二甲医院服务制度

二甲医院服务制度内容摘要：

性。 加强沟通协调：全院各部门互相配合、沟通协调，作好转诊衔接工作，确保转入方及被转者满意。 开展督促检查：采取定期检查与随机抽查相结合的办法，加强转接工作的督促指导，及时总结经验，发现和解决问题，并将检查考核情况通报全院。 (题目： 与基层合作医疗机构建立急诊急救转接服务制度 ； 编码 ： 制定日期： 2020年 11月；修订日期： 2020年 9月 ；修订次数： 1次 ；制定部门： 医务部 ；审批者： 刘国峰 ) 紧急状态下对医护人力资源统一调配制度 医护人员均应坚守岗位，以保证医疗安全及医疗工作的正常进行。 各科应备有全科医护人员的有效通讯联络方式，科主任、护士长移动电话或住宅电话必须保持畅通。 遇有在岗人员不能坚持正常工作、院内外重大抢救、突发事件、需执行特殊任务等情况，应依照本 制度 进行人员替代。 一、紧急状态下 ，由医院应急救援委员会 负责进行人员调配。 二、科室主任、护士长应做好人员紧急替代计划，安排备班人员并保持联 络通畅。 三、有突发事件时，医护人员应逐级由 行政办公室 依据需要统一组织调配。 四、院内、外重大抢救时，正常工作时间由 行政办公室主任 统一调配人员；节假日值班医护人员应听从院总值班的统一调配，同时向 行政办公室 主任汇报。 行政办公室 主任接报后应立即安排后续人员到岗支援。 安排顺序为：其他科室当班人员→轮休人员→门诊系统人员等。 五、当出现岗位人员不能适应工作需要的情况时，首先通知本科室主任、护士长，安排本科内人员到岗。 本科室有困难时，应向 行政办公室 汇报，由 行政办公室 协调。 六、病事假原则上应提前一天请假或由相关 部门出示的有效假条作为凭证。 如个人临时特殊情况，急需请假，应立即向 行政办公室主任 报告并等待替换人员到岗后方可离开。 七、各临床科室要根据病人数及危重病人数安排上岗医护人数。 八、临床科室根据工作需要，可在繁忙时段增加早、晚班等班次医护人员。 九、排班表中注明备班人员，科室有需要随时到岗。 (题目： 紧急状态下对医护人力资源统一调配制度 ； 编码 ： 制定日期： 2020 年 11月；修订日期： 2020年 9月 ；修订次数： 1次 ；制定部门： 行政办公室 ；审批者： 高爱国 ) 重大医疗纠纷事件应急处置制度 一、 重大医疗纠纷事件发生后，科室应立即向医务部报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 二、 医院保卫科应派人全程陪同处理，以防不良事件的发生。 三、 因医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态；争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属；认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，处理到此终止。 四 、医务部接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，属重大医疗纠纷应及时向院领导及 区 卫生局报告，同时积极与科主任共同协商解决办法，必要时请院医疗安全 管理委员会讨论得出结论。 如果患者能够接受，处理到此终止。 如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料 ， 然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 五 、对医务部已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗事故技术鉴定。 当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。 六 、当事科室指定专人出席医疗事故技术鉴定会。 七 、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时医 务部派人陪同。 八、医务部 根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院领导决定。 九 、重大医疗纠纷（事故）处理结束后，应在 7 个工作日内书面上报市卫生局。 (题目： 重大医疗纠纷事件应急处置制 度 ； 编码 ： 制定日期： 2020 年 11 月；修订日期： 2020年 9月 ；修订次数： 1次 ；制定部门： 医务部 ；审批者： 刘国峰 ) 医院投诉管理、处置制度 一、为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依 据卫生部《医院投诉管理办法 (试行 )》，结合医院实际情况，制定本制度。 二、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员 (以下统称投诉人 )对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 三、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 四、 医院党委办公室（以下简称党办） 负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。 投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办 理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。 （一） 党 办 ： 组织、协调全院的投诉处理工作。 （二）院 办：受理行政事务和管理方面的投诉。 （三）医 务部 ：受理与医疗质量有关的投诉。 （四）护理部：受理与护理质量有关的投诉。 （五）财务科：受理医疗收费、医疗物价方面的投诉。 （六） 党办 ： 受理医德医风、服务态度、违纪、商业贿赂方面的投诉。 （七）总务科、设备科：受理后勤保障方面的投诉。 （八）保卫科：受理医院安全方面的投诉。 （九）医保 科 ：受理医保、新农合等方面的投诉。 （十）体检中心：受理 体检相关收费等方面的投诉。 （十一）其他部门和人员：凡接到患者和社会投诉的部门和人员，及时受理患者任何形式的投诉，实行首问负责制，及时向投诉者指明受理科室，并耐心解释，或先行受理后转交相关部门专门处理。 五、投诉途径 （一）电话投诉 :投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。 医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查，会同相关职能部门答复处理；其它部门接到电话投诉均要完整详细记录后交医患关系办公室，由医患关系办公室会同相关职能部门核查、答复处理。 （二）来访投诉：投诉人可直接到医患关系办 公室或相关科室、职能部门投诉。 接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录，由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。 （三）来信投诉：投诉信件可寄自沈北新区中心医院党办（沈北新区青州路16 号），也可直接投入医院意见箱。 六、投诉处理 （一）医院投诉接待实行“首诉负责制”。 各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解 决的，上报 党办 ，由 党办 会同相关科室、部门调查 、答复处理。 （二） 党办 在接到患者投诉后 ， 要及时调查并向相关科室、部门通 报，会同相关科室、部门处理；对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。 （三）实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理。 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项，医务部应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项，应当及时查明情况，立即纠正。 对于情况较复杂，需调查、核实的信访投诉事项，一般应当 于 5 个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项，应当于 l0 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 不能及时处理的，应事先告知投诉人，并留下联系电话，在规定时限内予以答复。 （四） 党办 对投诉事件定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议。 （五）健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。 七、投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相 关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。 八、投诉书面答复按以下规定办理： (一 )简单事项的书面答复由 党办 接待人拟稿，负责人审核后直接发出。 (二 )一般事项的报告和答复由承办科室 (部门 )拟稿， 党办 校稿，分管院领导审签后发出。 (三 )重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿， 党办 校稿，院办核稿后，报分管院领导审批后发出。 九、对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，投诉 人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。 十、属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定： (一 )投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； (二 )投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的； (三 )没有明确的投诉对象和具体事实的； (四 )已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件； (五 )其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 十一、投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 十二、医院建立健全投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查： （一）投诉人基本信息； （二）投诉事项及相关证明材料； （三）调查、处理及反馈情况； （四）其他与投诉事项有关的材料。 十三、医院建立责任追究制度 (一 ) 以下情形院内通报批评： ； 馈信访投诉事项办理结果的； ； ； ；。 （二）不执行上述规定造成严重后果者，医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。 (题目： 医院投诉管理和处置制度 ； 编码 ： 制定日期： 2020年 11月；修订日期：2020年 9月 ；修订次数： 1次 ；制定部门： 医务部 ；审批者： 刘国峰 ) 出 院病人回访制度 为加强医患沟通，鼓励患者参与医疗服务管理，不断完善便民、惠民医疗服务，优化医疗服务环境，特制定本制度。 一、电话回访工作由党办负总责，对外服务部及各临床科室应高度重视积极配合。 二、对外服务部派专人负责出院病人回访工作，认真做好岗前培训，回访率要求达到 100%。 三、回访工作人员要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，回访时对患者的提问应耐心听取，使用文明用语、规范用语，慎重回答，对治疗原则不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决的或电话解释不清的问题应告知患者答复时间，并在 24 小时内给予答复 ；对于投诉应及时调查核实情况，在一周内给予回复。 四、回访时要按照出院患者回访登记表内容逐一询问，认真填写， 同时做好电话录音，回访记录及录音 等相关材料要及时存档，存档期限应在 5 年以上。 五、电话回访、入户走访应在病人出院后两周内完成，信函回访应在病人出院后一个月内完成。 六、回访部门要认真记录患者反馈的信息，建立回访档案，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，要及时汇总每周上报一次。 上报内容包括：出院患者满意率、各科室对住院患者的信息采集率，并认真填写“出院病人回访问题反馈单”，由院党办对出院病人满意率进行公 示。 七、各临床科室要高度重视、积极配合出院病人回访工作，护士长每周要对出院病人信息进行汇总，并填写出院病人信息表，每周五上报到对外服务部，要求信息采集准确率达到 100%，并将出院患者回访工作制度内容、方法告知患者。 八、对外服务部每周下发一次“出院病人回访问题反馈单”，各科室要高度重视，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的要对责任人给予相应处理，并针对整改措施加以落实；针对患者提出的合理建议，各科室要结合科室实际情况，认真整改，切实提高服务水平。 (题目： 出院病人回访制度 ； 编码 ： 制定日期： 2020 年 11 月；修订日期： 2020年 9月 ；修订次数： 1次 ；制定部门： 党委办公室 ；审批者： 李文梓 ) 医患沟通技巧培训制度 为了保证“医患沟通制度”及“医患沟通工作实施方案”的顺利实施，为了加强各科室对医护人员医患沟通技巧的培训工作，特制定 本 制度。 一、医患沟通技巧的培训工作由各科主任及护士长负责组织实施。 二、医患沟通技巧培训的对象是科室医护人员。 重点人群是：新上岗的医护人员 、 见习医护人员。 三、医患沟通培训工作每季度进行一次，重点人群每月进行一次，并做好培训记录。 ” 四、科主任护士长负责 对本科室医护人员医患沟通技巧掌握情况的考核工作。 (题目： 医患沟通技巧培训制度 ； 编码 ： 制定日期： 2020年 11月；修订日期： 2020年 9月 ；修订次数： 1次 ；制定部门： 医务部 ；审批者： 刘国峰 ) 医患沟通工作实施方案 保护患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定医患沟通工作实施方案如下： 一、沟通时间 (一。