某酒店岗位职责及操作流程

某酒店岗位职责及操作流程内容摘要：

服务品牌和产品品牌是企业品牌的基础，通过服务品牌和产品品牌塑造企业品牌。 服务品牌的树立靠的是服务质量和服务创新，产品品牌的塑造靠的是产品质量和产品创新。 第一章 总 经理室管理文件 第 1 版 第 1 次修改 生效日期： 2020 年 2 月 18 日 编号： NICEJOY /MG001/2020 页 数：总 89 页；本章第 9 页至 24 页 一、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。 标准是控制管理必不可少的 条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。 酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。 应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。 在分析中要根据现时客观情况。 如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误 的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容： 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1)超前控制。 旨在注重于酒店资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。 (2)现场控制。 是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。 现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。 (3)反馈控制。 在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服 务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。 (4)关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。 主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。 人本是酒店最大的成本。 人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让 能下。 (2)产品质量的控制。 产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。 如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。 只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。 (3)服务质量的控制。 主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。 并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4)成本消耗的控制。 一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采 购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉之如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 二、对属下管理人员的业绩考核与标准 部门经理承诺表内容工作指令与具体要求： 执行人签名总经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 经理签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 经理签名： 年 月 日 主管承诺表内容工作指令与具体要求： 执行人签名 ____________经理： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声 明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 主管签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 主管签名： 年 月 日 领班承诺表内容工作指令与具体要求： 执行人签名 ____________经理（主管）： 兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 领班签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令 内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 领班签名： 年 月 日 逐级管理人员承诺表 内容 XX 大酒店《岗位责任制》 执行人签名董事长： 兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 总经理签名： ______________ 年 月 日 执行人签名总经理： 兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 房务经理签名： ______________ 年 月 日 执行人签名房务经理 +： 兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅部经理签名： ______________ 年 月 日 执行人签名前厅接待主管： 兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅接待领班签名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。 三、对属下管理人员的评估 （一）、市场营销部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1）营业指标的完成 万元； 2）协助单位的建立 万元； 3）客房出租率 万元； 4）客房出租收入 万元； 5）餐饮收入； 6）会议收入； 7）其他收入； 8）免费宣传广告 次 /年； 9）馆内宣传广告 (包括大堂、客房 )1 次 /周； 10）新闻报道 (报刊、广播、电视、杂志 ) 次 /年； 11）向新闻机构发送文章 篇 /年； 12）印刷制作合格率 %； 13）节日环境布置合格率 %； 14）录制酒店资料片 2 次 /年； 15）对客宣传品合格率 100%； 16）公共场所宣传品摆放 次 /年； 17）酒店纪念品制作合格率 100%； 18）录音、录像、图片资料档案 (年归档 )1 次 /年 19）名人题词档案 (年归档 )1 次 /年 20）公关资料档案 (年归档 )1 次 /年 21）对外活动档案 (年归档 )1 次 /年 22）新闻宣传档案 (年归档 )1 次 /年 23）广告档案 (年归档 )1 次 /年 24）大型活动亲自组织安排 25）部门出勤率 100% 26）卫生检查合格率 100% 27）执行酒店规章制度 100% 28）工作小结 1 次 /月 29）公共关系讲座 次 /年年 30）销售任务： 达到酒店拟定的客房出租指标 % 31）销售预测 次 /年 32）年度客源市场分析 次 /年 33）提供竞争对象情况 12 次 /月 34）部门辖区各员工被投诉情况 （二）、前厅部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1）年客房营业收入达标 2）年客房平均出租率 % 3）年客房平均房价 4）年平均房价增长率 % 5）接待散客比例 % 6）接待团队比例 % 7）接待外宾比例 % 8）年客房平均销售指数 ％ 9）销售指 数增长率 % 10）客源市场分析 4 次 /年 11）商务中心营业收入 元 12）大堂副理 24 小时值班到位率 100% 13） VIP 房间检查 1 次 /6 天 14）房间钥匙分发无差错 ％ 15）入住登记手续合格率 100% 17）客房营业日报表 1 次 /日 18）落实预订房间准确率 100% 19）行李运送准确率 100% 20）行李寄存无差错率 100% 21）报纸分发准确率 100% 22）为宾客代办事项完好率 100% 23）邮件处理准确率 100% 24）商务中心打印材料合格率 100% 25）商务中心复印传真合格率 100% 26）总机应答准确率 100% 27）总机叫早服务完成率 100% 28）总机留言服务完成率 100% 29）总机挂长途合格率 100% 30）建立客房档案 100% 31）建立 VIP 客人档案 100% 32）宾客投诉率 % 33）上岗员工外语合格率 80% 34）员工出勤率 100% 35）环境卫生检查合格率 80% 36）员工培训 2 小时 /周 37）部门例会 2 小时 /周 38）班组例会 39）部门辖区和员工被投诉情况 （三）、客房部经理与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1）营业指标 万元 /月 2）客房平均间天消耗 元 /天 3）客用棉织品报损件数 件 /年 4）卫生合格率 100% 5）员工培训率 100% 6）员工上岗达标合格率 100% 7）各种器皿消毒合格率 100% 8）各种器皿破损率 3‟ 9）安全合格率 100% 10）客人投诉处理率 100% 11）员工出勤率 100% 12）遵守各项规章制度合格率 98% 13）主管碰头会 1 次 /天 14）检查巡视 2 次 /天 15）每日检查房间 间 16）员工培训 2 小时 /周 17）统计检查客用酒水 1 次 /月 18）地 毯无污迹及地毯洗涤达标 100% 19）洗涤沙帘 2 次 /月 20）洗涤防火遮光帘 1 次 /年 21）卫生检查 2 次 /周 22）洗涤床盖 1 次 /年 23）灯罩无污迹合格率 100% 24）擦洗楼门窗玻璃 4 次 /年 25）家具打蜡 2 次 /年 26）地板打蜡 4 次 /年 27）卫生洁具消毒合格率 100% 28）召开领班业务会 1 次 /周 29）安全课 1 次 /季度 30）消防知识培训 2 次 /年 31）部门辖区和员工被投诉情况 （四）、管家部主管与部门业绩考核标准 考核项目标准考核项目标准 1）营业指标 万元 /年 2）低值易耗费用指标 万元 /年 3）公用棉织品报损件数 件 /年 4）员工工服洗涤件数 件 /月 5）客衣洗涤件数 件 /月 6）客衣赔偿金额 元 /年 7）客衣收发差错率 0 8）工服收发差错率 0 9）公用棉织品收发差错率 0 10）工服报损率 % 11）工服修补 12）公用棉织品报损率 % 13）客衣缝补数量 ‟ 14）客人洗衣投诉 15）客衣洗涤达标 100% 16）工服洗涤达标 100% 17）公用棉织品洗涤达标 100% 18）客衣。