xx物业服务有限公司质量手册

xx物业服务有限公司质量手册内容摘要：

关规定。 策划 质量目标 总经理主持制定质量目标，形成文件，正式颁布，并组织实施。 质量目标的内容应满足以下要求 : a) 在质量方针给定的框架内展开； b) 包括满足产品要求的内容； c) 是可测量的，包括定量考核和定性考核。 质量目标 的实施应确保 : a) 公司确保在各个层面及相关部门建立质量目标； b) 公司建立考核机制，以定期评价各个层面及相关部门质量目标完成情况及效果。 质量 管理体系策划 总经理负责组织对管理体系的策划，管理体系的策划应包括以下方面 : a) 组织制定、修订公司的管理方针、目标、指标； b) 确定本公司管理体系覆盖的范围及所需的过程； c) 确定并保证管理体系建立、保持所需的资源配置； d) 确定各职能部门的职责、权限和相互关系； e) 对管理体系测量、分析和持续改进活动进行策划； f) 因公司内部、外部环境发生变化时，对管理体系进行变更的策 划。 在对管理体系变更进行策划和实施时，应确保管理体系的完整性。 管理者代表负责组织对管理体系所需过程的策划，策划内容包括 : a) 对过程输入、输出的确定； ****物业服务有限公司 质量手册 ****/SC2020/A 19 b) 对过程所需资源的确定； c) 对过程控制方法的确定； d) 对过程的监视、测量及持续改进的策划。 管理体系策划的结果应形成《 质量手册 》；过程策划的结果应形成程序文件。 策划结果形成的文件按《文件控制程序》的规定予以审批、标识、发放、使用、保管、评审和修订。 职责、权限与沟通 职责和权限 为了满足物业管理服务的需要和质量管理体系运行的要求，公司设置适宜的管理层次和必要的职能部门。 公司对下列职位或部门在质量管理体系中的职责、权限做出如下规定 : 总经理 负责本公司全面工作，对物业管理服务过程中的质量全面责任。 a) 组织贯彻执行国家有关质量方针、政策、法律法规； b) 组织制定公司的质量管理方针、目标和指标，并检查实施情况； c) 批准 质量手册 和程序文件；负责公司各类重要文件的审批； d) 建立健全公司的组织机构，确保各部门的职责、权限得到规定和沟通； e) 主持管理评审，批准《管理评审计划》和《管理评审报告》，并检查管理 评审决定的落实情况； f) 确保管理体系持续有效运行所需的资源配置； g) 任命管理者代表，并考核其工作； h) 负责审批公司年度培训计划； i) 负责在公司内部建立沟通、协商机制，并予以实施。 副总经理 协助总经理工作，对分管工作负有组织领导责任，具体职责如下 : a) 协助总经理贯彻执行国家有关质量方针、政策、法律法规； b) 参与公司管理体系的策划； c) 组织分管单位、部门贯彻实施公司的质量管理方针； ****物业服务有限公司 质量手册 ****/SC2020/A 20 d) 组织分管单位、部门完成所承担的各项管理目标、指标； e) 审核分管部门制定的各项管理制度、报告及工作计划，经总经理批准后组织实施； f) 负责对分 管单位、部门工作的考核，评价及奖罚； g) 负责协调解决物业管理过程中发生的问题； h) 完成总经理交付的其他工作。 总经理 助理 协助总经理做好总经理所负责的工作，总经理外出时行使总经理的职责。 办公室 办公室 是公司人事管理、文秘工作、行政后勤管理的主管部门，具体职责如下 : a) 贯彻执行公司的质量管理方针； b) 完成本部门承担的各项管理目标、指标； c) 负责文件控制程序的管理，负责编制公司受控文件清单，负责外来文件的管理，负责内部发文的管理，负责监督检查各部门文件使用、保管情况； d) 负责记录控制程序的管理，负责编制公司记录清单，负责 超过保存期限记录销毁的管理； e) 负责法律法规及其他要求控制程序的管理，负责组织收集公司适用的法律法规、标准、规范，负责编制公司适用法律法规及其他要求清单； f) 负责人力资源控制程序的管理，负责制定公司各岗位任职能力要求的规定，负责员工的招聘管理，负责员工的考勤考绩管理； g) 负责制订员工培训年度计划，经总经理批准后组织实施，负责员工培训记录的保存； h) 负责员工劳动保险、劳动保护、女职工保护工作； i) 负责文书工作，负责公司行政档案的收集、整理、归档，负责档案室的管理； j) 负责公司机动车辆管理，负责公司交通安全管理； k) 负责 本部 门 纠正、预防措施的制定、实施； 按照《物业管理委托合同》****物业服务有限公司 质量手册 ****/SC2020/A 21 和《公司服务手册》依法组织实施清收物业费及其他相关费用； l) 负责与法院及企、事业单位相关事宜的接洽工作； m) 负责建立收费、清欠的管理体系；负责建立对清欠、收费人员的培训、考核、评估体系； n) 负责 建立实施收费、清欠的工作规程； o) 组织实施与项目及职能部门的协调 ,建立良好的沟通渠道； p) 完成领导交付的其他工作。 质检部 质检部 是公司质量管理及物业服务质量管理的主管部门，具体职责如下 : a) 贯彻执行公司的质量管理方针； b) 负责拟定公司年度各项管理目标、指标 分解考核办法，经总经理批准后下达，并负责定期考核各单位、各部门完成情况； c) 完成本部门承担的各项管理目标、指标； d) 协助最高管理者做好管理评审，负责管理评审的会务准备工作，整理管理评审报告，督促检查管理评审决定的落实情况； e) 负责内部审核控制程序的管理，负责制定内部审核年度计划，经管理者代表批准后，组织内审组实施，并负责内部审核记录的收集、保存； f) 负责过程监视和测量控制程序的管理，负责对过程能力的检测，负责对各个部门的考核； g) 负责物业服务质量监视和测量控制程序的管理，负责定期的检查、抽查工作； h) 负责不合格、不符合 控制程序的管理，负责对各类质量事故的调查，并负责提出处置意见，经总经理批准后，监督检查落实情况； i) 负责数据分析控制程序的管理，制定数据分析工作计划，经总经理批准后组织实施，负责总结、推广统计技术应用的成果； j) 负责纠正和预防措施控制程序的管理，负责审核纠正、预防措施，负责纠正、预防措施实施情况的跟踪验证； k) 完成领导交付的其他工作。 工程维修部 ****物业服务有限公司 质量手册 ****/SC2020/A 22 工程维修部 是公司基础设施管理主管部门，具体职责如下 : a) 贯彻执行公司的质量管理方针； b) 完成本部门承担的各项管理目标、指标； c) 负责基础设施控制程序的管理，审核各 客户服务部 上报的设备设施维保计划，并负责监督检查实施情况； d) 负责对设备事故的调查，并负责提出处理意见，经总经理批准后，监督检查实施情况； e) 负责制定各项安全操作规程，经管理者代表批准后组织实施，并负责监督检查实施情况； f) 负责应急准备和响应控制程序的管理，负责制定公司各种紧急情况的应急预案，并负责监督检查落实情况； g) 负责对各个 客户服务部 对口职能部门工作的指导，负责检查、考核其工作； h) 负责本部门纠正、预防措施的制定、实施； i) 完成领导交付的其他工作。 财务部 财务部是公司资产管理、资金管理、会计核算主管部门 ，具体职责如下 : a) 贯彻执行国家有关财务会计的法律法规； b) 贯彻执行公司的质量管理方针； c) 完成本部门承担的各项工作目标、指标； d) 建立健全公司内部财务管理制度； e) 负责编制公司年度预算，经总经理批准后组织实施，严格控制预算外支出，并负责做好年终盘点及财务决算工作； f) 负责组织营运资金的筹集、使用和管理，监控资金使用，提高资金使用效率； g) 负责成本核算管理； h) 负责会计工作，按照规定建立健全各种账簿，并做到账实相符； i) 编制报送各类财务、统计报表，协调好与工商、税务、银行的业务关系； j) 完成领导交付的其他工作。 客户服务部 : 客户服务部 是公司各项物业管理服务活动的管理单位，具体职责如下 : ****物业服务有限公司 质量手册 ****/SC2020/A 23 a) 贯彻执行公司的质量管理方针； b) 完成本部门承担的各项工作目标、指标； c) 负责产品实现的策划控制程序的管理，负责编制投标文件或物业服务质量计划，经总经理批准后组织实施； d) 负责与产品有关控制程序的管理，参与物业管理合同的评审、洽谈，负责与业主建立沟通渠道，负责接待、处理业主的投诉； e) 负责采购控制程序的管理，负责对物资的评价、选择、管理； f) 负责特殊过程控制程序的管理，负责特殊过程的确认、能力的评价及控制； g) 负责标识和可追溯性控制程序的管理，负责组织 建立、保持服务标识、产品标识、环境保护标识、安全标识； h) 负责业主财产控制程序的管理，负责业主财产的接收、使用、维护、移交的管理； i) 负责针对不合格服务或环境、职业健康安全的不符合制定纠正措施，并组织实施； j) 负责组织开展数据分析工作，及时发现潜在不合格，并制定预防措施，组织实施； k) 完成公司交付的其他工作。 秩序协调部 a) 负责产品防护控制程序的管理； b) 负责建立安全检查制度，并组织实施； c) 负责制定应急预案，并组织落实； d) 负责管辖区的治安维护，保障小区安全。 环境保护部 a) 负责物业服务提供控制程序的管理，负责共用部位、共 用设备设施日常运行、保养、维修服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化日常养护服务的管理； b) 负则管辖区域内环境监测的管理； ****物业服务有限公司 质量手册 ****/SC2020/A 24 管理者代表 公司的管理者代表由总经理任命，其主要职责如下 : a) 确保质量管理体系中所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向总经理报告质量管理体系的运行情况和任何改进的需求； c) 负责与质量管理体系有关的对内协调、对外联络工作； d) 确保在整个组织内提高员工的质量意识、环保意识和安全意识。 内部沟通 为了确保有关质量管理的信息在公司内部及时得到沟通 ，为了确保涉及员工劳动安全卫生的事宜及时与员工代表协商，为了及时将公司有关质量管理的信息传递给相关方，公司建立协商、内部沟通和对外信息交流程序，形成文件，并与保持。 协商、内部沟通和对外信息交流控制程序对如下内容做出规定 : a) 规定了内部沟通的内容和渠道、方式； b) 规定了与员工协商的事项，员工代表的产生，并要求员工应了解谁是员工代表； c) 规定了对外信息交流的渠道和内容； d) 总经理负责组织建立协商、内部沟通、对外信息交流的机制， 办公室 、客户服务部 负责具体实施。 公司在内部审核、管理评审时应评 价协商、内部沟通及对外信息交流的效果。 管理评审 总则 为了定期或适时地评价公司各项管理方针、目标、指标的适宜性、充分性及实施的有效性，评价公司质量管理体系的适宜性、充分性及实施的有效性，公司建立管理评审控制程序，形成文件，并与保持。 ****物业服务有限公司 质量手册 ****/SC2020/A 25 总经理负责组织并主持管理评审。 管理评审采用会议形式， 质检部 负责会务准备、整理会议纪要，并督促检查管理评审决定落实情况。 评审输入 管理评审的输入可包括以下内容 : a) 管理体系运行情况、内审和外审 的结果，业绩及存在的问题及改进的意见和建议； b) 管理体系的方针、目标、指标实现情况和适宜性分析； c) 各项管理过程的质量和物业服务质量状况及改进的意见和建议； d) 顾客和相关方的反馈信息和抱怨，包括顾客满意度测量的结果； e) 纠正和预防措施实施情况； f) 以往管理评审提出的改进措施的跟踪验证情况； g) 涉及到管理体系改进和变更的各种情况； 包括与组织环境因素、危险。