konzen督导工作流程指导

konzen督导工作流程指导内容摘要：

报告等 定时对营业额确认（现钞、适销品、滞销品、缺品） 定期（次数、时间）对人员、商品、促销、灯光、清洁等情况巡视检查确认 原则“第一时间到场，将效益达到最高，损失降到最低” 每天在规定时间内确定营业额 卖场 /促销 /收银台 /商品 /服务 /后勤情况 灯光、门窗、安全等 Konzen 国际时尚男装 督 导 手 册 19 b) 收银作业流程（播咪） 流 程 说 明 收银前准备 欢迎顾客 登录商品 结算总金额告知顾客 收取顾客支付的金钱 找钱给顾客 商品入袋 诚 心的感谢 整理货款 结清帐款 填制销售记录 开门营业前打扫收银台和责任区域，清点确认备用金，检验收银机是否正常，发票存根联及收执联的装置是否正确，了解当日的变价商品和特价商品，检查服饰仪容，佩戴好工号牌。 面带笑容，与顾客的目光接触，用语“欢迎光临”， 同时播咪。 等待顾客或店员将商品放置收银台上，将收银机的活动荧屏面向顾客， 以左 /右手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误，以右 /左手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机内，登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。 告知顾客“ 总共元” 再一次附加推销 确认顾客支付的金额，“收您元”，并检查是否为伪钞。 若顾客未付帐，应礼貌地重复“总共元”，不可表现不耐烦的态度。 找出正确零钱，“找您元”，将大钞放在下面，零钞放在上面，双手将现金连同收银条一并交给顾客，待顾客无疑问时，立刻将收银台上的现金放入收银机的抽屉内并关上。 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋中 一手提着购物袋交给顾客，“请您拿好”，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。 确定顾客没有遗忘的购物袋，面带笑容“谢谢。 欢迎下次光临，再见。 ”目送顾客 离开。 清理帐款，将各种类型现钞分类放好，并关上抽屉。 每天按时，结清帐款（下午四点、晚上十点） 按要求填定“销售情况记录表”等。 Konzen 国际时尚男装 督 导 手 册 20 00 c) 店员作业流程 流 程 说 明 营 业 前 准 备卖 场 巡 视商 品 整 理商 品 补 充进 仓 取 货标 价补 货 陈 列营 业 后 整 理 服装干净整齐，佩带好工号牌。 清洁整理商品、货架，清洁责任区，核对价目表，整理充分必备物品，如记录，笔，干净抹布。 站立服务，礼貌待客，热情和蔼回答顾客的询问 2．检查POP招贴是否规范，书写是否规范； 3．巡视商场，手拿干净抹布，清洁货架； 整理货架商品，折 叠好将衣服将领口向上，裤裙将腰放上。 同色同款放在一起，不得混放； 2．核对价目牌及商品标签价格。 根据商品销售状况，定时 /不定时进行补货，以保证货架上商品充足但不过多。 如有缺货，及时去仓库领货，并办好相关手续。 掌握每种商品的价格，并用打价机在每件商品的适当位置打上价格标签 根据商品销售情况，及时补货，并做好整理、陈列工作。 所有用品归位，所有单据整理归位，填交接班日记，协助现场人员处理善后工作。 2．新品配货工作流程 A. 新品上市首先由物流部主管根据货品的定位及货量进行首批配发（并作信息 反馈）并跟进配发情况。 B. 根据季节变化和货品、宣传品到仓时间由市场督导和物流部主管确定每季换季时间，由物流部主管下单配货市场督导等人员跟进。 货品到店后由店Konzen 国际时尚男装 督 导 手 册 21 长根据当季陈列培训对当季主题货品进行陈列。 每次换季时的陈列由市场督导对每个店铺进行首期设置再进行调场。 每次新品上市由市场督导到店进行新品陈列。 C. 后期补单由店长、店助、仓库员负责。 如遇特殊情况可由物流部主管、市场督导进行补单。 但事先都必需与相关店铺作信息反馈。 调拨货品工作流程 店长、物流部主管、市场督导根据货品分布、销售等情况提出货品调动意见，经物流部主 管讨论决定退货方式。 由市场督导通知店铺货品如何调动。 再由市场督导跟进货品调动完成情况及单据处理情况。 次品处理工作流程 A. 因店铺员工保管不当造成货品损坏影响销售，由相关责任人进行赔偿。 店铺货品保管不当又找不到相关责任人，此种情况月终盘存由全体员工赔偿，店长按 比例赔偿。 B. 顾客退回的次品属产品质量问题的统一退回物流部， 如果是已穿过的服饰非质量问题的，则不退回物流部。 月终盘存时由店长统一写情况说明附货品，报督导再报营运部经理签字确认正常报损。 打折管理工作流程 A. 由分公司统一发放的优惠券店铺见票可直 接打折，由店长签字均可。 B. 分公司相关关系户打折（如商场主管、税务、工商等）需电话通知市场督导、营运部经理或分公司经理方可打折。 退货工作流程 退换货包括顾客不满意换货、产品质量问题退货、店铺退货到物流部等。 A. 顾客购物后不满意要求换货：此时导购应该主动向顾客推荐顾客想要的款式，在确认商品无损坏及吊牌完好后可换货。 当日 把收银单交店长签字确认。 B. 如因收银过程中因收银员的操作不当需要退单的需通知店长取得同意后方可退单。 C. 如是产品本身质量问题在店长能够确认的基础上可考虑给顾客退货，退货Konzen 国际时尚男装 督 导 手 册 22 操作程序参 照第一条（如不能 确认是质量问题店长可把货品先收回再上报市场督导确认，如还不能确认可根据事情的大小和影响度秉承顾客第一的原则考虑退、换货。 但此事一定要上报市场督导和经理认可）。 D. 根据货品情况如有考虑退仓货品，先由市场督导或店铺上报所需退货。 与商品计划分析进行商讨确认是否退货、退货时间等。 货品准备好后由市场督导通知物流部安排车辆退货。 市场督导随时跟进退货进程及后期单据处理情况。 店铺营业款的管理流程 零用金的管理： A. 零用金应包括各种面值的的纸钞或硬币，其数额可根据营业状况来决定，每天的零用金应相同。 B. 每天开始营业前，必须将 收银机的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘上。 C. 除每日开机前的零用金外，还备用足够数量的存量，以便在营业时，随时为收银机提供兑换零钱的额外需要。 D. 执行零用金兑换时，收银员与兑换人员双方必须对点清楚。 大钞的管理： A. 收银台是卖场唯一放现金的地方，其安全特别重要，尤其是找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此，为了安全起见，可放在收银机抽屉现金盘的下面，以现金盘遮盖住。 B. 当抽屉内的大钞累计到一定数额时，（根据营业状况确定） 应立即请店长或其指定人收回到保险箱存放并作好记录。 交接班金钱的管理： A. 交班收银 员在交班前应将预留的额定起零用钱备妥。 B. 接班人员先点清金额，双方在现金移交记录上签名确认。 营业收入的管理： A. 公司总部应配置一个保险箱，用于存放过夜营业额，保险箱钥匙由店长保管。 Konzen 国际时尚男装 督 导 手 册 23 B. 收银员的营业收入结算，在交接班和营业结束后进行，每天营业结束后作当日营业的总结算。 C. 收银员点清营业款后，打印收银日报告表，并与现金解款单核对，收银员应在现金款单中写明，然后将现金与现金解款单封包加盖骑缝章，最后在交接登记本上登记签名，移交店长。 收银错误的管理： A. 发现结帐错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正。 B. 顾客携带现金不足或 临时退货，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货。 店铺日常管理工作流程 详细内容请参照《店长手册》 （五）加盟店管理 人事管理 管理原则： 结合实际、正确指导、落实到位； 管理方式： 全程辅助、日常指导 跟进说明之全程辅助： A. 从加盟店开业时的人员招聘、入职培训到店铺后期的在职培训、人员晋升、辞退等系列流程全程跟进。 详细内容请参照《店铺管理手册》 B. 此跟进方法适合于没有任何专卖经验、管理经验且店铺规模较大、人员较多的加盟商。 跟进说明之日常指导： A、定期培训 培训类别 ： 大型促销活动、产品知识、陈列布场、服务指导； 培训时间 ： 针对不同培训类别的需求，提前 10天完成准备工作； 培训地点： 分公司或加盟店铺； 培训方式： 现场培训、派发资料； B、 不定期培训 培训类别 ： 巡店过程中发现问题现场指导跟进； Konzen 国际时尚男装 督 导 手 册 24 培训时间 ： 卖场培训不超过 20 分钟，如需培训时间较长可在店铺营业后进行； 培训方式： 20%理论 +80%实操 货品管理 （ 1）新店开业货品配发 A. 根据分公司货品管理要求结合店铺实际情况及客户货品需求确定配货金额。 B. 根据市场销售情况及同类店铺的销售情况，确定货 品结构、类别比例、性别比例、单款数量、尺码比例、颜色数量等。 C. 整理、汇总定单实施配货。 注意事项： 首次订货量与后续补货量之间的比例，不同特性的款式在不同季节、不同区域的订补各不相同。 一般而言，销售周期在一个月以内的款式，基本不考虑补货，销售周期在两个左右的款，订补比在 7： 3左右，销售周期在 3个月以上的款式订补比在 6： 4左右，根据上述原则，督导要确定新店配货量，以免因货量不足影响销售。 （ 2）日常货品管理 A、新货上市 及时传递货品信息，通知加盟商补货。 跟进 加盟店配发情况，了解加 盟店主推款、畅销款所占比率。 如果加盟店铺配发不到位，及时跟进 并落实。 B、销售旺季 每周 12 次电话了解加盟店铺销售情况，及时反馈货品信息，指导加盟 商补货。 C、销售衰退期 在货品处于销售下滑期时，建议加盟商清货，辅助加盟商制定促销计划，同时分阶段注意促销走势情况。 货品分析 每周一、周四分别对加盟店的配发销售进行分析。 周一分析的目的是将Konzen 国际时尚男装 督 导 手 册 25 上周的销售进行总结分析；周四的目的是因为周末将至，从货品组织的角度提醒加盟商需要进行货源的组织。 货品分析内容： 主要内容包括从整体销售、配发、库存的角度分析加盟市场本周配发的合理 性，和上周的对比情况，并且可以明细到每家店铺。 从单款货品的配发、销售、库存进行分析，分析货品 2 周或者 2 周以上的销售走势，对加盟商的配发进行引导；从单款动销角度，将加盟市场销售 10 大排名信息进行共享，同样引导货源不足的店铺进行货源补充，没有配发这些商品的店铺进行动销商品的配发。 店面维护 （ 1）开季 客户管理 a) 建立加盟商客户资料。 主要包括个人基本资料和店铺的基本资料。 b) 对加盟商进行 A、 B、 C、 D 分类，也就是在销售额和发展潜力的基础上对现有加盟商进行分类。 在划分了不同等级的加盟商后，代理商可分别采取不同的管理方法。  A 级加 盟商的管理法： 这类加盟商是非常有利可图并值得花费大量的时间来服务的。 他们往往订单数量大，信誉较好，并且能很快付款，对这类加盟商的管理中应注意以下几个方面： A 级加盟商进货额占总销售额的 70%80%，影响相当大，应加强注意；密切注意其经营状况、财务状况、人事状况等异常动向等，以避免倒账的风险；要指派客户督导经常去拜访这类加盟商，并且熟悉其经营动态，销售部经理也就定期拜访他们；应优处理 A类加盟商的投诉案件。  B 级加盟商的管理法： B级加盟商的进货额只占销售总额的 10%20%，略具影响力， 2个月拜访 一次即可。 这类加盟商往往比较容易变成代理商的忠诚客户。 因此，是值的代理商花些时间和金钱来建立忠诚度的。 如果这类加盟商的定单频率Konzen 国际时尚男装 督 导 手 册 26 和数量没有上升或者如果他们向竞争对手订更多的货品，那我们就要给他们提供更多的服务。 在放弃一个 B级加盟商之前，我们要找出他们从竞争对手那里订更多货的原因。  C 级加盟商的管理法： 这类加盟商进货额只占 10%以。