毕业设计论文-论企业危机管理策略--兼谈亨氏企业“苏丹红”危机化解的启示

毕业设计论文-论企业危机管理策略--兼谈亨氏企业“苏丹红”危机化解的启示内容摘要：

，企业必须建立相应的组织制度体系，它应该包括危机日常处置机构，危机处置制度和危机处置队伍演练。 完备的组织制度，是企业有效开展危机预控的必要保障。 （ 1） 设立危机处置机构。 由于危机预防是企业一项经常性的工作，所以，危机预防工作不能只是应急，而应该引起高度重视，并且长期坚持。 为此，在企业中，专门设立由公关部门负责人和有关专家组成的危机处置机构将是十分必要的。 危机处置机构主要作用是领导和协调功能，即在危机 处置和日常管理中，及时沟通信息，定期检查危机处置计划，预测局势变化趋势，果断调整应急措施，在发现危机前兆时，统一指挥，避免各部门间的推诿、扯皮现象，增强企业对危机处置管理的水平。 具体的说，该机构工作职责有以下几点： a、 作好企业危机预测和处置的日常工作。 全面持续地监测分析各种有关迹象矛盾，采取科学果断的处理方法，保障企业持续高效运行。 b、 制定危机识别指标体系。 要根据企业的性质和产品地特点，认真分析生产、经营、管理、服务等环节的危机特征，在总结经验的基础上，制定出相应的危机识别指标体系。 c、 建立危机管理规章制 度。 这是在危机处置和危机预测管理过程中，人人必须遵循的行为规范。 d、 制定处置危机的兰州交通大学毕业论文 13 策略步骤。 从而使企业即便遭遇危机，则危机处置见危不惊，有条不紊。 e、 负责对全体员工进行危机教育培训。 通过对干部、专家和工人的分类教育培训，增强全员危机意识。 f、 编制企业危机处置的经费预算，并负责经费的使用。 (2) 制定危机处置制度。 陷入危机是企业发展的非常时期，为了共渡难关，尽快摆脱危机，企业员工必须统一思想，步调一致。 危机处置制度就是在这特定阶段管理约束员工的行为规范，有了这个制度，就避免了危机处置和日常危机管理过 程中的随意性和盲目性，进而提高危机处置的效率，减少企业损失。 在危机制度的执行中，第一要严格贯彻。 危机到来，统一号令，不允许随心所欲、各行其事的现象发生，更不允许有悖危机处置制度以及有意泄密和阻挠危机处置的事情出现，一旦发现，毅然严肃处理。 第二要灵活运用。 有道是战无定法，法无定则，虽然制度本身是实践经验的概括，但危机处理工作中的情况却可能干差万别，需要区别对待，因此，要提倡一切从实际出发，既要坚持原则，又要灵活处理。 （ 3） 建设危机处置队伍。 1989 年 8月，美国联邦与州政府的一个 1000人的联合灾难处 理队伍在旧金山演习测试一次地震应急计划。 差不多在六个星期之后，剧烈的洛玛普列塔大地震袭击了该城市，震塌了房屋，引发了火灾，而很多生命都因为疏散工作以及紧急医疗救助的得力而得以保全。 可见，置身于充满竞争 、 复杂多变社会环境中的企业，建设一直训练有素的危机处理队伍，以便在危机来临之际帮助企业组织顺利渡过难关具有非常重要的意义。 在这支队伍的建设中，要特别注意队伍的日常训练，比如危机处置知识的积累，危机处置能力的培训，尤其是抓好在复杂多变的情形下，进行综合的实战模拟演习，真正提高处置危机能力。 3 强化基础工作 快捷有效的危机处置工作是建立在扎实完备的基础条件之上。 因此，在日常危机管理工作中，加强危机处置必需的硬件建设，是危机预控管理的一项重要工作。 应重点抓好以下三项工作。 （ 1） 经费到位。 危机管理离不开经费支持。 在危机预控管理阶段，应按日常危机管理预算经费，确保经费到位，但在危机出现后，经费的支出往往比以前更加紧迫，数量更大。 因此，事先一定要准备好危机紧急处置经费，防止在危机处置过程中因其贻误良机。 （ 2） 设施齐备。 这里说的设施，一方面指在危机日常管理阶段开展危机监测和危机信息处理的各 种仪器工具，另一方面还包括在危机事件处理中，所需的工具设施，后者一般情况下难以确定，这就要根据企业特点进行判断，对于一些有可能出现的危机的兰州交通大学毕业论文 14 解决中所必须的工具，应该提早准备好，并掌握性能，熟练操作。 （ 3） 信息充足。 准备好必要的信息资料，需要时信手拈来，就像战场上士兵手中的武器，须臾离开，就得付出代价。 企业危机处理中可能用到的信息首先是以下几种：a、 主要利害攸关者的地址、电话和电传序列； b、 董事会及董事会办公室，包括声誉管理者； c、 法律顾问，外部审计员，其它方面的顾问，主要银行关系户； d、 分支机构的主要经理； e、 主要客户和供应商； f、 主要股东； g、 工会领导人； h、 地方官员，包括公安、火警和医疗保健方面的人士； i、 公共官员； j、 社区和各企业的负责人； k、 主要传媒的联系人，等等。 对以上每一位利害 攸 关者，要制定紧急情况下的联系方法。 其次，详细描述所有设备及其布局、面积和单位面积人数。 再次，所有员工的传记性资料，主要负责人的资料要更详细一些。 第四，所有设备和负责人的照片。 第五，现有员工人数，建筑物和设备费用，年净 (毛 )收入，产品和服务的描述，与团体和供应商的主要合同，一些常设机构和派出机构的资料。 最后，企业的 历史大事记等。 以上这些信息资料，在危机处置中常常需要，因此，必须分类建档，长期保存。 4 创造和谐环境 美国红十字协会主席伊丽莎白多尔作为一个专门处理危机事故的专家，道出了事先建立良好的人际关系对处理危机的重要性。 他说：“在灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联络或 向他们介绍你自己，只有事先建立联系，才能有效的迅速解决危机。 ”俗话说的好，事先架好桥，有难好行走。 多个朋友多条路。 在日趋激烈的市场竞争中，矛盾、事故层出不穷，企业危机时有发生。 我们只有树立长久的忧患意识，努力建立广泛、和谐、友好的外部 环境，切实注重与社会各界的联络沟通，广交朋友，这才是我们应该采取的态度。 (1) 加强与政府主管部门的联系 一般情况下，政府业务主管单位和相关部门包括银行、保险公司、税务局、工商局、质量监督局等，它们是企业得以生存和发展的主要社会关系，是企业危难时期的好帮手。 因此，在日常运行中，企业应积极主动的向有关单位汇报工作，反映问题，使双方渠道疏通，信息流畅。 同时，企业还应通过各种方式加强联络交谊，促进双方关系的互信、融洽。 (2) 加强与所在社区的联系 有人说：社区是企业的根据地。 这话不假，企业坐落于社区， 生产在社区，常常给社区带来污染和麻烦，如果没有社区的支撑和社区民众的理解，企业的发展难以想象，所以企业必须注重和社区的关系，应该倾听社区民众的呼声和愿望，切实为社区办好事，兰州交通大学毕业论文 15 办实事。 应该经常与社区加强联络，主动通报企业发展战略，生产经营状况，坦诚告知企业遇到的麻烦，真正把社区当成根据地，把社区民众当成亲戚朋友。 (3) 加强与企业客户的广泛联系 客户是“上帝”，是企业得以生存发展的衣食“父母”。 企业因为顾客的需要而存在，因为顾客的支持而发展。 因此最大限度的满足广大顾客的物质文化生活需要，是企业永远的使 命。 企业可通过产品营销活动，价格听证会，售后服务和质量追踪调查等方式，向顾客宣传企业，扩大企业影响，同时听取顾客意见，改进产品性能，改善产品服务，为广大顾客排忧解难。 通过广泛的联系，深入的交流，使企业信誉得到进一步的强化，企业形象在广大消费者中深人人心，企业的公关环境得到根本性的优化，在这种情况下，即便是遇到困难，有了顾客的理解支持，将能很快渡过难关。 (4) 加强与新闻传媒的联系 所谓新闻传媒，指电视、电台、报纸、互联网等，他们是信息传播的主要阵地，舆论导向的重要载体。 随着信息社会的到来， 互联网等现代传媒的广泛应用，新闻媒体在企业竞争发展中的地位作用很快凸现出来，加强与新闻媒体的广泛联络，是建立良好公共关系，优化企业外部环境的重要内容。 企业应该从战略的角度来谋划这个问题，要积极做好自我宣传，及时通报企业情况，同时，切实加强与媒体工作者的联系，建立友好、互信、亲密关系，尤其是要注重支持新闻媒体的工作，使其真心关注企业，关心企业，并成为企业的贴心人。 5 严格管理 制度 严格管理是企业生存发展的重要保障，有道是：“管理出效益，管理出质量”，足见管理的重要性。 在当今危机四伏，险象环生的企业发展道路 中，只有加强管理，严格管理，才能防微杜渐，确保企业永驻平安。 (1) 建立制度 制度是管理的依据，必须首先建立相应的制度体系，如操作制度，安全制度，危机监测制度及违纪处罚制度等。 完备的规章制度是企业健康发展的有效保障，是企业基础的中心内容。 (2) 违纪必究 处理是管理的示范。 在对违纪事件处理时，应先克服以下几种倾向。 一是大事化小，小事化了。 总认为没有什么了不起的。 二是过分迁就。 总认为“人人都会犯错”，“这次又不是故意的”，“下不为例罢了”。 三是难过人情关。 经不住战友、同学、老乡的说情，尤其经不住自己亲属的规劝，这些思想观点是完全错误的。 从表面上看，好像菩萨心肠，兰州交通大学毕业论文 16 人情味十足。 实际上是没有责任心，拿原则做交易的表现，因而是十分有害的。 (3) 狠抓落实 落实是管理的根本。 没有落实，再好的管理措施则形同虚设。 因此要上下一致抓落实。 企业的内部各个层次，各个方面的人们都要思想上高度一致，心往一处想，劲往一处使，防止相互推诿，相互扯皮。 要突出重点抓落实。 尤其要结合管理中出现的倾向性问题，有针对性的做好工作。 要联系实际抓落实。 要根据行业形式，企业特点，做到工作目标准确，推进有力。 要坚定不移抓落 实。 凡是违反管理制度者，决不迁就，必须严格处理，要敢于硬碰，凡是认准了的，就要百折不挠，坚持到底。 四 亨氏企业“苏丹红”事件的化解 处置 （一） “苏丹红一号”飓风席卷亨氏 1 事件回顾 2020 年，“食品安全”“惊涛骇浪”，巨能钙含双氧水、特富龙致癌、味事达含有毒物质、龙口毒粉丝、毒面粉等企业产品危机事件，一浪高过一浪的向费者涌来，引起全社会的关注，也一度让消费者感到恐慌，一直食用的以为是健康安全的某食品竟然会致癌，真是让消费者难以接受。 原以为经过多次的危机事件，企业会吸取教训，重视广大老百姓的健康安全，少生产些危害消费者生命安全的东西，政府部门会变的更负责任点，少走点形式，多干点实事，令大众过的不那么提心吊胆一点，可没想到的是，老伤未愈，新伤又至。 在英国查出某些调味品含有致癌物“苏丹红一号”工业添加剂后，亨氏美味源（广州）食品有限公司接着被查出 6 种含有“苏丹红一号”的问题产品。 紧接着相关媒体以及互联网上展开了大规模的报道与讨论，一时间，刚刚平静了不久的“食品安全”海面，又掀起了巨浪，也致使亨氏企业陷入空前的危机当中。 2 亨氏企业的自我化解之道 这里我们暂且放下“癌”等可怕话题，且 从 公关层面看看， 面对“苏丹红一号”飓风，亨氏 是如何进行 危机公关 的。 （ 1） 新闻发布会“表态”，降低信誉危机 亨氏被查出问题产品后，亨氏（中国）在事发地广州举行新闻发布会，亨氏中国区总裁齐松在新闻发布会上作了几个关键的表态： 兰州交通大学毕业论文 17 一是 表示亨氏美味源对金唛桂林辣椒酱和美味源 225 毫升和 150毫升辣椒油两种产品的生产和销售均已停止，现有库存产品已查封，直到调查完全结束为止。 二是 承诺已购买了有关生产批号的金唛桂林辣椒酱和美味源辣椒油的消费者，可以通过以下方式来弥补相关损失：可以 把整个产品包括里面的酱料直接寄回美味源公司，将会得到 购买产品的全额以及相关邮费 ；如果消费者有任何问题，可致电亨氏 美味源公司 ，电话号码： 020— 86496176 转 6006。 三是 透露这些 “ 苏丹红一号 ” 可能来自一个原料供应商所提供的辣椒精。 亨氏中国区总裁齐松面对媒体的这几点关键表态非常重要，达到了以下几个重要的目的。 首先，表示问题产品都已停止销售，库存已查封，承诺亨氏将全面回首问题产品，并当场公布了相关电话和具体回收办法，这传达了亨氏对问题不回避、对问题产品的非常重视并愿意承担责任的信息；其次是表示问题可能来自原料供应商，在真相尚不明晰的情况下，这种猜测 非常具有灵活性，既正好转移视线，将焦点引向别处，又巧妙的对最关键的问题“亨氏产品为什么会含有苏丹红一号。 ”作出了回答。 从对危机处理的公关角度看，亨氏的广州新闻发布会是一次很到位、高效率、高质量的发布会，而分析第二天有关新闻发布会内容的报道，从发布的范围和报道的内容都可以发现，亨氏的新闻公关更是来势凶猛。 据不完全统计，从 2020 年 3 月 6 日到 9 日，新华网、北京青年报、新浪、搜狐、广州日报、南方都市报、洛阳日报等网络、报纸媒体纷纷以 “ 退款 ” 、 “ 回收产品 ” 等醒目标题进行报道，一时间，有关亨氏 “ 回收产品、退款 ” 的 报道聚焦了外界所有关注者的眼球。 （ 2） 快速发布重要信息，转移关注焦点 亨氏在面对这起危机事件中，对媒体关注、消费者敏感的重要信息，都非常迅速的予以回应和向媒体发布最新动态，从而在一定程度上，维护了自身形象。 广州查出亨氏含有“苏丹红一号” —— 亨氏即刻召开新闻发布会，宣布“苏丹红一号”很可能来自其一个原料供应商，并紧急启动招回行动。 当媒体大量报道亨氏部分产品含有“苏丹红一号”的时候，亨氏味美源（广州）食品有限公司董事总经理孙赖丽华适时的发表声明：产品中的“苏丹红一号”很可能来自其一个 原料供应商所提供的辣椒精。 这个合情合理的解释为亨氏赢得了时间和喘气的机会，在事发地广州，相关质检部门对亨氏所说的供应。