一茶一坐--外场标准作业手册

一茶一坐--外场标准作业手册内容摘要：

基础训练之工具认识及使用 一、抹布 1. 抹布的认识 ⑪ 红色抹布：外场使用。 ⑫ 双色抹布：茶吧、水吧使用。 ⑬ 白色抹布：厨房使用。 （茶水吧还可以用来做垫杯布、擦玻璃、擦沙发等 ,但要定位清晰。 ） ⑭ 白色擦布（口布）：用来擦拭杯具、器皿。 2. 抹布的清洁 ⑪ 开铺前 ① 将前一天打烊浸泡在盆内的抹布用清水冲洗干净后扭干。 ② 将抹布折迭好，放置 定位。 ⑫ 高峰时 ① 先要把抹布上的残渣处理干净，这时候分为两种情况。 ⓐ 若是骨头等大块残渣的话，要先抖入垃圾桶。 ⓑ 若是粉末类的小块残渣，则不需要抖入垃圾桶，直接用清水将抹布上的残 渣冲洗掉即可。 ② 再将抹布沾少许的清洁液反复搓揉。 ③ 用清水将抹布冲洗干净。 ④ 将抹布折迭好，放置定位。 ⑬ 离峰时 ① 先要把抹布上的残渣处理干净，这时候分为两种情况。 ⓐ 若是骨头等大块残渣的话，要先抖入垃圾桶。 ⓑ 若是粉末类的小块残渣，则不需要抖入 垃圾桶，直接用清水将抹布上的残 渣冲洗掉即可。 ② 将抹布浸泡在洗洁精水中（ 5000cc的水加入洗洁精，洗洁精的用量以按洗洁精瓶两下为宜），时间大概在十分钟左右。 第 16 页 共 65 页 训练发展部 20200706 ③ 时间到将抹布反复搓揉。 ④ 用清水将抹布冲洗干净。 ⑤ 将抹布折迭好，放置定位。 ⑭ 打烊时 ① 先要把抹布上的残渣处理干净，这时候分为两种情况。 ⓐ 若是骨头等大块残渣的话，要先抖入垃圾桶。 ⓑ 若是粉末类的小块残渣，则不需要抖入垃圾桶，直接用清水将抹布上的残 渣冲洗掉即可。 ② 将抹布浸泡在洗洁精水中（ 5000cc的水加入洗洁精，洗洁精的用量以按洗洁精 瓶两下为宜），等第二天开店时再冲洗干净即可。 3. 擦布的清洁 擦布的清洁至关重要，因为擦布是用来擦拭餐具及杯具的，所以必须要用消毒水来消毒，并且每周最少要消毒漂洗两次。 ⑪ 将擦布浸泡在 消毒水中（ 5000cc的水加入洗洁精，洗洁精的用量以按洗洁精瓶两下为宜，再加入2瓶盖的消毒 水 ），时间大概在十分钟左右。 ⑫ 时间到将擦布反复搓揉。 ⑬ 用清水将擦布冲洗干净。 ⑭ 在将擦布晾干。 注意事项： ⑪ 浸泡时须待塑料手套。 ⑫ 每周至少消毒漂洗两次。 4. 抹布的折叠 我们的抹布的折叠要有 12面，细心换面，才能够在工作中发挥最大效率。 第 17 页 共 65 页 训练发展部 20200706 二、托盘 1. 托盘装有东西时的拿法 ⑪ 双手托住托盘两边之托柄下方。 ⑫ 拇指向上压住托柄上方，并与盘缘成一直线。 ⑬ 食指伸入托柄并往身体方向扣住。 ⑭ 托盘高度应约与肚脐同高，距腹约 5 公分 2. 空托盘拿法 ⑪ 将托盘成横立，盘面朝外 ⑫ 手臂跨过盘面，以手抓住底部中间处 ⑬ 手臂自然下垂使托盘夹于手 臂与身体中间。 ⑭ 另一手拾红色抹布。 三、对讲机 1．需佩戴对讲机的伙伴 ① 所有户外招呼伙伴、迎宾带位伙伴、点单伙伴、外场站长、收送站长、厨务站长、值班经理； ② 收送岗位中 1～ 2名伙伴； ③ 茶吧工作站； ④ 水吧工作站； ⑤ 柜台工作站。 2．对讲机的认识（详见《对讲机使用说明书》） ① 主机：开关及音量控制按钮、通话按键、麦克风、液晶显示屏、监听按键、滚动按钮、菜单按钮、扬声器、耳机插孔、背夹 ② 耳线：对讲机接口、耳塞、领夹、通话按钮 3．对讲机的使用 ① 伙伴开完班前会后，从外场站长处领取一个对讲机和一根耳线； ② 打开开关及通话按键，测试是否能正常通话及接听； 测试话术：外场站长，我是 **,请问您是否可以听到我讲话。 第 18 页 共 65 页 训练发展部 20200706 外场站长： **你好，可以听到。 ③ 将对讲机别在围裙后腰的绑带上，将领夹夹在围裙右侧的边沿上。 4．对讲机使用标准话术 A伙伴：小芽，我是海涛。 B伙伴：小芽收到。 A伙伴： C区 C04两杯奉茶，谢谢。 B伙伴：是，好的。 小芽收到。 谢谢海涛。 注意：我们都希望伙伴能准 确叫出对方名字，这样会比较亲切，也能起到提醒对方的作用；如果是新人伙伴还叫不出名字的话，可以叫岗位名称。 5．对讲机使用情况 ① 岗位互动 ◆ 户外招呼的伙伴招呼客人进店后 户外招呼：小芽你好，进来两位客人哦，收到请回答。 迎宾带位：是，好的。 小芽收到，谢谢小燕。 ◆ 当迎宾带位的伙伴将客人带入座位后，立即用对讲机通知奉茶人员上茶。 迎宾带位： 小芽你好， A03， 3杯奉茶，收到请 回答。 奉茶伙伴：是，好的。 小芽收到，谢谢小燕。 ◆ 奉茶人员奉茶后询问客人是否要点单并用对讲机通知点单伙伴哪里要点单 奉茶伙伴： C区点单伙伴， C02现在需要点单哦，收到请回答。 点单伙伴：是，好的。 小芽收到，谢谢小燕。 ◆ 点单人员用对讲机通知收送人员及时收餐，以利于保持客人桌面的清洁 点单伙伴 :收送站长， A01一个带托 (或不托 )。 谢谢。 收送站长：是，好的。 小明收到，谢谢小燕。 ◆ 点单人员及时清 理空桌面，并用对讲机告诉迎宾人员区域内有多少空桌号，以便带位伙伴可及时安排客人入座 点单人员：迎宾美女， C05两人位，可以带位了，收到请回答。 第 19 页 共 65 页 训练发展部 20200706 迎宾美女：是，好的。 小芽收到，谢谢小燕。 ◆ 点单人员用对讲机告知奉茶人员哪里还需要斟茶以及还没有奉茶的桌号和人数 点单人员：奉茶帅哥， A04需要斟茶，另外还有 A03还没有上奉茶，收到请回答。 奉茶帅哥：是，好的。 海涛收到，谢谢小燕。 ◆ 迎宾伙伴用对讲机督促户外招呼的伙伴是否可以多招呼客人进店。 迎宾伙伴：户外美女，请多招呼点客人进店哦，收到 请回答。 户外伙伴：是，好的。 小芽收到。 谢谢小燕。 ◆ 当餐期厨房、茶、水吧的餐饮品出现堆餐的状况时，各工作站的负责人用对讲机通知收送伙伴，请他们加快速度 水吧伙伴：收送帅哥，水吧堆茶，请帮忙送哦。 收送站长：是，好的。 海涛收到，谢谢小燕。 注意： 所有伙伴在听到对讲机的内容后，必须回应：是，好的。 **收到。 谢谢。 若 没有收到，或者没有回应，发话方必须再布达一次，直到对方有回应为 哦。 ② 紧急状况处理 ◎ 点单人员在巡场的时候通过划单动作，可检查客人的上餐情况，若客人有餐品久等未上，或 者超出标准出餐时间，则为客人催单，此时用对讲机告诉值班经理或外场站长协助催菜。 点单人员：值班经理，麻烦帮忙催一下 A02的香辣牛肉煲，已经 12分钟了，收到请回答。 值班经理用对讲机：是，好的。 小英收到。 谢谢小燕。 ◎ 值班经理或外场站长在催单后，用对讲机回应点单人员，还需要多少时间，并要求区域伙伴一定回复客人需要的时间。 值班经理：海涛， A02的香辣牛肉煲，由于厨房设备出现一点小故障，还需要 2－ 3分钟时间，请回复客人，收到请回答。 海涛：是，好的。 海涛收到，谢谢小燕。 ◎ 值班经理与厨房品管确认催单的作业 值班经理：丽华（品管）， A04 的香辣牛肉煲客人已经等了很久了，还需要多少时间。 收到请回答。 第 20 页 共 65 页 训练发展部 20200706 丽华：大概 2分钟。 值班经理：小英收到，谢谢丽华。 ◎ 值班经理在临时布达一些事项时，可用对讲机跟全场伙伴做沟通。 值班经理：各位点单伙伴，我们早班营业额还差 2020，请大家多多努力哦，收到请回答。 （注意：不可在客区大声布达营业额等事宜，建议使用店内的暗语。 ） A区： A区收到 B区回应收到 C区回应收到 户外回应收到 „„ 第 21 页 共 65 页 训练发展部 20200706 清 洁 作 业 一、岗位目标 1. 为朋友营造一个干净、整洁的 用餐环境。 2. 为 营运做好充足的准备。 3. 为 餐厅正常运转做好保养、保全工作。 二、职责范围 （工作要项） 1. 掌握正确的清洁方法、清洁工具。 2. 开铺时的清洁 、 整理及各项准备工作。 3. 打烊时的清洁 、 整理工作。 4. 离峰时的各项清洁 保养 工作。 5. 餐厅日、周、月清洁工作。 三、 作业流程 ① 按标准服装仪容打卡上班，到值班经理处报到。 ② 检查昨日晚班打烊工作，清扫不干净之处。 ③ 用洗洁精和水擦拭客区所有桌面。 ④ 检查客区的座椅，擦拭或更换脏的椅面。 ⑤ 检查店内所有玻璃是否干净，用窗刮和玻璃清洁剂擦拭，保证玻璃的光洁明亮。 ⑥ 对齐 客区所有的桌子，保持高低一致且前后整齐。 ⑦ 将迎宾台搬至户外，并擦拭干净。 ⑧ 将迎宾地毯清扫干净，放置于门口指定处。 ⑨ 将海报架搬至户外，并检查海报是否干净平整。 ⑩ 检查卫生间，补充洗手液和擦手纸。 ⑪ 盘点菜单、大汤匙、珍珠匙、两脚叉、对讲机、耳线的数量并核对与登录。 ⑫ 补齐 工作台 内所有器皿与消耗品。 ⑬ 整理书报杂志架，将破旧杂志或不符合公司要求的杂志理出。 第 22 页 共 65 页 训练发展部 20200706 ⑭ 清理员工杯架，保持干净、无污渍、无水渍。 ⑮ 最后检查现场，将开铺之工具整理归位。 2. 打烊时段 ① 用洗洁精和水擦拭所有的桌面。 ② 清扫地面垃圾。 ③ 擦拭店内所有玻璃，确保光洁明 亮。 ④ 检查并清洁插单盒。