洗衣店培训手册

洗衣店培训手册内容摘要：

又一遍的响呢，还是让顾客等一下。 编者认为你应该先去接电话，但不能就把店里的顾客丢到一边，你可以这样说：? **干洗，请您稍等一下?。 然后去处理店内顾客的业务，之后在继续接电话。 如果店里顾客很多，你可以说?对不起，我治理有很多顾客等着们，您可以留下电话号码吗。 稍后，我打给您?。 如果电话有等待（ HOLD）键，你可以先按下此键，此时，电话线的另一端就会听见音乐。 一般顾客是会接受的，你可以找个同事来帮你接一下电话，电话传达的是你的声音，如果你的电话没有 等待键，可用手挡住送话器，谈后再喊同事，这会给人一种你的公司工作气氛紧张的感觉。 走到同事那儿去叫他，至少离开电话去叫人。 如果有些电话必须由你亲自接答，而你又有活儿给耽误了，你可以说：?请稍等?，当回来接电话时，哪怕只让顾客等了几秒钟，也应该说；?谢谢你的等待? 这些虽然是小事，但通过电话，通过你，洗衣店的形象很快上升。 一家成功的干洗店一般都拥有一群训练有素的员工，即使通过电话也能抓住顾客。 在你的干洗店宣传资料上醒目的印上电话号码，这将会为你的生意带来意想不到的收入。 当然，如何接听电话是至关重要的。 如何 对待投诉： 不管你的工作多么尽心你也很难使每个人都满意。 何况干洗行业使处理私人衣物的行业，肯定要比其它行业遇到的投诉多。 首先要牢记的使，对于一个投诉无论谁对谁错，你都应先安慰激动的顾客，让他们感到心情好一些。 其次就是找出补救方法。 如果真是某人应该对此负责的话，应该留给经理们取批评犯错误的员工。 你的职责就是先缓解洗衣与顾客之间的紧张关系，并及时采取补救措施。 下面谈谈如何面对一个愤怒的顾客： 第一， 让顾客充分的诉说，不要打断他，然后说?对不起? 第二， 就是告诉顾客，你已经听明白他的意见，也知道他为何投诉。 第三， 阐述一下你 将采取的解决问题的最好方法，并以最快的速度解决。 最后，就是从专业的角度与顾客探讨一下问题。 没有人愿意使顾客不满，但一旦不可避免时，应尽量减轻这种不满，方法就是?道歉、同情，?积极处理问题，并感谢顾客提出问题。 ４、 怎样对待挑剔的顾客： 有时我们会遇到这样的顾客，送衣服来时提出很多注意事项，有些完全是多余的，但我们不能告诉他这些话是多余的，因为这有可能使他不再信任你。 最好的方法是把他所说的记录下来，让他感到我们是认真地采纳他的意见。 这种人一般比较挑剔，他们通常不会在高峰时间来，因此我们有足够的时间听他唠叨。 另一种我们最不愿遇见的情况是，有些顾客无论你怎么做他都能找出差错来。 每家洗衣店都会遇到这类人，没有一件事情令他们满意。 这种情况，你可以告诉他们你会重新替他们处理衣服，然后只需将衣服挂回成衣区，直到他来取。 其实，耐心对待这类挑剔的人于我们的生意并无太大的损失，尽管这些顾客有些烦人，但毕竟是光顾我们那生意的好顾客。 对待他们，可采用既幽默又谦逊的方式，赞扬他们又能力，同时问心无愧的收他们的钱，这样你就成功了。 还有一类顾客，似乎和谁都是朋友，他会一进门就热情的喊着店里每一个人的名字，以后就开始 东家长西家短的告诉你的竞争对手如何差劲；为了进一步显示他的热情，如果你不限制他，他可能还会跑进柜台里面，并且自己添洗衣单，至少在这一周，他是你的一个好朋友。 下一周，他可能会跑到你的竞争对手那边，重取此道。 一旦你看清楚这一点，就应该与他保持距离。 早晚他还会回来找你的，这时你不妨指责他一两句。 还有一类顾客总想占便宜，比如总是声称衣服丢失，或裤子皱了。 对于这类情况是较令人头痛的，你可能会觉得这世间充满陷阱，但请记住还有许多好人，别让那些古怪挑剔的顾客充满你的头脑。 别忘了那些忠实的好顾客。 总的来说，顾客的挑剔是 无可厚非的，他们的意见也许应该成为你们改进工作的动力。 如果没有人来挑毛病，那么柜台的工作人员就不会感到有压力，而一旦松弛下来就容易犯下一些低级错误。 ５、 怎样推销你的服务： 当有人问起你的工作性质时，你一般不会把它形容为推销工作，事实上它的确是推销工作。 服务是你这项工作的第一个概念，紧跟着的就是推销。 也许你觉得你们工作不必须推销，顾客送来衣服，仅此而已，但工作并非就此了结了。 如果你的公司正处于成长扩大的阶段，你应当和她一同成长，你必须在柜台上做一些宣传工作。 非常简单，你应该经常向顾客介绍你们公司可向他们 提供的服务。 顾客是否愿意接受这些服务很大程度上取决你的推销。 可以说干洗店柜台人员是顾客需要与公司服务之间的桥梁，没有这座桥梁，需求之间就断了联系。 可以说，柜台工作也是意向推销工作。 收活儿时看看有没有潜在的需求，以便向他们推销其它服务。 让顾客花几分钟时间看一下公司所能提供的服务项目。 如当你了解道顾客家里刚举行过一次婚礼，你可以告诉他你的公司可以做婚纱清洁处理。 不要认为你有一个广告牌式的告示上已将服务项目列出，顾客就一定知道这些内容。 人们往往对一些天天见的东西熟视无睹。 通过介绍，你们的服务就可以打破顾客 的?盲点?。 根据不同的季节向不同顾客推销不同的服务，你一定能发现在你的努力下，柜台营业收入会大大增加。 还有一种极有效的推销值得介绍。 如果你的工厂在每年的特定时间内有特别优惠，如打折，你不妨可以介绍给顾客。 那么在这种特别优惠时间里，营业额一定会因你的努力而有所增加。 你可以让顾客对你们店了解得更多，不要让他们仅仅站在店门口看广告牌。 要通过你的努力让他们接受公司所能提供的服务。 很多经验证明：干洗店的成果大多得益与柜台工作人员成功的推销。 其实他们只花了几秒钟时间介绍了一下公司的特别服务。 而且他不仅在柜台上积极推销 ，在电话里也热情介绍。 这种推销能力是职业柜台人员的基本素质，这种技能和礼貌的服务与外交艺术一样重要。 它对公司的效益是十分有益的。 ６、 如何掌握价格： 干洗是个特殊的行业，如果不提醒顾客应该定期洗衣服，顾客会把衣服穿很长时间以对付涨价。 其实，适当的提价是必要的。 作为一名柜台工作人员，你应该相信洗衣店的价格是绝对公平的、必要的，不能以为常听到怨怨声就动摇这一点；在这一方面决不能同情顾客。 回答顾客涨价的问题，既不能软弱也不能强硬。 不要为价格问题感到羞愧或进行辩解。 其实理由只有一个，你可以真实地、清楚地、自信地 告诉顾客?公司为保证干洗质量，生产成本提高了。 ?不必再多加解释。 如此回答便反映出了柜台人员和你的洗衣店的职业作。 第三章 服装面料 知识 1 纺织纤维的种类与特点 纺织纤维是构成面料的基本材料（我们不从大分子谈起），它有两大类：天然纤维与化学纤维。 天然纤维。 常规的天然纤维有棉、麻、丝、毛，随着科学技术的发展，新的天然纤维又有出现，比如菠萝叶纤维与现在普遍使用的竹纤维。 它们都是大自然奉献给我们的优质纺织纤维原料。 棉、麻、竹、菠萝叶纤维是天然纤维素纤维，用火点燃很快炭化为灰烬， 伴随着烧草的气味。 毛、丝纤维是天然动物纤维，点燃后变焦并有烧头发的气味，其中丝纤维是投入使用的唯一的一种长纤材料，可长达几百米，现在正在研究中的蜘蛛丝纤维应该也是长纤，但没有投入实际使用。 化学纤维。 化学纤维是随着化工行业的发展兴起的，目前已经成为纺织纤维的主体。 它分为两大类，一类是合成纤维，一类是再生纤维。 A、合成纤维是以石油为原料，经化学聚合而成，主要纤维材料有涤纶、锦纶、腈纶、维纶、丙纶、氯纶、氨纶等。 它们可以根据需要切割成不同长度或直接使用长丝。 其统一的燃烧特点是熔融成滴。 涤纶纤维刚性较好，有很好的保型性与挺括性，常与棉、毛等混纺。 锦纶又称尼龙，是一种较有弹性的纤维材料，并且最为耐磨，常用做服装的 ? 三口 ? ，并在袜类产品中经常使用，最近几年常见锦纶与粘胶纤维交织，形成锦粘交织面料。 腈纶是保暖性最好的合成纤维，俗称合成羊毛，常用做毛衫材料。 维纶吸湿性能是合成纤维中最好的，服用性能接近棉纤维，民用较少，档次很低，通常用于工业产品，如绳索、水龙带、鱼网等。 丙纶质地最轻，比重为 0。 91，是目前纺织纤维中最轻的一种材料， 耐磨、耐穿、不起球。 氯纶不易燃烧，常用做针织内衣、毛线等民用产品，还用于工业滤布、工作服、绝缘布、安全帐篷等。 氨纶是弹性最高的一种纤维材料，高伸长、高弹性，常用做紧身产 2 服装面料的洗涤要求及鉴别方法 任何经过穿着的衣服都不同程度地沾染上污垢，所以必须洗涤，但在洗涤前应进行检查分类，如衣料可分棉麻织物、丝织物和化纤物等，颜色可以分浅色、深色。 污垢可分一般脏、脏、特别脏等，只有这样才能由浅入深，承上启下、对症下料、顺序工作、有条不紊、避免事故、确保质量。 (1)棉麻织物、如平布、府绸、卡其、劳动布、床上用品等因为棉布衣服的洗涤不仅温度可高于其它织物，而且洗涤液的碱性还可强些，其中大部分还可适宜机械水洗。 (2)丝绸织物，如绸缎衣物、绣花被面等，因为它们的性质比较娇嫩，色泽牢度一般较低，洗涤时不仅技术难度较大，而且洗涤液的碱性、温度都要严格控制，所以这类衣服绝对不能与其它衣服混洗，也不能利用洗普通布衣和毛衣的洗涤液。 (3)呢绒织物，如力丁、派力司、华达呢、麦尔登呢、长毛绒、毛毯、羊毛衫等均属高档衣物，款式繁多，厚薄悬殊，色别差异较大，所以不仅洗涤液的配件与其它织物不同，而且洗涤方法还颇有讲究，其中大多数适宜机械干洗。 (4)化纤织物，如人造棉 (丝、毛 )、醋纤、氨纶、涤纶、锦纶、维纶等。 它们的种类形态比其它织物更丰富多彩，而且还可以同其它织物混纺 (交织 )。 因此，洗涤这类衣服的技术复杂，尤其对温度颇有讲究，如洗涤腈纶膨体衣物的温度高达 60℃ － 70℃ 时，就会使它变形，失去风格。