移动营业厅－营销案例

移动营业厅－营销案例内容摘要：

移动营业厅－营销案例 营业厅新业务营销培训你在这里的收获! 如何针对不同的客户进行营销 掌握怎样的接触点上的营销技巧 了解客户提问的应答话术 营业厅新业务营销的操作模板营业厅现场营销的原则(1) 以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。 (2) “满足需求是本能，创造需求是本事”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。 (3) 先建立感情，后营销业务，销售的对象是人，销售过程首先是与客户感情交流的过程，因此营业员要善于与客户沟通和交流，要让客户感受到关心和关注，而不是推销业务。 (4) 充分了业务的功能特点及适应人群。 具备丰富的业务和产品知识。 (5) 善于挖掘和分析客户信息，找出营销突破口。 营业厅现场推销的三部曲推销你的产品和服务推销你的公司推销你自己123顾客的购买动机想得到快乐想拥有漂亮的东西想满足自尊心有模仿心和竞争心有表现欲和占有欲集体心理好奇心冲动顾客性格类型及应对（ 1） 暴躁型 说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。 应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理 事情的速度快一点。 介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。 这种人下决定很快 ，推销员只要很好地应和他，生意就很快作成了。 （ 2） 细心型 喜欢知道各种细节。 应对：推销员对他提出的各项问题，必须要给 予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。 （ 3） 迷糊型 这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。 应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使他 头脑愈趋混乱，更难以做出决定。 最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。 （ 4） 决断型 喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。 应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见 ，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。 （ 5）饶舌型 喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。 应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将 话题引回推销事务上，但一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。 （ 6） 沉默型 内向，少言谈。 应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格， 轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。 一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。 营业厅现场推销的五步法成交全在心留意成交全在心留意五推数量大包装四推价格出盘低三推产品要演示二推感情多赞誉一推激情需自清现场推销中的四则运算法（1）“”：在介绍产品优点时，运用加法法则，逐点罗列，以增强说服力。 （2）“”：在处理顾客异议时，运用减法法则，逐一解答，或强调其他优点，转移顾客注意力。 （3）“×”：当产品的毛利低时，运用乘法法则，强调“销售利润单品毛利×销售数量”，并说明本公司产品回转更快。 （4）“÷”：在争取较大数量订单时，运用除法法则，例如：将进货量分配到每一个销售日，尽量将大数化小，以说明完成销售量的可能性。 营业厅接触点营销营业厅服务接触点进厅到达营业厅 等候 体验 办理离厅网点位置厅门标识厅外环境厅外宣传24小时自助缴费机方位指示排队叫号主动招呼引导分流厅内环境厅内设施厅内宣传主动营销客户关怀自助设备新业务体验指导使用适时营销主动服务业务技能营销能力礼仪规范客户意见附加服务主动告别从移动公司客户进入营业厅到离开的所有接触点入手，开展新业务营销服务。 营业厅现场营销时机的选择12001342客户办理业务的过程中受理客户咨询过程中客户在厅内区走动的时候客户在厅内某项业务宣传广告流露出感兴趣时接触点营销指导一 当客户在资料展示区前停留 ,并迟疑不知道选择哪一份资料时,主动上前对客户提供帮助,“您好，有什么可以帮到您。 ”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相关资料，并对客户进行详细介绍。 当客户在休息区等候办理业务时，主动上前发放宣传资料或推荐业务。 当客户在新业务演示区体验业务时 ，主动为客户介绍该业务的优势，以及相关的资费及优惠政策。 当客户在宣传海报前驻足时，马上为客户介绍海报的内容及突出的卖点，并询问客户的需求，根据客户消费状况提供合适的建议。 接触点营销指导二 当客户来营业厅咨询某项业务 时，一方面为客户进行详细解答，一方面寻找相关资料递给客户，可根据情况引导客户到体验区体验。 当客户在接受自助服务的指导时，适时推介相关业务。 当客户明显对新业务感兴趣时 ，导购员除对客户进行口头推介外，还可以充分利用营业厅的各项资源，向客户进行现场演示，给客户亲身体验或试用的机会。 当客户有入网需求时 ，事先与客户沟通，了解客户的消费能力、消费时间及使用范围，根据客户需求与实际情况比较，向客户推荐合适的品牌套餐，并递送相关的宣传单页。 接触点营销指导三 当客户关注体验区时 ，导购员应主动上前，面带微笑招呼客户：“您好，这是新业务体验区，您可以随意体验。 在客户提出需要新业务演示服务时 ，保持标准站姿站在客户右侧，伸出右手食指指导客户使用新业务体验，按键速度要与讲解的速度一致。 当客户感兴趣的业务是目前的促销业务时 ，可以根据具体情况，适当引导客户：“先生（女士），如果您现在定制的话，可以享受 当客户表示对新业务感兴趣时 ，进一步引导客户定制新业务。 “您看，我现在为您下载，好吗。 ” 对于愿意选购业务的客户 ，需向客户确认选购产品是否能够正常使用。 “先生（女士），您现在订购的是 业务需要您使用的手机支持 了让您更加方便的使用该业务，我对您的手机进行调试，您看可以吗。 ”接触点营销指导四 当客户明确定购产品后 应立即清楚地向客户介绍资费情况，与客户进行二次确认。 “先生（女士），您订购的这项业务的费用为 果您满意的话，我将立即为您订购该业务。 ” 当客户成功订购产品结束后 必须向客户介绍查询和退定流程。 如：“先生，您在使用过程中如需查询、退定该业务，可通过 您有任何意见可前往营业厅或致电 10086进行咨询。 ”并告知客户如何操作。 在协助客户过程中，切勿替客户直接操作。 当客户无购买意愿时 ，须向客户发放其体验过业务的有关宣传单页，并明确表示欢迎再次进行体验，要求语气温和、充满诚意。 业务体验终端出现故障的时候 要向客户真诚表示歉意，并告知客户其他体验方法和渠道，递送新业务宣传资料。 新业务营销话术现场营销开场白设计及应答模式开场白是营业员向客户实质性推介业务的第一步，也是至关重要的一步，好的开场白能够吸引客户，激发客户兴趣，从而为后续工作打下好的基础，而不好的开场白往往很容易引起客户抵触情绪，吓跑客户。 目前营业厅的营业员在向客户推介业务时，普遍情况是这样的：用户办理业务后，营业员拿出一张宣传单，对用户说：先生/小姐您好，这是我们的。 从实际考察情况来看，这样的开场白效果很不好，它犯了前面所说的急功近利的错误，未从客户角度出发去介绍产品，易引起用户抵触情绪。 我们推荐的开场白 尽量先通过 客户交流、眼睛观察等方式预先了解客户的背景资料、分析客户的潜在需求，而对客户这样说：“先生/小姐您好，根据您的消费情况和业务使用情况，觉得这项新业务特别适合您，所以向您推荐，希望能增加您和亲戚朋友的沟通手段/填写您的个性/丰富您的生活/为您节省话费。 这些业务是。 ”“先生/小姐您好，根据您的情况，我觉得有项业务特别适合您，它肯定会丰富您的生活/体现您的个性/帮您节省话费，让我来为您介绍一下，好吗。 ”话术：这是什么业务。 答复： 这些业务就是 (根据业务营销操作操作模板中的进行介绍，并递上宣传单 )话术：这项业务的资费如何计算。 答复： 这些业务是一项增值业务，目前是属于推广阶段，资费是,到时你可以(根据情况递宣传单，并详细介绍资费政策 )。 注：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较，突出此项业务的优势和特点。 话术：这项业务如何办理。 答复： 办理方法很简单，只要您（递上宣传单，并根据业务办理办法进行介绍） 实际上我们提供的这几种方式都是非常简便的，目前办理还可以（介绍业务优惠措施）。 话术：这些业务与 答复： 这两项业务区别不大/很大，主要区别在于，这里是这项业务的宣传资料，您先看看（可引导客户体验并递上宣传单）。 话术：知道了，我会考虑的 答复： 谢谢您的回答，那就不打搅您了。 这里是这项业务的宣传资料，您先看看(递上宣传单 ) 话术：我现在用了 答复： 是吗，实际上我们不断推出新业务的目的就是满足不同客户的需求。 只要您用的满意就行了。 您可以先看看这项业务的资料（递上宣传单）。 话术：不适合我，谢谢 答复： 很抱歉打搅您了。 如果您今后有什么疑问/建议，请随时到这里来找我们，或拨打我们的免费服务热线，再见。 话术：太贵了，我不会用 答复： 此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较。 突出此项业务的优势和特点。 营业厅营销操作模板彩铃业务的介绍 简介： 彩铃业务是某某移动推出的个性化回铃音业务，客户手机被主叫方拨通时，系统将根据客户的设置播放流行音乐、幽默笑话等回铃音给主叫方收听，取代普通的“嘟嘟”回铃音。 目标客户群体： 彩铃业务开展初期的目标用户群为动感地带和全球通用户。 业务开展初期，用户漫游出省时，暂不能使用享受彩铃功能。 彩铃业务的推介点 推介切入点询问客户是否选用彩铃，引导客户拨打自己的或彩铃号码体验彩铃业务。 引导客户浏览彩铃网页给赶时间的客户发宣传单页 给客户带来的价值（核心卖点）紧跟时尚、彰显个性、标准功能。 彩铃业务营销建议推广口语 按性别分类对男士的推广： 先生，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，怎么样。 体验一下吧。 对女士的推广： 小姐，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，而且价格页不贵，一天2、3 毛钱，怎么样。 体验一下吧。 按年龄层次对学生用户的推广： 学生群体主要是动感地带用户为主，应 该针对学生追求时尚、展露个性的特点进行如下推广：同学您好，请问您身边有同学使用彩铃业务吗。 （有啊），您有使用吗。 （没有）哦。 那太可惜了， 现在大家都用彩铃了哦，你不想比你的同学落伍吧。 怎么样。 试一下吧。 对中年用户的推广： 先生，您好像还没有开我们的的彩 铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，怎么样。 体验一下吧。 对老年用户的推广： 在推广的同时提及家人朋友，以亲情感 染该类用户，同时针对该类用户的年龄段，以革命老歌、古典音乐、还有童声的爆笑录音进行推荐。 老师傅：您好，平常您拨打子女们的手机有听到 唱歌的吗。 （有的）怎么样。 你也开个彩铃给您的孩子们和老朋友一个惊喜吧。 每天 2、3毛钱就可以了，很便宜的。 营业员的必备素质 态度即营业员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。 当前我们实施的是绩效管理，营业员往往为了追求绩效考核得分而不遗余力地去推销商品，但是态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。 知识是指营业员对所有业务的专业知识。 这些业务知识在公司对营业员培训时，一般都会涉及到。 也比较丰富，比如业务描述、资费、功能、如何使用等等。 基本上这些业务知识在我们的业务宣传单上都有，对新推出的业务，我们也会及时下文件，文件也都涉及到这些业务知识，营业员对于业务的专业知识一般并不缺乏，在营业人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍产品、掌握用户的心态和目的。 用户来营业厅可能只是办理他需要的业务，这时我们需要主动向用户展示我们的业务，使得用户对各种业务产生一种最初的印象。 技巧。