二级客户服务管理师基础理论考试试题

二级客户服务管理师基础理论考试试题内容摘要：

60、高效团队的特点包括（ C）； A成员之间互不干预； B团队不需要领导； C拥有明确的共同目标 ； D团队管理层次少； 6团队研究的实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数最多不超过（ D）； A6 人； B8人； C10人； D12人； 6岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（ A）； A对岗位进行文字性的界定和说明 ； B岗位设置的数目应符合最低数量原则； C充分发挥领导魅力； D设置客户服务岗位部门； 6企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（ C）水平的制约。 A市场人口； B科学技术； C经济发展 ； D社会文化 6在当今经济环境下，企业对（ B）的重视，我们随处都可以体验到。 A营销； B服务 ； C竞争； D信息 6在进行客户服务策划时，要根据对产品（ A）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 A销售环境； B营销环境； C企业环境； D经济环境 6中小型企业客户服务部组织结构模板具有的优点不包括（ A） A有利于加强服务人员管理 ； B有利于加强客户服务管理； C具有灵活性； D具有智能管理性 6 / 12 6 客户服务的岗位设计原则包括（ B） A定期对团队工作进行评价； B岗位设置的数目应符合最低数量原则； C充分发挥领导魅力； D了解团队成员的行为模式 6当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取（ D） A系统设计法； B核心设计法； C创新设计法； D全新设计法 7 / 12 6客户关系管理中，客户（ B）是最关键的内容。 A信息； B服务 ； C维系； D公关 70、一下哪项不是服务的特征（ D） A服务是一个过程； B服务是一个系统； C顾客参与服务； D顾客亲自到服务场地 7从构成要素的角度对实体显 示进行划分，以下（ D）不是实体显示的要素类型。 A环境与气氛要素； B设计要素； C社交要素； D关系要素 7客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验（ A）的标准。 A客户反馈制度效果 ； B服务质量管理； C管理； D培训结果 7减少顾客的服务质量风险的措施包括（ B） A建立以信誉为核心的服务企业文化； B建立以质量为核心的服务企业文化 ； C重视产品质量； D重视广告投入 7 (A)为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 A经验曲线 ； B效率曲线； C成本曲线； D分析曲线 7在客户投诉管理工作 中，最重头的环节在于投诉（ A）工作。 A预防； B处理； C改进； D分析 7对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（ A）解决问题。 A最前端的资源 ；最快捷的方法；最优质的公关；最优秀的服务人员 7沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即（ A）不同。 A层面； B理念； C思维； D层次 7客户投诉处理可以减少客户巨变，并挽救频临临破裂的（ A） A客户关系 ； B销售关系； C市场关系； D人际关系 7服务行业的竞争加剧，客户对（ A）需求会表现为标准化与个性化兼备的特征。 A服务 ； B产品； C技术； D环境 80、所谓（ A）是指服务发生的物理环境的各个方面提供者与客户的相互矛盾都在去内部进行。 A硬件 ； B软件； C制度； D场所； 8企业首先确定以（ A）为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。 A顾客 ； B服务； C质量； D利益 8客户服务满意体系要强调的包括（ A） A满意的售前、售后服务 ； B满意的售前、售中服务； C满意的售中、售后服务； D满意的售后服务 8获取客户信息满意度的信息渠道不包括（ A） A消费者协议的报告 ； B与客户的直接沟通； C客户投诉； D专业资信机构 8影响客户 满意的相关因素包括（ D） A、人口因素； B营销因素； C服务因素； D技术因素 8 / 12 8（ A）是提供非客户的最基本的产品和服务。 A核心因素 ； B辅助因素； C技术因素； D互动因素 8从纵向层面上，客户满意不包括（ A）。 A服务满意 ； B物质满意； C精神满意； D社会满意 8（ C）是指企业产品带来内外客户的满足状态。 A行为满意； B试听满意； C产品满意 ； D服务满意 8（ A）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。 A企业文化 、 B员工培训、 C企业总目标、 D员工考核 8企业在制定服务价格策略时 不需要考虑的相关因素包括（ D） A合理的利润里； B投资回报； C销售最大化； D客户满意度 90、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括（ D） A以收益为导向的目标； B以生产为导向的目标； C以顾客为导向的目标； D以市场为导向的目标 9服务产品的成本不包括（ D） A固定成本； B变动成本； C准变动成本； D人工成本 9（）是指企业内部。