xxx洗浴、桑拿员工培训手册

xxx洗浴、桑拿员工培训手册内容摘要：

是服务员所作的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出对客人的尊 重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神，顾客至上的服务意识、快捷的服务效率等内容，这些可说是酒店服务 品的核心内容。 因此，西方酒店 第 17 页 共 48 页 业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母有着丰富含义： S― Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E― Excelent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R― Rrady（准备好）：其含义是服务员应该随时随地准备好为宾客服务。 V― Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每 一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I― Inviting（邀请）：其含义是服务在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C― Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法创造宾客能享受其热情服务的氛围。 E― Eye （眼睛）：其含义是每一位服务员始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序 ，包括： 静态服务、有声服务、无言服务、即时服务 、缓冲服务、增兴服务、补偿服务、针对服务、预警服务、诱导服务等。 酒店向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目。 包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、美容、答疑及为残疾人服务等多项服务内容。 从形式上来看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形有如食品、纪念品、饮料等，无形的包括气氛、环境和服务员的精神面貌、礼貌态度、语言行为等。 二、酒店服务产品的特点 酒店的服务产品具有以下特点： 第 18 页 共 48 页 综合性。 酒店的服务产品是服务工作、不同的服务程序和服务设施、服 务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质和精神产品的综合。 酒店向每位顾客提供的产品是上述几个方面结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。 直接性。 一般物质产品价值的实现需经历三个阶段，即：生产 ―流通 ― 消费。 而酒店服务的生产与消费是同步进行的，酒店的生产（提供服务）受顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（酒店员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。 服务的好坏，要受客人的当面检验，并对酒店产生直接的影响。 不 可贮藏性。 酒店服务的这一特点是由服务的直接性决定的。 酒店向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、洗浴、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行；当客人离店时，服务也就随即终止。 同时酒店服务因受酒店设施和时间等条件的限制不能事前生产出来贮藏备用，也不能临时增加。 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。 一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。 酒店的声誉对酒店 的销售起决定作用。 由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售。 因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。 酒店服务的上述特点，要求酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。 同时还可利用客人的口碑为酒店进行免费的推销，这无疑在一定程度 第 19 页 共 48 页 可以消除顾客的担心心理，增强对酒店的信心，从而提高酒店的竞争力。 酒店的生命线 ― 服务质量 ◎服务质量及其特殊性 质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度，而酒店的服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。 适合和满足的程度越高，服务质量就越好。 对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外形建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具 用品的设置等；二是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。 由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店的“软件”和“硬件”完善结合的具体体现。 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命。 可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。 服务质量是具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性 等六个特性。 对于靠感受来评价服务质量的酒店来说，其服务质量的自我具体表现为“五感”：即给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。 酒店无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标： （ 1）酒店的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感。 第 20 页 共 48 页 （ 2）酒店的服务要给顾客以方便感。 （ 3）酒店的服务应给顾客以亲切感。 （ 4）酒店的服务要给顾客以安全感。 （ 5）酒店的服务要给顾客以物有所值感。 服务意识 意识的产生来自于思维器官，它受个 人的心态不同而产生的效果就不同，对我们所从事的这个行业，一般人对此的看法是什么人都可以做、没有其它事可做暂时过渡阶段、没有发展前景、社会背景差（澡堂子），实则不然现在洗浴业已经变成集宾馆客房，餐饮等多项功能于一体，又由于它的特殊化，使它变成了有自己特性的文化的行业，而且这种文化以被人们所青昧，在这中前提下可见该行业的美好前景。 但由于该行业是一多工种、特殊工作环境集于一身的场所，所以这就要求每一个人要有全面的文化知识、社会交往经验和良好的身体耐力性，缺一不可。 这些问题翻过去，第二个则是良好的从业意识，为客人服 务被视为卑躬屈膝，这种理解是错误的，我们是通过礼貌、礼节、礼仪来显示对客人的一种尊重，并以周到、热情的肢体语言让客人心情愉悦，一种不卑不亢。 把为别人服务当做自己在做一件事情，征服客人接受你的服务和商品，不要被“别人吃着你看着；别人享受你站着；别人走了你干着”的思想所左右，我们要有积极的心态去做事，把这种行为变成习惯，良好习惯的养成则是你做任何事基础和成功的保障，即使你将来不在从事这个行业但你良好的职业道德、工作细致、做事的稳重等都将使你受益，相反你则养成好吃懒做、粗心大意、习惯被人监督的习惯，这也注定你的一 生都将被别人监督。 当我们完成自己角色的定位，才能产生良好的意识。 意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系。 它不仅是自然界发展的产物。 更重要的是社会时间的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管 第 21 页 共 48 页 理意识，客人意识，安全意识等。 企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。 客人意识，是服务意识的核心，也是服务意识的灵魂，是否将客人当成你的老板，是否认为客人是对的，这是我国企 业管理中观念更新的重要问题。 企业管理人员和 工作人员在企业的管理 和服务过程中，由于受一些习惯世理的影响，对客人“总是对的“这一口号有想不通的地方，只有克服它，才能将客人放在第一位，客人可以叫任何的企业和人破产和失业，办法很简单就是把钱花到别人。 这样才能自觉地热情地为客人做好服务工作。 服务性企业提供给客人的服务是多方面的，不仅要给客人物质上的享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上，心理上的满足，只有做到这些服务才能称得上优质的，一流的服务。 要了解服务意识，我们先了解一下我们的工作环境 我们以建筑物为凭借， 通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物、消遣和享受需要而取得经济效益和壮大。 酒店出售的商品 —— 服务 一、有关服务的概念 什么是服务。 服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。 服务的常识与意识 酒店从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，只提供商品是失败的，商品附加值 取决于服务，而提供优质的服务则是成功的，酒店的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。 提高服务质量的意义 第 22 页 共 48 页 ，它关系到企业的声誉和客源。 关系到企业的经营效益和经营活动。 ，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。 ，管理的工作就是以提高服务质量为中心。 二、酒店商品的概念： 酒店出售的商品是什么。 它出售的主要商品是服务。 就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务， 前者包括客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。 三 .酒店商品的基本特点： :酒店商品： 酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施 空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。 1. 具有不可捉摸性：服务是无形的，对服 务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。 2. 具有即时性或生产与消费不可分性。 酒店产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即酒店的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。 3. 产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、 4. 影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物 有所值”。 酒店员工的一点小的失误都会带来不良影响。 使酒店的生意受到损伤。 5. 酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用； 四 .酒店商品的经营宗旨： 全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨，为了坚持这个宗 第 23 页 共 48 页 旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。 全心全意为宾客服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面： （一） 服务仪表 服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反映以下几点： 1. 微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情 „„ 2. 要经常修饰容貌。 3. 要着装整洁。 （二）服务言谈 服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 主要有以下几点。 4. 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。 5. 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。 6. 向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。 7. 与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。 8. 宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不随便插话干扰。 如果要插话呢。 （应先表示歉意后在说话） （三）服务举止 服务举止是对服务人员工作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务员必须做到：服务 员的态度和蔼可亲。 面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。 9. 举止端庄，动作文明，站要直，坐要正。 10. 在宾客前面应禁止各种不文明的举动。 11. 在上班工作前，不要吃带有异味的食品。 12. 服务员在工作时要保持安静。 13. 严禁与客人乱开玩笑，大闹和取外号。 第 24 页 共 48 页 14. 宾客在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不要从中间穿行，迎面走过应让道。 15. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌议论或手指比划，围观。 16. 为宾客点烟如用打火机，打一次火点一位，熄灭后在重新点着给下一位点。 （四）服务礼仪。