20xx年酒店工作人员个人工作总结

20xx年酒店工作人员个人工作总结内容摘要：

由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元。 全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。 投诉处理。 销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。 本着 “宾客至上、服务第一 ”和 “让客人完全满意 ”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做 到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。 一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。 下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 (二 )以改革为动力，抓好餐饮工作 绩效挂钩。 餐厅虽然是酒店的一个部门岗位， 但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元 /月，工资总额控制为 万元 /月。 在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。 这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响。 另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。 如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 竞聘上岗。 餐 厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。 管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。 当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。 但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 试菜考核。 酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分 ，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。 半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。 此外，对 考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等。 另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。 餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。 (三 )以客户为重点，抓好物业工作 耐心售房。 如物业部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小 但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了 3322房，离台口近 1xxxx米的面积非常合适。 然而此房间已被其他客人预订了。 他们在物业部待了一整天。 后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比 3322 房大 2xxxx米的 3346 房。 在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。 售后服务。 夏天到了，空调不制冷，投诉。 房顶。