汽车销售服务有限公司程序文件汇编

汽车销售服务有限公司程序文件汇编内容摘要：

议、传真、走访、网络等来体现。 信息必须准确可靠，所有重要信息活动必须予以记录。 内部信息交流 内部信息交流包括以下内容： a、管理体系方针、目标、指标、管理方案 ； b、新技术采用、市场战略、环境条件等变化的有关信息； c、重大环境因素与信息； d、职责和权限的信息； e、培训信息； f、监测与监控信息； g、不符合和纠正信息； h、内部审核、管理评审、外部审核信息； i、相关的法律、法规及其它要求的传达； j、紧急状态及应急的响应信息； k、员工的抱怨、建议等信息。 内部信息交流的实施 a、综合部 负责以会议等形式向员工传达公司管理体系文件； b、体系运行中产生的信息由其产生部门及时传递到相关部门及人员并记录其内容和结果。 c、管理体系审核结果由综合部 在审核后及时向各部门传达。 d、紧急状态下的信息按《 应急准备与响应控制程序 》的规定进行信息交流。 e、发生事故后，发现部门迅速传递给有关部门组织处理，可用电话、口头等方式紧急沟通。 外部相关方信息交流 外部相关方信息交流的主要内容： a、管理体系方针通告相关方； b、相关法律法规、重要环境因素等和有关规定的获取及与执法部门的联系； c、监测与测量结果的信息； d、认证与监督检查信息； e、相关方的投诉信息； f、相关法律法规的变更信息等； g、直接或间接从各种媒体上获取的与产品质量管理、 环境管理等有关的信息； h、相关方的满意度信息； i、 重要环境因素告知相关方。 外部相关方信息交流的实施 a、综合部 负责接收登记相关部门有关重要环境因素等信息的文件，呈报相关领导批阅后做出相应处理、回应和记录； b、外部环境检查等由服务部 安排，各部门配合，并报告总经理。 c、其它部门收到有关的法律法规和标准时，应及时传递到环保部进行适用性评价。 d、相关方信息（包括其它合同方、顾客抱怨）由服务部 接收并适时传递。 e、发生事故按事故处理规定逐级上报。 f、对外部相关方提出的有关管理的抱怨、意见和申 诉，管理者代表应会同相关部门提出处理意见或建议，报总经理批准。 g、服务部 与涉及 重要环境因素的供方在签订协议时就环保要求进行交流。 f、各部门涉及重要环境因素 就环保要求进行交流。 信息交流的验证 必要时， 对信息处理情况进行跟踪验证。 5 相关文件 《 应急准备与响应控制程序 》 6 记录 相关方协议 会议记录 相关方信息反馈记录 管理评审控制程序 XX/CX06022020 1 目的 编制本程序的目的在于对质量环境管理体系按计划的时间间隔进行系统的评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性，并不断寻求质量改进的机会促使企业的质量环境管理体系持续有效地满足标准要求及自身发展的需要。 2 范围 本程序适用于企业的最高管理层对质量环境管理体系持续的适宜性、充分性和有效性以及对质量环境方针和质量环境目标的持续性适宜性进行评审。 3 职责 总经理负责程序的全面贯彻和正确执行，并主持管理评审会议，批准管理评审计划和管理评审报告。 管理者代表负责编制管理评审报告，提供全面的质量环境管理体系运行情况的总结，审核管理评审计划，批准整改措施计划。 负责编制管理评审计划，做好管理评审会议的准备和记录。 综合部 负责提供质量环境方针和质量环境目标实施情况的报告和产品质量分析报告。 各有关职能部门负责人负责准备并提供本部门与质量环境管理体系有关过程和活动的实施情况报告，组织制订并实施直接与本部门有关的各项整改措施。 4 程序 评审时间：每年一次，评审间隔时间不超过 12 个月，如果法律法规、市场需求 或内部组织机构发生重 大变化或调整，或发生重大质量事故，可随时组织评审。 总经理每年年初向 综合部 下达起草管理评审计划的指令。 负责编制《年度管理评审计划表》，报送管理者代表审核、总经理批准。 在正式评审前一个星期，向涉及人员发出《管理评审通知书》。 参加管理评审的人员：公司总经理、管理者代表、各有关部门负责人、内审人员，必要时相关部门人员也可参加。 管理评审的输入内容 市场信息以及顾客反馈信息； 员工的合理化建议； 产品质量分析报告； 质量环境方针和 质量环境目标实施情况汇总分析报告； 质量环境管理体系过程和活动的实施情况报告以及质量环境管理体系运行情况报告； 近期的质量环境管理体系审核报告及相应的不合格项报告； 近期的纠正和预防措施报告； 上次管理评审整改措施的落实情况和效果评价报告等。 管理评审的实施 参加管理评审的人员在收到《管理评审通知书》后，依据评审内容、目的，通过调查、分析有关的记录，在一周内，准备好提交的资料。 总结报告 /评审资料的准备通常情况如下： 销售部 准 备产品质量分析报告、质量环境目标实施情况汇总分析报告。 销售部 收集并汇总市场信息以及顾客反馈信息。 各职能部门按职责分工，针对质量环境管理体系中各主管过程和活动的运行情况，分别准备相应的运行情况报告并收集员工的合理化建议。 管理者代表准备全面的质量环境管理体系运行情况报告。 内审人员准备近期的审核报告和相应的不合格项报告及纠正和预防措施报告。 总结报告 /评审资料的提交 各职能部门准备的主管过程和活动报告应于管理评审实 施前三天准备完毕 并提交给管理者代表，管理者代表在此基础上，在管理评审实施前准备好全面的质量环境管理体系运行的情况报告。 各职能部门应按管理评审计划中所确定的参加本次管理评审的人数，准备相应数量的资料，提交管理评审，并另外准备提交 综合部 归档保存。 管理评审的召开 公司所进行的管理评审通常以会议的形式进行，管理评审由总经理主持，综合部 负责会议的准备工作，作好会议的签到和会议记录并予以保存。 参加评审人员应按管理评审计划的安排，对所提交的报告进行逐项的研 究和讨论，确定不合格或改进项目，并进行原因分析，提出相应的整改措施要求，并落实责任部门。 综合部 按管理评审会议的分析和讨论结果，填写纠正措施，经管代同意后下发给相应的责任部门。 管理评审报告 ,报告内容可能包括如下内容 : a)质量环境管理体系及过程的改进 ,包括对质量环境方针、质量环境目标、组织机构、过程控制等方面的评价； b)与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核； c)资源需求等。 管理评审结束后由管理者代表编写“管理评审报告 ”。 管理评审报告经总经理批准后，由 综合部 负责发给参加评审人员并作好记录。 整改措施的实施与跟踪 有关责任部门收到整改措施后一周内，对存在的问题提出改进计划，经管理者代表审核后报总经理批准后实施；跨部门的由管理者代表协调。 管代对整改措施的实施情况进行跟踪验证。 对验证不符合要求的，督促有关部门重新执行本程序有关条款。 由于管理评审所引起的文件更改按“文件控制程序”的规定执行。 5 相关文件 预防措施控制程序 6 记录 各职能部门提交评审的报告 人力资源控制程序 XX/CX07022020 1 目的 编制本程序的目的在于提高现有人力资源的素质，优化人力资源结构，促使人力资源满足质量 环境管理体系要求，确保质量环境管理体系运行的持续有效性。 2 范围 本程序适用于本公司人力资源的资格确定和所有对产品质量有直接影响的人员的教育培训。 3 职责 综合部经理 负责本程序的全面贯彻和正确执行。 综合部 负责岗位资格的确定及年度培训计划的编制和组织实施。 各部门负责人负责本部门培训需求的确定和报告。 4 工作程序 岗位资格 为确保质量环境方针、质量环境目标的顺利实施和各项工作的有序开展， 综合部 应对公司的管理人员、验证人员及重要岗位人员提出相应的资格 要求。 资格认可 所有从事对产品质量有直接影响的工作和岗位的人员，应给予资格考察认可。 考察认可的依据是学历、培训、技能和经历及相应的毕业证书、岗位资格证书和专业职称证书等，这些证件 /记录的复印件应保存于员工个人档案之中。 公司对各部门负责人、从事验证和重要岗位人员应颁布发任命书或岗位资格证书。 新员工的培训 新员工企业法规教育 新员工报到后， 综合部 应组织企业法规教育，其主要内容如下： a）公司规章制度； a)质量意识和工艺纪律； c)岗位知识的操作技能 培训的计划 新员工的培训应纳入公司培训计划 培训的计划 新员工的培训应纳入公司培训计划。 培训的计划 新员工的培训应纳入公司培训计划。 各部门负责人应积极考虑如下情况变化，及时提出培训申请。 a）公司质量环境管理体系发生重大变化； b）公司业务发展变化； c）职责调整，工 作内容 /工作范围调整； d）新产品开发或新技术、新工艺、新设备、新材料的采用。 综合部 应汇总各部门的培训申请，编制培训计划，报送总经理批准后实施。 培训计划的主要内容如下： a）培训对象 b）培训目的 b）公司质量环境方针和质量环境目标 ； 新员工岗位培训 新员工上岗前或调换新岗位的员工上岗前，各部门负责人应组织岗位培训，其主要内容如下： c）培训主题内容 d）培训教材及培训方式方法 e）培训教员 f）培训学时及日程安排 g）考核方式 培训的实施 综合部 应按培训计划的要求，组织、督促、指导、检查各部门的认真贯彻实施。 综合部 及各部门在实施培训时，应填写培训签到表和考核记录表。 培训 的记录 各培训记录应认真填写并妥善保管。 参加外培人员在培训结束后应向 综合部 出具有关的结业证书或参加培训的证明。 5 相关文件 6 记录 年度培训计划表 外出学习培训记录表 服务实现策划控制程序 XX/CX08022020 1 目的 对公司特定的服务、销售项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。 2 适用范围 适用于对特定的服务、销售项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。 3 职责 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。 技术经理负责对各部门质量策划的实施情况进行监督检查。 各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 4 程序 对特定的服务、销售项目和合同应进行服务实现的策划。 策划的结果应以适合于公司运作的方式形成文件，如质量计划。 进行销售服务实现策划的时机： a．编制争创优秀业绩授权商户的实施方案； b．参加新销售活动管理的会议； c. 在销售服务中开展新的服务项目，如各种 营销活动 等； d. 改进 汽车销售维修 服务质量的活动，如开展服务质量月活动等； e. 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 服务实现策划的内容 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活 动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输 出按输入的要求进行验证并确认。 确定为服务过程的符合性提供证据的质量 环境 记录。 质量计划 对服务实现策划的结果形成书面的质量 环境 计划，它是表述质量 环境 管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人。