深圳市中航物业管理有限公司北京分公司员工培训教材

深圳市中航物业管理有限公司北京分公司员工培训教材内容摘要：

就会人心涣散，更谈不上团队精神了。 3. 建立系统科学的管理制度 建立与人本管理相适应的一整套科学制度，使管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营活动协调、有序、高效运行的重要 保证。 没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。 4. 良好的沟通和协调 沟通主要是通过信息和思想上的交流达到认识上的一致，协调是取得行动的一致，二者都是形成团队的必要条件。 上下级之间，各部门之间，员工与员工之间，认识和意见不一致是经常的事，彼此产生误会、猜疑甚至成见也是时有所见，因而沟通工作也是经常的、大量的。 5. 强化激励，形成利益共同体 这涉及到工资、奖励、福利待遇、晋升等各方面，即通过建立有效的物质激励体系，形成一种荣辱与共、休戚相关的企业命运共同体。 尽管我们已 进行了许多改革，学习了国外许多经验，但物质激励是一个关系每一个员工切身利益的极其敏感的问题，还需要不断研究探索。 6. 引导全体员工参与管理 每个员工都是团队组织的一员，如果他们都像董事长、总经理那样操心尽力，时刻关切着公司成长，上下心往一处想，劲往一处使，管理主客体目标协调，这样的企业肯定会成为优良的团队。 全员参与管理这种形式，吸引着员工直接参与各种管理活动，使全体员工不仅贡献劳动，而且贡献智慧，直接为企业发展出谋划策，则会形成更强大的向心力。 7. 开发人的潜能，促进每一成员的成长 “生命有限，人的潜能无限”。 人生 能有几回搏，不过几十个寒暑而已。 一个员工可能为企业勤勤恳恳地奉献几十年，企业不但给以相应的报酬，同时更应考虑，如何使员工与企业共生共长，如何帮助他们规划人生的道路，发挥他们的才干，开发每个人的潜能，使他们明确人生的目标和意义，引导他们去创造辉煌，实现人生的价值。 当每个人的成长与公司命运紧紧相连时，这个团队将坚不可摧，团队精神将得到最大发挥。 8. 建立和谐的人际关系 人是社会的人，每一个人在工作和生活中，会与许多人交往、打交道，必须有人际关系问题，而且一个人每天八小时甚至更多时间是在工作单位度过的，因而企业内的人 际关系更为重要。 同事之间友好、融洽地相处，创造一种和谐的良好的人际关系，会使人心情舒畅、精神焕发，使企业融合为一个友好、和睦的大家庭的团队之中。 9. 建立全局观念和整体意识 一个团队、一个系统所最终追求的是整体的合力、凝聚力和最佳的整体效益，所以必须树立以大局为重的全局观念，不斤斤计较个人利益和局部利益，自觉地为增强团队整体效益做出贡献。 第九章 业绩测评与激励 第四节 现状 1 .组织 —— 企业、部门等 强调财务指标（利润）剩余价值 分类 总资产 营业额 利润 人数 加权平均 确定企业规模 —— 确定首席执行官岗位收入 总经理效益工资与剩余价值挂钩 阶段 1 ：总资产、总营业额 国内社会效益 阶段 2 ：利润 阶段 3 ：剩余收益 单纯对利润的追求（短期财务指标）将带来： ① 本位主义（片面追求短期利润，但注重员工素质） ② 短期行为（以消耗固定资产来增加利润 收入） 注：合理的企业规模计算方法 平衡计分法： 服务对象（客户） — 员工 — 股东 — 核心能力 对组织产品 综合 利润最大化 创造性 的忠诚度 素质 最大利润化（股东） 收入提高、成就感、稳定感、发展空间（员工） 企业发展、社会稳定、充分就业、合理纳税（政府） 满足需求、提供满意产品（客户） 强调非财务指标 —— （包括员工创造性）可保障长远利益 影响企业发展的重要因素 —— 等级制（员工无法超过总经理） 2. 个人测评（德、能、勤、纪） —— 本质是鼓励人不出错、不失误 —— 实质是约束了人的突破和创新精神；是一种以控制为中心的管理学说 —— 是西方诞生于四、五十年代，流 行于七十年代的管理学说，我们只是做到了知其然，而忽略了知其所以然。 管理学是实践性极强的学科。 二战后的五、六十年代全球的市场比较稳定，前景可预测，所以产生了规模经济的管理实践。 —— 控制管理学说 控制管理学 —— ①等级制 ②岗位责任制 ③加强监督 ④ 以财务上赢利为主，提倡激励管理模式和“无为”而治的东方管理思想 注：较为正确的考核模式 a) 提倡月月发奖金（奖励的及时性） b) 表扬的公众性 c) 表扬的及时性、普通性、准确性 d) 人的工作强化 —— 重 要的是激励 第五节 考评 1． 考核原则 ① 你希望员工出现什么现象，你就去考核这些现象，奖励这种现象，帮助这种现象，帮助出现这种现象。 组织职能必须非常的了解一线情况，所以必须考核职能部门对一线的熟悉情况。 召开调动员工积极性的会议，落实调动员工积极性措施。 ② 考核的重要方面：非财务指标 ③ 修改现行的主要控制方法 a. 岗位责任制 b. 目标责任制（简单、清晰、明了、时段短 13 个月） c. 工作考评（应该以日常考核为主） 否则： a. 得高分人很少 b. 大部分人会失败（奖金少） 员工期望值 ① 心情舒畅 ② 多劳要多得 ③ 有发展空间 优 秀的企业员工满意率应达到 90% 世界上三大最成功的管理组织：中国共产党、基督教、红十字会 顾客意见是最能改进组织的服务，其次是竞争对手 第六节 信息共享、共同参与 传统的组织是信息渠道越往下了解越少，这是违反了普通的常识。 如同交朋友，若要大家对你好，就必须让大家了解情况。 而组织中需保密的事项： 1. 未公布的人事 2. 工资奖金收入 3. 专利技术 4. 秘密销售渠道 5. 企业被并购前的接触 企业腐败的源泉 —— 保密 公开 —— 正气上升 信息共享 —— 激发员工的凝聚力 真诚 —— 可激发员工的共渡难关的信心 员工必须参与企业的战略规划和工作计划，一线 员工所 反复讨论出来的企业战略和财务计划是非常的务实的。 —— 稳健、考虑周详、执行无阻力。 决策是否正确 —— 主要在于程序的合理性，而不在于决策人数的多少。 企业规划 —— 不在于最终的成品，而在于全员讨论的过程 目的在于企业有一个不断清晰的发展前景 不断清晰的发展前景 优秀组织所拥 共同参与的规划过程 有的几种共性 领导的以身作则 信息的共享 第二章 艾维克大厦简介 大厦位置和简介 艾维克（ AVIC）大厦位 于北京市国贸立交桥的东南角。 西临东三环，南望通惠河，北临招商、惠普、摩托罗拉大厦。 大厦由 D、 E 两幢建筑物及连体裙房组成。 其中 D 座为写字楼， E 座为酒店，是一座设备齐全的综合性建筑。 总建筑面积和建筑层数 总建筑面积 万 m2 楼高 米 D 座地上 24 层、地下 3 层 E 座地上 9 层、地下 3 层 D、 E 两座地下连通。 大厦功能组成 大厦 D 座 524 层，共 20 层为高级写字楼，用于租赁给客户作为公用房，每层 1222m2,各层写字间均为开敞式大开间布局，可以随意间隔。 裙房，共四层。 是配套娱乐服务设施 ,建筑面积 9675m2。 首层，建筑面积 3038 m2,有大堂、接待、商店和商务中心。 二、三、四层均为餐厅、会议厅、美容美发及多功能会议厅。 地下室共三层，面积 9237 m2。 地下一层、二层部分空间作为地下停车场，共有车位 60多个；地下二层主要为设备层；地下三层为办公室和员工值班休息室。 设备层。 D 幢的 25 层、 26 层为设备层；地下二层为设备层； E 幢的 1 层半和 10层为设备层。 大厦的绿化 绿化面积为 m2。 大厦的主要设备简介 供电设备 市电网双路供电加自备应急发电机。 变电站位于地下二层，有两台 2500KVA 的干式变压器。 总安装容量 5000KVA，设备总容量〉〉 7782KW 安装日本三菱柴油发电机一名，容量 800KW，型号 MGS1000,主要在停电时，供消防设备、电梯、水泵及照明用。 弱电系统 A）消防报警系统，设在 E 座一层中控室，采用德国安舍尔 (ESSER)消防报警系统。 B) 楼宇自控系统，设在 E 座一层中控室，采用瑞士兰吉尔（ Lanelis GVR） S600, 该系统主要控制内容： a) 空调系统自动控 制 b) 通风系统自动控制 c) 变配电系统监视 d) 室外照明系统自动控制 C) 通讯系统 数字通讯、光缆接入、以太网配置、微蜂窝通讯系统、写字楼2500线直拨电话。 D)结构化综合布线系统 光纤接入，楼内采用区域综合布线，每层分八个区，布线到区域配线架及主干，采用美国朗讯产品。 E) 监控系统 监控部位：写字楼电梯前台、酒店客房走道、电梯轿厢、地下车库、主要出入口。 中央空调系统 安装在大厦 D座地下二层。 A) 三台美国 750RT开利（ carry）冷水机组，为 C、 D、 E三幢大厦提供空调冷源。 B）供热机组 ,为 C、 D、 E座提供服务，设在 D座 B2层 热力站共分空调系统、采暖系统、高压、低压生活热水四个系统，其中空调循环泵 4台，热水循环泵 4台， PL空调采暖，补水泵 6台，热力加压泵 2台，分采水器 1台，闭式凝水缸 1台， 9卧式大缸 3台，除污器 3台。 中水系统 安装在 D座 B2层，设计处理水量 10m3/h 包括：调节池 1 座 预曝气装置 1 套 机械格栅 1 台 进水泵 1 台 毛发过滤器 2 台 接触消毒池 1 台 中水池 1 座 补水电池阀 2 台 中水供水泵 3 台 ZX2一体化中水设备 1 台 投药装置 1 台 管道服务混合器 1 台 给排水系统 用 6 台泵分别供给 C、 D、 E栋的生活用水。 水箱共 4个 高区 25层顶 中区 m3 13层 酒店 m3 E 层顶 调节水 B2层 电梯 大厦共有电梯 13台， 12台为日本原装三菱电梯， 6台客梯（ 1350Kg,120m/分），自动扶梯 2台， 第五章 服务意识 （六） 第一节 什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。 社会越是发达，社会服务越是广泛。 社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按 照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。 旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。 服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。 一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大 类。 1. 保质保量的物质产品 物质性服务 2. 科学的服务规格和程序 3. 娴熟的业务知识和服务技能 4. 周到的服务项目 1. 服务意识 精神性服务 2. 服务态度 3. 服务效率 4. 服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识： 意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。 角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的 一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。 生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。 人是有个性的，角色是。