凯迪克大厦物业公司iso质量手册

凯迪克大厦物业公司iso质量手册内容摘要：

司年度工作计划和工作总结； o）负责公司员工的招聘和培训工作。 p） 参与管理评审活动和内部审核活动； q） 负责本部门的质量目标的制订和完成； r） 负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。 财务部经理 a）编制财务计划，作好预决算工作，监督检查公司的财务收支情况，监督资金和资产的安全运行。 定期向最高管理者汇报财务收支情况，对最高管理者负责； b）监督经济合同的执行情况； c）审查公司经营管理和投资方案的效益； d）负责公 司内部财务工作的控制和协调，对各部门的财务收支、成本核算、资金使用和财产管理等进行监督检查； e）定期检查固定资产和流动资金，协助搞好物资盘点工作，负责经济核算，对账目做到日清月结； f）负责资金筹集，管好各项基金，提高基金利用率，及时督促交纳税和 其他上 交款项，定期向业主和住户公布各项基金的使用情况。 g）负责收费管理工作。 h）参与管理评审活动和内部审核活动； i）负责本部门的质量目标的制订和完成； j） 负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。 工程部经理 a）负责公司所 辖房屋建筑、公共设施、设备的运行、维护保养工作； b）负责制定本部门的各项管理制度及应急措施，对本部门安全生产负责，确保质 量管理体系在本部门有效运行； c）负责对本部门各班组的工作进行检查、指导； d）负责业主装修工程方面的审查工作及装修竣工检查工作； e）负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工程验收实施计划。 负责组织新接 物业的机电设备运行调试工作； f）负责对本部门发生的事故组织调查分析，提交处理意见； g）对工程物资和提供分包服务的供方进行评价，经总工程师审核、最高管理者批 准后实施采购； h）负 责审核本部门提交的日常物品申购报告，并报最高管理者批准； i） 负责配合经理部制定培训计划，负责本部门水、电、供暖等各专业技工的工作技能的培训及考核，对不合格人员提出处理意见； j）监督、组织实施与物业管理有关的计量、检测设备的定期校准工作。 k） 参与管理评审活动和内部审核活动； l） 负责本部门的质量目标的制订和完成； m） 负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。 管理部经理 a）全面负责安保、保洁、绿化工作，确保质量管理体系在本部门有效运行； b）负责指导监督公司管理物业范 围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故； f）与客户，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转达给相关部门处理，并监督落实，有效地处理顾客投诉，建立良好的客户关系； c）负责应聘安保员的资格审核； d）负责配合经理部制定培训计划，组织实施对本部门部门人员的培训及考察；对 不合格人员提出处理意见； e） 负责日常的安全巡检工作；负责对消防管理、消防设施、各种规章制度、应 急方案的制订、检查、管理工作； 负责识别本公司潜在事故和紧急情况，并定期进行消防知识方面的抽查；负责消防器材的管理、 消防演习及公司日常消防工作的检查；负责消防知识和消防技能的培训； f）负责本部门用品的采购申请、验证的监督管理工作； g）对楼宇和小区的环境卫生实施全面指导和监督管理，为住户创造最佳的生活环境； h）负责制定清洁服务规范，并组织实施； i）对清洁员组织文化和岗位技术培训； j）负责定期检查卫生、消毒等工作，评定工作情况； k）负责定期巡视物业管辖区，检查各项卫生指标完成情况，消除脏乱差等不良现象，现场督导清洁员的工作； l）负责按标准进行清洁工作量化考核，定期公布结果，预防和纠正不合格项； m）每周对本部门 进行一次检查并作好记录，按月检评、不断改进工作，提高质量。 n）全面负责管辖的绿化工作，创造优美环境；根据不同的季节，制定并实施绿化计划，做到“四季常绿”；负责业主装修申请、安全审批及装修管理和退租工作； o）负责公司仓库管理工作。 p） 参与管理评审活动和内部审核活动； q） 负责本部门的质量目标的制订和完成； r） 负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。 餐饮部经理 a）全面负责凯迪克大厦餐厅的指导和监督管理工作，为顾客提供可口、卫生的餐饮，确保质量管理体系在本部门有效运行， b）开展多项有偿便民服务； d）负责部门的采购和服务质量。 e）负责部门安全生产； f）负责部门成本核算工作。 g） 参与管理评审活动和内部审核活动； h） 负责本部门的质量目标的制订和完成； i） 负责本部门的数据分析、纠正和预防措施改进活动的实施。 内部沟通 为确保实现质量方针、质量目标及满足顾客需求和期望的有关信息，在内部得到沟通，公司以会议、通报、文件等形式，在不同层面建立内部沟通渠道，使与质量管理有关的人员，及时了解掌握质量管理体系运行的各种信息，包括服务质量要求，质量目标完成情况， 以及实施的有效性等。 a. 在最高管理者主持下，每月定期召开各部门经理办公会，进行工作上的交流，以沟通各部门之间的信息，并针对存在的关键性问题，给予讨论，做出决策。 b. 各种例会：通过例会制度，解决工作中存在的具体问题，布臵工作要求，传达公司决策，提出具体的纠正预防措施，达到部门内部和部门之间的信息沟通。 c. 利用每月公布质量检查结果，达到公司员工内部沟通的目的。 d. 每年设定公司“质量服务评比活动月”，在公司内部开展增强服务意识、提高服务质量的教育活动，沟通质量目标实施中的不足之处，不断持续改进。 管理评审 总则 为确保质量管理体系，包括质量方针、质量目标持续的有效性、适宜性和充分性，评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，本公司建立并保持《管理评审程序》。 每年至少开展一次管理评审活动，其间隔的时间不得超过 12 个月。 一般情况下，管理评审采用会议形式，且安排在年度内部审核之后。 当出现下列特殊情况之一时，应及时增加管理评审： a. 公司组织机构或管理体系发生重大变化； b. 顾客需求发生重大变化； c. 法律、法规要求发生变化时； d. 质量审核发生严重不合格； b. 其它认为有评审需要时，如体系运行初期的初次内部审核后。 经理部组织有关部门实施管理评审决定的改进措施，并对实施效果进行跟踪验证； 管理评审的有关计划、资料、报告、记录均由经理部归档保存。 评审输入 管理者代表组织编制《管理评审计划》，计划安排评审的目的、范围、内容、时间、地点、参加评审部门及具体要求。 经理部组织收集整理有关文件和数据资料提交管理评审，包括： a. 服务质量分析报告，质量方针、目标的实 结 果； b. 工作计划及其实施完成情况； c. 顾客投诉处理结果情况 顾客满意度测量分析报告； d. 内审报告、第三方审核报告； e. 纠正和预防措施的实施情况； f. 以往管理评审改进措施的实施、验证情况； g. 可能引起质量管理体系变化的计划； h. 对质量管理体系的改进的建议。 评审输出 按照质量方针、目标，对上述各方面信息进行分析、研究，评价质量管理体系变更的需要和资源需求，决定所采取的改进措施，包括： a. 评价质量方针，目标的持续适宜、有效性； b. 评价组织机构、人员配臵、职 责分工及资源配臵的适宜性； c. 评价质量管理体系文件的持续适宜有效性、充分性； d. 评价质量管理体系运行的有效性。 e. 针对客户提出的有关服务需求，改进服务过程方案； c. 质量管理体系改进活动所需的资源安排。 资源管理 资源提供 本公司为建立、实施和持续改进质量管理体系的有效性，实现质量方针、质量目标、增强顾客满意，配备相应的资源。 a. 最高管理者负责人力资源、基础设施、工作环境等资源的配臵。 b. 经理部通过社会招聘、社会专业培训、内部培训提升等方式以保证公司人才储备，确 保合格人员上岗。 c. 经理部负责提供必要的办公设备、服务所需用品； d. 各部门负责确保满足服务质量所需的工作环境。 人力资源 总则 为了保证公司质量管理体系有效运行，不断提高公司管理水平和全员素质，更好地贯彻质量方针，实现公司质量目标，为顾客提供满意的服务，对公司各级管理人员及从事影响服务质量的作业人员明确能力要求，通过提供培训或通过引进人才等方式，确保合格人员上岗，本公司建立并执行《员工培训管理规定》。 各级管理人员及专业技术人员任职资格要求： a. 由最高管 理者提名、董事会批准最高管理者助理及部门经理； b. 经理部负责选用适合的一般管理人员； e. 经理部负责聘任物业服务从业人员。 能力、意识和培训 人员能力 a. 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断从教育、专业培训、技能和工作经验等方面考虑。 b. 公司制定岗位职责和任职条件，明确各岗位的上岗资格要求，经理部按要求选择、招聘。 培训 a. 公司对影响服务质量活动的人员能力需求进行识别和确定，分别根据新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、 内审 员等岗位制定并实施培训需求。 b. 新员工培训：通过培训使新员工了解公司的基本情况，了解公司有关制度，掌握规范、标准及有关要求，具有独立完成本职工作的能力； c. 在职培训：通过在职培训提高员工技能和素质，满足公司发展的需要； d. 转岗培训：使因工作需要调整岗位的人员得到新岗位所必备的素质和技能； e. 物业管理人员按行业管理要求，参加上岗培训，并取得资格证书； f. 电工、电梯工、空调工、监控值班员、安保员、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书；质量管理体系内部审核员通过培训，考试合格后颁发证书 ，确认其上岗资格； g. 经理部根据人员能力评定和公司发展需要，确定培训需求，制定公司年度培训计划，报主管领导批准后，由相关部门组织培训，并保存培训记录。 经理部通过培训后的考核及对员工工作质量的季检查考核，评价培训的有效性，以确保员工的能力满足服务规范要求。 员工意识要求 通过对各级人员的培训和对工作质量的监督检查，使每名员工充分认识自己工作的重要性，在不断学习中，提高自己的工作能力，培养自己分析、解决问题的意识，为公司做出更大的贡献。 培训记录 经理部保存员工的教育、 培训、技能、经验评定的记录（包括持证上岗人员的资格证书）。 具体执行《员工培训管理规定》。 基础设施 根据商办楼、 住宅小区物业管理接管范围，为确保物业服务质量满足顾客要求，本公司提供并维护为达到服务质量符合要求所需的基础设施。 办公 设备和办公 场所 根据公司确定的各职能部门办公场所和业主提供的办公用房，办公室配备必要的办公设备。 服务所需用品 a. 工程设备、设施维护保养所需的维修用料和维修工具； b. 安保通讯设备、械具； c. 保洁工具、 d. 消防设施； e. 服务标识。 针对 以上基础设施，本公司建立并保持《采购仓保管理规定》实施控制。 工作环境 公司根据物业服务范围确定并管理为确保服务质量所需工作环境。 包括： 公司实施“ 5S”管理过程，即“整理、整顿、清扫、清洁、素养”，对现场 实行管理， 实现办公现场和作业现场的规范化， 提高 员工素养和 工作效率 ， 树立良好的企业形象；营造“以主人翁责任感履行职责、积极参与企业发展”的企业文化氛围。 配臵必要的空调 、排风扇 ，保持适宜的温度、湿度； 产品实现 产品实现的策划 总则 产品实现过程是公 司质量管理体系的四大过程之一，是确保服务产品实现的直接过程，为保证服务质量满足顾客要求，贯彻公司的质量方针，使质量目标圆满实现，产品实现过程的策划遵循了八项质量管理原则，应用过程。