处理完毕返还的《维修工作单》根据《回访工作指引》进行回访。 1. 对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 2. 对工程部未能及时维修的需继续跟进。 社区商业经理 《维修工作单》 《回 访记录单》 《回访工作指引》 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 各类服务申请 1. 服务总台协助业户填写《服务申请单》。 2. 总台人员负责办理《服务申请单》审批手续。 3. 总台人员在 1 个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。 4. 书面转达至需配合完成部门。 1. 超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。 2. 及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。 社区商业经理 《服务申请单》 受理咨询 提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部联络单》的形式一小时内交由相关部门处理。 受理咨询时不能对外透露以下内容： 1. 涉及公司内部事务。 2. 商业机密。 3. 商 户的商业及个人信息。 4. 其他可能对公司、商户不利的事情。 《内部联络单》 《顾客接待登记表》 《服务人员行为规范》 《服务总台服务规范》 有偿服务 1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交财务部。 2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，并出具押金收据和《借用物品证明》。 3. 仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用，物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。 4. 服务总台人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。 1. 服务总台人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。 2. 如物品借用时间超 过一小时的则需收费。 3. 根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。 社区商业经理 《借用物品登记表》 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 2投诉处理 投诉性质界定 属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作： 1. 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。 2. 重要投诉：接受投诉后 1 小时内，责任部门负责人启动处理程序。 3. 一般投诉：接受投诉 2 天内或按照相关方要求限期内解决。 根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。 营运主管 《消费者商 品投诉受理工作指引》 《投诉处理规范》 投诉受理 1. 服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。 2. 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。 1. 按《服务人员行为规范》、《服务总台服务规范》接待投诉。 2. 不属于投诉范围的投诉不予受理。 社区商业经理 《顾客接待登记表》 《服务人员行为规范》、 《服务总台服务规范》 投诉处理 1. 填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。 2. 投诉处理期限及要求执行《投诉处理规范》。 1. 商业组 负责商品及营业员投诉处理。 2. 物管部负责物业管理类 投诉处理。 相关部门经理 《相关方投诉处理表》 《投诉处理规范》 跟踪并反馈 1. 受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。 2. 处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。 3. 处理时间超过 5 个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。 4. 投诉处理完毕后 3 个工作日内进行回访并填写记录。 1. 相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。 2. 投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。 受理部门 《相关方投诉处理表》 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 投诉统计分析 商业组 每月统计一次投诉情况 统计结果分析汇总后，形成《相关方投 诉分析报告》向公司管理层报告 社区商业经理 《相关方投诉分析报告》 3． 设立值班经理 设立服务总台值班经理 1．在服务总台设立值班经理，值班经理人员为经公司总经理批准并公示的管理层人员担任。 2．服务总台值班经理工作时间： 开店前 30 分钟 —— 闭店后 30 分钟 3．服务总台值班经理的工作内容包括： 1）现场巡视； 2）受理投诉； 3）值班期间商业广场发生紧急事件时的协调处理。 4）检查现场营运、消防、安全、工程、保洁状况。 4．做好《服务总台值班经理值班记录》。 1．当值期间值班经理有权调动除副总以下所有人员（包括部门经理、主管、领班、技工、保安人员等）； 2．值班经理全权负责协调公司各部门解决当值期间发生的事件； 3．如值班经理无法解决的事件应及时请示 营运 主管处理。 事务均需第一时间上报主管领导 . 社区商业经理 《服务总台值班经理值班记录》 《服务总台服务规范》 《现场巡视工作指引》 《 值班经理值班工作指引 》 4满意度调查 策划 1. 调查实施 20 日前制订调查方案报总经理 批准。 2. 对消费者的调查每年至少一次，一般安排在 5 月份进行。 3. 对商户的调查每季进行一次。 4. 发放率 100%，回收率不得低于 70%。 调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。 社区商业经理 《顾客满意度调查问卷》 《顾客满意度分析报告》 《纠正预防措施报告》 人员确定及培训 1. 人员确定及分工。 2. 实施前 2 日对参与调查人员进行培训。 营运主管 负责对调查人员进行培训 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 4满意度调查 实施 按调查方案进行实施。 1. 确保调查问卷发放到调查对象手中。 2. 不得以任何形式干扰调查对 象的判断。 统计分析 1. 收集调查表进行统计。 2. 形成满意度调查报告。 3. 对调查结果中评价较低的项目采取纠正措施进行整改。 4. 相关资料在调查结束 5 日内归档。 商业组 负责统计分析并监督纠正措施的执行和验证。 5顾客沟通 沟通事项内容及分类 沟通内容包括 : 1. 公司物业管理服务的内容和范围。 2. 有关商业经营信息。 3. 需要顾客配合或遵循的事项。 4. 根据沟通内容可分为 :重要通知、一般通知、提示提醒。 1. 商业组 负责建立完整的业户信息资料 ,以确保日常顾客沟通的有效、及时。 2. 重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方 式通知业户时，应再次电话确认。 社区商业经理 《座谈会记录》 《会议纪要》 沟通途径 1. 座谈会。 2. 致电、致函。 3. 上门访谈。 4. 公开设立服务热线。 1. 沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。 2. 有关客户消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。 3. 对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 沟通对象 1. 物管部负责主力店的沟通 ,应每月进行一次。 2. 商业组 负责商户的沟通 ,应视工作需要进行 ,每月至少一次。 3. 消费者的沟通每年进行一次。 1. 商业组 负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。 社 区商业经理 日常 巡场 巡场路线 巡场 路线采取不重复的闭合路线，根据 玲珑湾 商业街分布，具体 巡场 路线如下： 玲珑湾 商业街巡视路线 巡场要求 （ 1） 巡场时间 每日巡场 3 次，上午 9:3011:00、下午 13:3015:00、下午 16:0017:30 （ 2） 巡场记录 巡场中发现的问题需及时填写《巡场记录表》，现场可解决问题及时解决，无法立即解决的联系相关责任人并持续跟进。 每日巡查结束 后，针对巡查发现问题、商户提出问题、客户提出问题进行整理，排除已解决问题，对未解决问题进行标记并持续关注。 及时发现商业街存在的共性问题，从而协调相关人员一次性解决。 巡场记录表 商户号 商铺名称 商铺电话 负责人姓名 联系电话 日期 开店情况 功能性设施情况（水、电、气、消防设备） 宣传资料摆放及时效 营业额 闭店情况 备注 发现问题及改进情况 沟通记录 （ 3） 巡场 内容 开闭店情况、经营环境、 经营内容、商户经营业绩 巡场内容 明细 31 开闭店情况 （ 1） 开闭店时间 巡场时，每日关注商户开店、闭店时间，了解商户是否正常营业。 开店巡查时，关注商户是否全部开店，对于未正常开店商户及时与经营者沟通了解原因，对于长期未正常开店商铺重点关注并及时上报闭店原因和沟通结果。 闭店巡查时，关注各商户闭店时间，重点关注提前闭店、延时闭店商户，及时与商户沟通并做异常闭店记录。 （ 2） 商业街整体设施 开店巡查时，关注商业街整体电源、水源等能源设施是否正常，保证商业街整体卫生状况良好，消防设施完好可使用，保证商铺正常运营。 闭店巡查时，关注商业街整体电源、各商户电源是否正常关闭，关 注各商户房门锁门情况，并严格查看商业街内的安全情况是否正常。 32 经营环境 （ 1） 基本经营环境 营造商业街内外环境的灯光效果，巡场人员每天应注意灯光设备的正常使用效果。 严格控制商业街整体音响分贝、及各商户音响分贝，以避免各类噪音。 重大节假日、重大活动期间、季节变化时应对商业街整体物料进行更新，并指导各商户营造商铺店的商业氛围。 （ 2） 商铺环境 关注商铺店招、门面、海报、展架等是否及时更新、干净整洁； 关注商铺内灯光、色彩、内部装饰效果； 关注商铺营业人员着装是否恰当、对待客户是否热情有礼貌； 关注商铺 内商品陈列是否整洁有序，是否方便客户选购； 关注商铺内商品及货架是否及时清洁，店内整体环境是否整洁明亮； 关注商铺内商品的进出； 关注各商铺对公共区域的维护情。