浅析酒店个性化服务的方法

浅析酒店个性化服务的方法内容摘要：

服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。 如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。 服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。 如夏威夷的 Waikoloa 饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷， 浅析酒店个性化服务的方法 3 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。 服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并 准备好。 它的内容包罗万象，如托管婴儿、照宠物、助客理财等。 服务的情感性 在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。 汉堡四季饭店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。 服务的超满足性 传统的饭店力求提供 100％的满意，但是现代饭店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，他还有很大的可能去转换饭店品牌的选择。 因此还为顾客准备了额外的 n％， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。 如汉堡的四季饭店，客房送餐的服务员会带来一个小皮箱，里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。 浅析酒店个性化服务的方法 4 2 酒店 个性化服务与标准化服务的关系研究 饭店个性化服务语标准化服务的差异 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。 它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 标准化服务注重规范 个性化注重灵活 饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。 服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。 个性化服务 表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，自觉淡化自我而强化服务意识，站在客人的立场进行换位思考。 这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。 标准化强调整体 个性化强调“以人为本” 个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。 服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。 饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。 效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。 按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都 是标准服务效率的表现。 个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。 若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。 浅析酒店个性化服务的方法 5 标准化服务注重掌声四起 个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。 标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。 个性化服务追求的是锦上添花。 要求有超常的个性服务。 所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。 这一点最容易打动客人的心，最容易给 客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。 标准化服务 注重 组织与群众 个性化 更 注重感情 个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服。