自考公共关系学笔记串讲小抄20xx年版

自考公共关系学笔记串讲小抄20xx年版内容摘要：

公众则是组织不愿意与其交往、力图躲避，却对组织不断构成压力或威胁，成为组织的“入侵者” 的关系对象，组织往往需要对其采取针锋相对的传播对策。 被追求的公众属于符合组织利益和需要，但组织与其却存在较大传播障碍、不易沟通、难以如愿的关系对象．组织需要对其制定较为特殊的传播对策。 【 】根据 公众发展过程的不同阶段 ，可以将公众划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。 非公众 ： 指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。 潜在公众 ： 指由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。 知晓公众 ： 指已经知晓白己的处境，明确意识到自己所面临的问题与 特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众群体。 行动公众 ： 指已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织采取相应行动的公众群体。 在公众发展的不同阶段，组织应该采取不同的公共关系对策。 划分出非公众是为了减少公共关系传播的盲目性，提高公共关系丁作的准确性和针对性，并避免浪费。 对于潜在公众，应该未雨绸缪，加强预测，密切监视势态的发展，分析各种可能的后果，制订多种应对的方案，积极引导事情向好的结果发展。 对于知晓公众，则应该采取积极主动的公共关系姿态，及时沟通。 主动 传播，提供信息，满足公众要求被告知的心情，使公众对组织产生信赖感，主动控制舆论局势。 对于行动公众，必须采取相应的行动，将压力转变为动力，转变为对组织有利的合力。 【 】根据 关系的重要程度 ，可将公众划分为首要公众 和 次要公众。 首要公众 ： 是指关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众对象。 这类公众关系须投入大量人力、物力与时问来维持与改善。 次要公众 ： 指那些对组织的生存和发展有一定影响、但没有决定性意义的公众对象。 对于次要公众，不应完全放弃，在保证首要公众的前提下要有所兼顾，因为次要公众也可能转化 为首要公众。 第三节 公众分析举要 【 】 社区公众 ： 是指组织所在地的区域关系对象，它包括当地的权力管理部门、地方团体组织、居民百姓和其他社会组织。 【 】 国际公众 ： 指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象，包括别国的政府、媒介、消费者等。 【 】内部公众 ： 是组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。 它是组织最重要的基本目标公众，其重要性主要表现为： (1)内部公众是 形成 组织力量的主体 内部公众是组织的主体，而组织又是公共关系的主体。 搞好公共关系，要充分发挥组织的主导作用，这就必须注意内部公众关系，搞好内部的团结，融洽内部的关系，提高内部公众素质，培养内部公众的意识。 (2)内部公众是 组织创一流产品的主力军 内部公众是组织中最主要、最活跃的生产力要素。 产品质量的好坏，取决于内部公众的素质、责任心和敬业精神。 (3)内部公众是 塑造和推销组织形象的积极因素 内部公众处在对外公共关系的第一线，他们与社会的各个层面有广泛的接触，他们的言行、仪表随时随地都在传播组织的有关信息。 处理 与内部公众关系的艺术 主要有： (1)正确认识内部公众在组织中的主人翁地位，树立“内部公众第一”的思想。 (2)传播沟通，增强内部公众的民主和参与意识。 (3)通过开展丰富多彩的活动，对内部公众进行感情投资。 (4)善于做思想工作，培养内部公众的忠诚之心。 【 】名流公众 ： 指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士。 建立良好的名流关系的目的，是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的公众影响力， 丰满组织的社会形象。 其意义和作用包括： (1)借助于 社会名流的见识和专长 组 织与社会名流建立良好的关系，能充分利用他们的见识、专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询。 社会名流往往见多识广，或是某一方面的权威，组织的管理人士能够在与他们交往的过程中获得广泛的社会信息或宝贵的专业信息，无形中使组织增添了一笔知识财富、信息财富。 (2)借助于 社会名流的关系网络 组织与社会名流建立良好关系，能通过他们良好的社会关系网络为组织广结善缘。 有些社会名流虽然不可能为本组织直接提供所需的专业信息或管理咨询，但由于他们与社会各界有广泛的联系，或对某一方面的关系有特别重大的影响，组织便能通过他们与有关公 众对象疏通关系，扩大社会交往范围。 (3)借助于 社会名流的社会声望 组织与社会名流建立良好关系，能借助他们较高的社会地位，或具有某方面的权威性，或由于他们对社会的特殊贡献、突出成就等，而具有较高的知名度。 同时，由于一般公众都存在“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，组织与社会名流建立良好关系，就将本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，利用公众崇拜名流的心理，提高本组织在公众心目中的位置。 搞好与名流公众的关系必须注意以下几个方面 ： (1)坚持互利互惠原则 (2)注意把握交往时机 (3)加强公共关系人员的文化修养。 【 】 媒介公众 ： 指新闻传播机构及其工作人员。 组织与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛；并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响力。 处理好与媒介公众关系的意义 在于： (1)良好的媒介公众关系 有利于形成良好的公众舆论。 (2)良好的媒介公众关系 有利于组织实现大范围、远距离的沟通。 正确处理媒介公众的关系，必须坚持“四要”、“四不要”的原则。 “四要”主要包括： 要以礼相待 ； 要以诚相待，实事 求是 ；要 平等相待 ；要 迫不及待。 “四不要”主要包括： 不要一厢情愿 ； 不要以利相交 ； 不要变相交换 ； 不要临渴掘井。 【 】顾客公众 ： 指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。 建立良好的顾客公众具有重要的意义： (1)良好的顾客公众关系能够为组织带来直接利益。 (2)顾客公众是企业组织的衣食父母，企业组织的发展，离不开顾客公众的大力支持。 (3)顾客公众能够帮助组织树立正确的经营思想，确立正确的经营宗旨，不断完善服务。 处理与顾客公众关系的艺术包括： (1)树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念。 (2)适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品。 (3)想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务。 (4)妥善处理与顾客问的纠纷。 组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火线有以下四种： ①顾客的物质利益受到损害。 ②顾客的精神利益受到损害。 ③顾客自身情绪不佳。 ④极少数顾客故意寻衅。 处理与顾客的纠纷是较为棘手的一种公共关系实务。 综合起来，处理与顾客纠纷的技巧主要包括：一是掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；二是拟订处理方案；三是若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；四是尽快实施。 处理与顾客纠纷的总的原则是：诚恳、积极、迅速，只要有一线希望，就不要放弃对顾客的争取。 【 】政府公众 ： 是指政府机关及其内部的工作人员。 政府公众是所有社会组织的目标公众中最具有权威性的对象，也是组织生存和发展的重要保障条件。 政府公众关系的重要性： (1)良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。 (2)良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持。 (3)良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。 处理与政府公众关系的艺术： (1)组 织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通。 (2)自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务。 (3)熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作。 (4)以国家利益为重，兼顾组织利益。 第四章 公众心理与行为 第一节 知觉与公众行为 【 】知觉的概念、特点 知觉 ： 大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。 知觉所具有的特点：知觉的整体性；知觉的选择性； 知觉的理解性；知觉的恒常性。 【 】知觉的选择性 ： 指在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们 总是从许多事物中自觉地 (主动地 )或不自觉地 (被动地 )选择知觉对象的心理过程。 影响知觉选择性的因素主要有 客观因素 和 主观因素。 (1)客观因素 ①知觉对象本身的特征 为了提高公共关系工作效率，在公共关系传播中经常要考虑让知觉对象本身具有明显而突出的特征，使公众容易从环境中分出而产生知觉；相反，应当减弱或避免公共关系传播环境中那些强烈而突出的干扰性刺激，以增强公众的相关知觉。 ②知觉对象和背景的差别 对象与背景之间有着明显的相对关系。 在同一时间的知觉过程中，人们清晰感知到的几个事物，成为知觉对象，而模糊感知到的其 他较多的事物则成为对象的背景。 如果对象与背景的差别越大，就越容易把对象从背景中分出；反之，这种分出就越困难。 ③知觉对象的组合 在空间上接近的对象，容易作为一个整体被感知；一些对象的性质和形状相似，则它们容易组合成一个整体而被感知；当几个对象共同包围着一个空间时，人们往往容易把它们组合成一个整体来知觉；当几个对象在空间或时间上连续地排列着，则它们容易组合成一个整体而被感知。 (2)主观因素 ① 需要和动机 需要是人对客观现实的需求的主观反映，而动机则是人们为了满足需要而激励着主体采取行动的内隐性意向，二者密切 相关。 凡是能够满足需要、符合动机的事物，往往容易引起有意注意，成为知觉对象；反之，与需要和动机无关的事物，则易被知觉所忽略。 ② 兴趣 ： 动机的进一步发展，一般指热切地追求知识或从事某种活动的外现性意向。 兴趣在更大程度上制约着知觉的主动选择性。 ③ 性格 ： 对现实的稳定态度和习惯化的行为方式。 性格在意志、自尊心、情绪、对人态度、权力需求、竞争心理等方面的特征影响着知觉的选择性。 ④ 气质 ： 气质主要是受神经过程的特性决定的行为特征，它往往与性格交织在一起。 气质行为对知觉选择性的影响，主要体现在一定时间内知觉的速度和数量 上。 ⑤ 经验知识 ： 经验知识是指个体过去通过认知积累的、与当前知觉有关的经验知识。 它们以信息的形式储存于大脑中，并形成信息系统。 经验知识对知觉选择性的影响很明显，主要是使熟悉的对象易于从环境中分出，成为知觉的对象。 【 】 知觉的偏见 ： 是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲印象的心理过程。 常见原因如下： (1)首因效应 ： 是第一印象的强烈影响。 事物给人最先留下的印象往往有强烈的作用，左右着人们对事物的整体判断，影响着人们对事物以后发展的长期看法。 (2)近因效应 ： 是最近或最后印象的强烈影响。 事物给人留下的最后印象往往非常深刻，难以消失。 (3)晕轮效应 ： 是一种以偏概全、以点概面的片面知觉。 人们在认识事物或人的时候，往往会从对象的某些突出的特征或品质推广为对象的整体印象和看法，从而掩盖了对象的其他特征或品质，形成某种幻化的知觉。 (4)定型作用 ： 是固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻板印象”。 人们往往自觉或不自觉地凭借自己以往形成的固有经验和固定的看法去判断评价某类人或事物的特征，并对该类人或事物中的个体加以类推。 第二节 需要与公众行为 【 】需要理论的要 点 答：马斯洛的需要层次理论主要包括三个方面的内容，即： 人类有五种基本需要 ， 需要是有层次的 ， 行为是由优势需要所决定 的。 【 】 需要的五个层级。 (1)生理的需要 ： 是维持体内平衡的需要，包括维持生存和繁衍后代所必需的各种物质条件。 生理的需要是人类维持生存的最基本需要， 是人类所有需要中的优势需要，也是需要层次系统的基础。 (2)安全的需要 ： 是对免除危险、消除威胁的各种需要。 比如：面对被解雇的风险要求职业保障，在危险条件下作业要求劳动安全，患病、年老条件下要求医疗保障与养老保障，希望消除战争和意外灾害等。 (3)社交的需要 ： 是渴望与他人建立情感上的联系，要求在社会中占有自己的位置，扮演一定的角色，得到他人的承认。 与生理的需要、安全的需要相比较，社交的需要更精致、细密，更难以捉摸，大多数人都有强烈的社交需求，若得不到及时满足，便会影响精神健康，甚至导致精神疾病。 (4)尊重的需要 ： 是追求自尊、自重并能获得他人的好评与尊重，包括两个方面：一是通过努力，以良好的品质和工作绩效使他人肯定自己的人格、劳动、工作、能力、品质、才干，并给予客观、公正的评价；二是希望自己在家庭、工作单位以至在社会上享有较高的地位，获取更多、 更高的声誉、威望、赞扬，受到他人的尊重，发挥更大的影响。 (5)自我实现的需要 ： 是人类最高层次的需要，是指一个人能从事自己最适宜的工作，发挥最大的潜力，充分展现个人的思想、情感、愿望、兴趣、意志和品质，证明自己的能力与才干，实现个人抱负和理想，并不断地自我创造和自我发展。 【 】 五种需要的排列关系。 答：马斯洛认为，这五种需要按照 由低到高依次排列形成了一个阶梯 ，当低层次的需要得到满足后，下一个需要就占据了主导地位，成为驱动行为的主要动力。 其中，生理的需要、安全的需要属于低级需要，尊重的需要与自我实现的需 要属于高级需要，社交的需要为中间层次，基本上也属于高级需要。 【 】 优势需要决定行为 ? 答：马斯洛认为，在同一时间、同一地点、同。