物业公司客服中心工作手册

物业公司客服中心工作手册内容摘要：

理情况或结果及时告知业主 /住户，并询问其满意程度；若在规定时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工 作； 做好派工单的回收工作； 每月 25— 27 日对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月 28 日上报。 服务项目的代办工作 负责业户用电、用气预购统计工作； 当业主要求预购电气时，应在《预购电数量、领取记录表》或《预购气数量、领取记录表》上做好详细登记，并妥善保管好业主预缴 重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第 6 页 共 6 页 作业文件 前台接待工作规程 文件代号 QW— 2104 的预购电、气现金和 遥控板、智能气卡； 在每周统一购电、气前，应将所预购电气的业户名单、数量、现金、遥控板及智能气卡交予代办者，并做好交接工作，以便代办人到各营业厅及时购电、购气，满足用户要求； 购回电、气之后，及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据和余款，做好详细交接记录并妥善保管； 通知申购电、气的业户到客户中心领取遥控板和气卡，并要求业户做签收记录，若有余款应当面与业户点清； 每月 28 日做好当月代购电气等的统计工作，并上报。 5. 相关文件和质量记录 《业主 /住户特约服务登记表》 《业主 /住户投诉记录表》 《业主 /住户投诉报告单》 《业主 /住户投诉处理作业规程》 《客服中心工作记录表》 《客服中心交接班记录表》 《报刊、杂志、邮件收发记录表》 《防盗门钥匙借用登记表》 《 月份特约服务统计表》 《挂号、特快专递及包裹签收记 录表》 《挂号、特快专递及包裹通知单》 《巡访、回访记录表》 《特别事件报告单》 《预购电数量、领取记录表》 《预购气数量、领取记录表》 重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第 1 页 共 3 页 作业文件 收费员工作规程 文件代号 QW— 2105 1. 目的 规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收取各项费用。 2. 适用范围 适用于客 服中心收费员。 3. 职责 负责对管理费的收取； 负责对装修相关费用的收取； 负责特约服务费用的收取； 负责各项经营性费用的收取； 各项服务费用的计算及填制收费通知单； 负责各项费用的收取统计分析工作； 协助管理员对欠费进行催收。 其它财务工作。 4. 工作程序 费用收取的范围； 管理服务费； 工程、保洁、绿化、代办等各项特约服务费； 停车场费用； 装修相关 费用； 各项经营性费用； 管理费的收缴； 管理费的收缴程序； 从业主收房之日起计收管理费，装修办理前按半价收取，装修办理之日始或未装修已入住的按全价计收； 重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第 2 页 共 3 页 作业文件 收费员工作规程 文件代号 QW— 2105 每季末月 25 日在物业管理系统中提取下季度《应收管理费用明细表》，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上季度欠费、滞纳 金、本月应收等； 将《应收管理费用明细表》于每季度末月 26 日报财务部审核，如审核有差错，应及时更正； 收银员按照审核后的《应收管理费用明细表》交由片区管理员填写《缴费通知单》并经仔细审核无误后进行催缴； 收银员于每季度末月 29 日前将《应收管理费用明细表》交管理员手中； 每季度首月的 1— 10 日是业主缴纳管理费的时间，收银员根据《应收管理费用明细表》收取业主管理费； 收银员收到当日现金后，每日将现金存入公司指定账户； 对未能按时缴纳的业主，收银员根据欠费资料填写《首次催款通知单》，并加盖公章后交管理员在收费当月 20 日前派发； 业主收到催款通知单后 10 日内仍未结清费用的，由收银员填写《第二次催款通知单》并交管理员派发； 业主收到《第二次催款通知单》 10 日内仍未结清费用的，由收银员再次填写《最后催款通知单》交管理员派发； 业主收到《最后催款通知单》仍拒不结清费用的，管理处将采取其它方式进行催收。 有偿服务费的收缴； 每月 25— 28 日由前台接待员汇总后交收银员统一管理； 收银员做好有偿服务费明细，并做好月（季、半年、年）报表； 各项经营性费用的收取严格按照收费标准计收，并做好相应的明细账目； 装修相关费用的收取严格执行收费标准，并采取单独建帐的方式进行管 重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第 3 页 共 3 页 作业文件 收费员工作规程 文件代号 QW— 2105 理，以确保该类费用的准确计收； 停车场费用实行车管员每天交帐的方式，收银员应做好严格交接，并对收费 细目进行核查，以确保收费率达 100%； 上述所有费用的收取均应在每月的报表中详细列出，并对欠费情况做出说明； 根据上级安排协助管理员对欠费进行催收，以确保综合收费率达到 95 %以上。 5. 相关文件及质量记录 《缴费通知单》 《应收管理费用明细表》 《费用催收通知单》 《费用收缴明细表》 《缴款单》 重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第 1 页 共 2 页 作业文件 交接班制度 文件代号 QW— 2106 1. 目的 令工作协调一致，保持服务的连续性。 2. 适用范围 客服中心 3. 现金、物品的交接； 将重要事情、通知详细记录于工作记录表上，并与下班当班人员口头交接； 在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件，交待下一班当班人员跟进； 领导交办其它需办理事件。 4. 制度 接班人员必须做到： 提前 15 分钟到岗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班准备； 详细阅读《客服中心工作记录表》，重要事项需再次进行口头交接； 检查工具、文件资料是否完整； 核对现金金额是否与记录表上一致，有无出入； 各类挂号信、包裹及杂志等业主重要物件进行当面交接； 清点遥控器、气卡数量； 其它固定物品记录在记录表上进行交接，并由交接双方当面点清； 交接清楚后，双方在《工作记录表》上签字确认； 重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第 2 页 共 2 页 作业文件 交接班制度 文件代 号 QW— 2106 交班人员必须做到： 在《客服中心交接班记录表》上详细填写当班工作情况，特别是对一些未处理事件及上级领导指示，及时与下班人员进行交接； 向当班人员交接《记录表》各项工作进展情况； 对部分重要事件除记录在《交接班记录表》上，必须口头强调交接无误后，双方签字确认； 由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责； 以下情况不得交接班： 对上一班未进行清楚交待； 交接现金与当日结余不符； 交班人员正在进行事件处理协调中，处理完毕后，方可接班； 在规定的交接班时间内，如接班者因故未到，交班者不得擅自离岗。 5. 相关文件和质量记录 《客服中心交接班记录表》 《客服中心工作记录表》 重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第 1 页 共 3 页 作业文件 员工仪容仪表、用语及服务规范 文件代号 QW— 2107 1. 目的 提高服务水平，使工作标准化、程序化和规范化，建立完善的服务质量体系。 2. 适用范围 客服中心员工 3. 考核标准 着装和行为举止规范； 礼貌服务用语规范； 接听电话、拨打电话规范； 接待业主和来访者的规范； 工作程序规范。 4. 工作规范 着装规范 上班着工装，按规定佩戴工号牌，经常保持整洁； a、工装纽扣扣齐，无褶皱； b、工装无脏迹、无开线、无破绽、无掉扣。 形象、仪容仪表 发型美观大方、庄重，不得留蓄怪异发型； 着淡妆，不使用异味的化妆品； 个人卫生做到“四勤”：勤理发、勤洗 澡、勤剪指甲、勤换衣服； 言谈举止大方得体。 用语规范 需用“您、您好、谢谢、对不起、别客气、请稍等、让您久等了”等礼貌语言。 问候业主先自报家门“您好，东方家园管理处 „ ”。 来访业主接待 重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第 2 页 共 3 页 作业文件 员工仪容仪表、用语及服务规范 文件代号 QW— 2107 业主来访时，三公尺站立迎候，做到有招呼声：“您好，请问有什么可以帮助您的吗。 ”注意欢迎声 、致谢声、道歉声、欢送声的使用。 重要业主或来访客人应送至门口，做到谈吐得体； 应注意使用请、您、您好、谢谢、对不起、别客气等礼貌用语； 跟业主谈话时要站立、直腰、挺胸、姿势正确、注视聆听； 与来访者交谈时应保持微笑、尽量使用简洁、清楚的用语； 对言语过激的业主，不能示以不悦脸色，理解业主处境； 与业主交谈应用普通话，尽量避免在业主面前使用家乡话（第二语言）； 应主动跟路遇的业主打招呼，并主动让路； 尽量回忆业主姓名，以便称呼。 与业主道别 接听电话礼貌用语 电话需于铃响三声内接起； 电话铃一响应马上做好接听电话的准备工作，准备好记录用的纸和笔，在电话铃声响起三声内应马上接听，在接听电话时应做到，语音语调要友好热情，发音咬字要清楚，讲话速度要适中，决不能给对方以生硬、冷淡、不耐烦的感觉； 电话铃一响，立即用左手拿起听筒。 如此时正与业主交谈中，可请其稍等，先接电话； 用愉快的语气报出：您 好，客服中心。 决不使用“喂”称呼对方。 在通话过程中，不提高嗓音，不叫喊。 如需了解业主姓名，可婉转地说：“请问贵姓。 ” 注意倾听对方的谈话内容，将要点记录下来。 电话机旁应放置供记录用的笔、记录本或便条。 应左手拿听筒，右手记录，对重要的内容需复述一遍可说：“对不起，请让我再为您复述一遍”。 等对方挂断电话后，可轻轻放下听筒。 在接听电话时，如另一个电话的铃声响了，应请对方稍等：“对不起，请稍等”，然后去接第二个电话。 对第二个电话的处理方法是：或者请对方稍等，或者是请对方留下电 话号码；应尽快继续接听第 重庆富恒物业管理有限公司 版 次 A/0 页 码 第 3 页 共 3 页 作业文件 员工仪容仪表、用语及服务规范 文件代号 QW— 2107 一个电话；第一个电话接听完了，应立即接听那个正等待处理的电话。 拨打电话时，通话前做好准备。 先报出部门名称，简洁而清楚地讲述事情，重要方面要重复一下，如电话中断，应立即再拨。 在电话接听完后，应对业主说：“对不起，让您久等了，然后再以亲切的语言与业主继续交谈。 对业主的咨询，尽可能全面回答，若有不清楚的 ，可向相关负责人了解后再行答复，不得使用“不知道”、“不清楚”等语句。 注意事项 不随意打断业主正在进行的谈话； 交谈中应避免用口头禅，耐心听取业主谈话，并做好详细记录； 交谈时注意目光交流； 交谈时善于倾听； 对业主提出的投诉表示歉意和同情，将意见、投诉及时反馈相关部门负责人，并做好善后解释工作。 5. 客服中心前台接待工作规范 每天下班前清楚交接现金。 将每天未完成的需跟进的事宜 ，需交接给下一班的事宜记录于交接班记录并于 17： 00 呈助理处， 17： 30 收回。 将小区内发生的重要事件，部门内发生的重要事件，能力范围内无法解决需协调解决的提案及相关改善意见、建议记录于工作日志并于 17： 00前交助理处，次日 10： 00 收回。 随时保持资料的规范，更新和桌面的整洁。 6. 相关文件和质量记录 《员工考核规程》 《员工奖惩规程》 《员工培训工作实施规程》 《奖惩登记表》 重庆富恒。