xxx大酒店前厅部工作手册1

xxx大酒店前厅部工作手册1内容摘要：

3 年以上的前厅工作经历、 2 年以上主管经验。 特殊要求：有一定的旅游心理学、公共关系学、市场营销学知识；有良好的公关能力，勇于并善于主动同所有宾客交往，建立并保持同广大宾客的良好关系。 具有较好的协调能力和敏锐和观察能力。 英语听说能力较强，口齿清楚，语言得体，待人彬彬有礼。 三、接待主管 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 接待 领班 岗位职责： 负责总台接待日常管理工作，检查并控制本岗位服务质量。 以身作责，保证全总台员工认真执行饭店各项规章制度。 负责总体控制员工班次，合理安排工作人手。 制订、修改、完善总台管理程序和工作程序。 制订本岗位的培训计划，并按计划实施，不断提高本岗位员工的业务技能和政治素质。 负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对饭店服务及设施的意见反馈给部门。 准时参加每周例会及相关 会议，将会议内容落实到位。 与其他部门班组保持密切联系，确保通畅协调的完成各项工作。 负责对员工的工作业绩考核和评估。 11 保持所有设备设施处于正常工作状态，定期安排检修。 1掌握并控制客房状况，确保已受理预订的客房落实到位。 1作好工作用品及对客服务用品的领用工作。 1按时完成部门下达的其它各项指令。 任职要求： 基本素质： 23 岁以上，身体健康，仪表端庄。 具有大专以上学历或同等文化程度。 善于建立人际关系，办事稳重 、踏实，反应灵敏、工作细心，有强烈的质量管理及服务与销售意识。 工作经验：具有一定的总台工作经历及酒店管理经验。 特殊要求：熟悉饭店电脑管理系统，通晓预订、接待、问讯、收款的操作程序，熟悉饭店有关财务信用制度以及房务政策，了解饭店与旅行社、公司的业务合同的主要条款。 英语口语会话流利，会话及书写能力达中等以上水平，并能用第二外语简单对话，普通话流利。 四、接待领班 直接上级 ： 接待主管 直接下级 ： 接待员 岗位职责 协助主管做好班组工作，主管缺席时，代理主管处理日常工作。 主持班组之间的交班会，分派本组员工的具体工作内容。 负责本组员工的考勤考核和评估。 负责对跟班的新员工进行现场指导。 处理当班员工在开房工作中不能解决的问题，并汇报上级。 负责检查本组员工的服务质量以及仪表仪容。 检查当日抵店的团队的排房及有关订房要求落实情况并签名。 及时核对公安机关签发的各类协查通报并负责将有关信息输入电脑。 督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。 作好当日预订未到店客人信息反馈工作。 1完成上级交给的其它工作任务。 1参加部门每日晨会，了解当日客情并传达到本班组员工。 12 1参加部门每周例会，及时落实有关事项。 任职 要求 基本素质：年龄 2030 岁，大专以上文化程度，身体健康，仪表端庄。 工作主动热情，办事稳重，为人踏实诚恳，性格外向，有较强的应变能力和销售意识，善于协调配合，能适应三班倒的作。 对酒店运转有所了解，通晓酒店接待各类旅行团的规格的要求，熟悉饭店有关的财务信用制度，具备一定的管理能力。 外语 会话流利并能用第二外语进行简单对话。 工作经验：有酒店相关工作经验 2 年以上 五、接待员 直接上级： 接待领班 岗位职责： 办理客人登记入住手续。 办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。 收集到店客人的各种特殊要求，并呈报部门。 为即将抵店 VIP 客人准备欢迎信及接待资料。 为即将到店团队客人分配房间，准备资料夹即钥匙信封。 及时传达客人的信息，确保信息的落实。 积极收集和反馈团队客人意见，代表饭店办理团队及 会议的接待入住手续。 客人在店期间保持与领队、陪同及会务组人员的联系。 协助有关部门班组处理有关团队客人服务的各种问题，确保信息准确。 核对并处理房间差异报告。 1核对房租报告。 1与房内用膳和客房部等部门联系，及时派发水果蓝等特殊要求通知单。 1按时参加各种培训活动。 1积极推销，努力完成销售任务。 1保持工作区域的环境卫生整洁。 1严格遵守劳动纪律，保持良好的工作状态。 1输入到店客人的资料信息，并为新到店的客人建立客史档案。 1 熟记常客的姓名，努力提供针对性服务。 13 1做好客房钥匙的回收工作。 办理参观房、职工用房的登记手续。 2预订员不在时，代为办理客人订房手续。 2根据客情受理宾客推迟结帐或延期离店手续。 2完成上级交办的其它任务。 任职要求 基本素质：年龄 2030 岁，中专以上文化程度，身体健康，仪表端庄。 工作主动热情，办事稳重，为人踏实诚恳，性格外向，有较强的应变能力和销售意识，善于协调配合，能适应三班倒的工作。 对酒店运转有所了解，通晓酒店接待各类旅行团的规格的要求，熟悉酒店有关 的财务信用制度。 英语会话流利并能用第二外语进行简单对话。 工作经验：有相关工作经验优先 六、商务 /总机主管 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 商务中心领班、总机领班 岗位职责： 向前厅部经理负责，负责总机、商务中心日常管理、协调、检查、督导工作； 以身作则，确保全体员工认真执行饭店各项规章制度，并对各点员工进行考核、评估； 熟练掌握总机系统操作、商务设施设备；通晓饭店的服务设施、各营业点的服务项目及营业时间。 制定严密的培训制度，提高员工业务技能和政治 素质； 定期统计各点每月营业收入、预算、控制各点月度费用； 配合有关部门妥善处理饭店内火警、盗警等突发事件； 与工程部保持密切合作，定期检修和保养设备，保证各和设备正常运行； 调查并处理涉及本组工作的客人意见，确保服务质量； 任职 要求 基本素质： 年龄： 2235 岁，身体健康，仪表端庄，具有大专学历或同等文化程度，口齿伶俐。 责任心、进取心强；办事公正。 能用外语与宾客进行流利的会话； 14 工作经验：具有两年以上商务及总机操作经验，具备一定的管理经验。 特殊要求 ：电脑打字速度快，有较强的应变能力和服务意识； 七、礼宾司 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 礼宾领班 岗位职责： 向前厅部经理负责、以身作则，保证班组员工能认真执行饭店各项规章制度。 负责大厅服务台及行李房的一切对客服务活动，最大限度地为客人提供满意的大厅服务工作正常运转。 积极引导员工发扬集体主义精神，为达到饭店的既定目标而努力。 调查并处理涉及本组工作的客人设诉。 督促迎宾员、行李员在仪表仪容、行为举止、服务用 语等方面达到饭店要求。 负责对班组员工进行考核和评估。 按计划对班组员工开展业务技能和外语培训。 确保客人邮件传递准确、及时。 编排每周大厅员工班次表并呈报经理审批。 定期安排检查维护所属设备，保持完成的工作状态。 1主持拓开班组领班会和每月全体员工例会。 1根据考核情况填写班组员工的奖金分配表。 1根据客情订购每月的各类报纸。 1定期核算前台代办邮资总金额， 保证周转正常。 1加强与其他班组的沟通，保证行李员在为进出店客人提供服务的同时配合有关班组工作。 1定期整理饭店应知应会内容，复印发往前厅部各班组。 1及时收集各方面的最新信息。 1完成部门经理交待的其他任务。 任职要求： 基本素质：年龄 2530 周岁，身体健康，精力旺盛；具有大专毕业以上学历或相当于大专以上文化程度；有责任心、进取心强，勇于开拓创新，有感召力、凝聚力； 15 通过国家英语 4 级水平达标考试，并能用第二外语进行简单会话。 工作经验：有 2 年以上大厅实际工作经历； 特殊要求：熟悉饭店各项服务设施、所在位置、服务时间，通晓市区及往返周边城市交通情况，知识面广，懂得旅游、饮食、交通、购物、娱乐的一般常识。 第四章 管理制度 一、前厅部考核细则 (一 ) 奖励 凡具备以下表现，将予以奖励考核分数，以部门绩效分数的形式体现。 积极主动、勤奋努力，高质量、高效率地完成工作任务，每次奖 1— 5 分； 积极配合领导工作，为部门及酒店出谋划策，提出合理化建议，每次奖 1— 5分 ； 团结协作，积极配合同事完成工作，每次奖 1— 5 分； 好学上进，业务技能显著提高，每次奖 1— 5 分； 积极参与酒店和部门开展的各项活动 表现突出者 ，每次奖 1— 5 分； 积极维护酒店和部门荣誉，每次奖 2— 10 分； 积极为酒店节约增收出谋划策并付诸行动，每次奖 2— 10 分； 积极服从工作安排，代替或分担别人工作有成效者，每次奖 2— 10 分； 拾金不昧，见义勇为，每次奖 2— 20 分； 获得酒店月度优秀员工，每次奖 10— 20 分； 其他优秀表现按酒店相应规定 予以奖励。 (二 ) 纪律考核： 凡违反以下条例，将予以扣分。 如触犯酒店相关规定，则同时按酒店相应规定处罚。 并在每月绩效考核分数中体现。 凡属个人应支付或赔偿的项目另由个人承担。 仪表仪容、礼节礼貌不符合规范，每次扣 2— 5 分； 不按规定，提前五分钟上岗或 迟到、早退，每次扣 2— 5 分； 卫生包干区不整洁，每次扣 2— 5 分； 不注意随手关闭灯光、电脑电源，每次扣 2— 5 分； 桌面、抽屉里混乱，资料、文件管理不善，每次扣 2— 5 分； 16 在前台站立姿态不符合标准， 每次扣 2— 5 分； 不按规定着工作服，工装脏、不佩戴名牌，女员工不化淡妆， 每次扣 2— 5分； 与同事相处不友好，合作不畅通，每次扣 210 分； 工作质量不符合要求，每次扣 210 分； 不注意宿舍卫生整洁，违反宿舍管理规定，每次扣 210 分； 1不履行考勤手续，每次扣 210 分； 1违反员工就餐规定、安全管理规定及更衣室规定，每次扣 210 分； 1工作时间做与工作无关的事，每次扣 210 分； 1不履行工作指令，每次扣 310 分 ； 1未按规定请假，私自离岗 ，每次扣 310 分； 1在工作期间饮酒或带有明显醉态，每次扣 310 分； 1当班时未保持工作状态，每次扣 315 分； 1工作交接不清楚，每次扣 315 分； 1利用办公电话打私人电话，每次扣 315 分； 不按照工作程序办事，或违反工作报告程序，每次扣 315 分； 2不热情礼貌接待来访人员及接打电话，每次扣 315 分； 2不诚实，提供虚假资料、信息，每次扣 320 分； 2不遵守保密原则，未经允许擅自传播酒店信息，每次扣 320 分； 2不服从 上级的正常工作安排或故意顶撞上级，每次扣 320 分； 2未经批准，无故不参加会议、培训活动，每次扣 320 分； 2旷工，每天扣 320 分； 2因工作失误招致酒店、他人损失或对部门批评、投诉，造成不良影响，每次；扣 330 分； 2利用工作之便谋取私利，每次扣 330 分 ； 2违反规定为他人提供便利，每次扣 330 分 ； 其他不在此列的违规行为，参考类似条款进行处罚； 3同时违反酒店相应规章制度的，除按酒店规定处理外，在部门绩效考核分中同时参照相关条款进行处 罚。 (三 ) 病事假、休假制度： 17 调班须提前一天提出书面申请，经主管或部门经理同意。 补休须提前两天提出书面申请，经主管或部门经理签字同意生效； 病假需提前一天或一小时通知 ,并按规定及时交出指定医院盖章的病假条及相应病历、缴费收据，经部门经理同意并报酒店批准后生效；。